服务质量员工学习手册

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一、公司员工职业形象质量标准：

1、 仪容仪表：

①着装：工作时间必须着工装，要求工装干净、整洁，领子及袖口等处不得发黄、发黑、发灰、有污迹，衣扣完整扣齐；袖子、裤腿等不得翻卷，工装衬衣下摆等不得外露，非工作需要不得穿工装出卖场。

②发型：头发清洁无头屑，男员工不准留长发、剃光头 ，发型前不遮眉，后不压领，两侧不盖耳。

③手部：清洁不得留长指甲不得染有色指甲油

④面部：面容整洁，男员工不准留胡须，女员工须淡妆上岗，不得涂抹黑紫色等颜色过重的唇膏，不得浓妆艳抹。

⑤饰物：男员工不准佩戴任何饰物，女员工饰物要简洁，如：一条项链、一副耳环、一枚戒指；禁止戴大耳环、长耳环、手链、脚链等耀眼饰品。 ⑥鞋袜：验工上班时必须保证鞋面光洁、无灰尘、无污染、无污渍，禁止穿拖鞋（包括皮拖），上班必须穿袜子，女员工穿短裙时必须穿长筒袜或短袜，但袜子不得有抽丝、破洞现象。 ⑦站姿站位：挺胸收腹，眼光平时前方，面带笑容，男员工站立时两脚分开与肩同宽，成跨立站姿站立；女员工双脚并拢，双肩自然垂与体前，双手虎口相交，右手搭与左手上；早迎宾晚送宾时，员工应在固定位置按标准站姿站立，精神饱满。

二、卖场服务规范：

①工作期间做到微笑服务，微笑要自然，发自内心。 ②当顾客走近柜台时员工要讲“欢迎光临”，顾客离开柜台时要讲“谢谢光临”。 ③禁止对顾客评头论足。

④在卖场内不准托腮、抱肩、叉腰、插兜；不得挖鼻孔、剔牙、挖耳朵、剪指甲；严禁换装、化妆；喝水时要回避顾客。

⑤禁止在卖场内梳妆打扮、打闹嬉戏，营业现场不得出现趴柜、靠柜、坐柜、蹲柜、站柜等一些有损公司形象的举止。

⑥营业期间严禁空岗。不准擅离岗位，不准串岗、聚堆聊天、不准会私客。 ⑦营业现场员工不得在柜内看书、报、杂志（专柜业务除外）。 ⑧员工在卖场只能接、打工作电话，且要回避顾客； ⑨发现顾客吸烟要及时予以礼貌制止。

⑩工作期间不准哼歌曲、吹口哨、不得说笑闲谈、不准大声喧哗。 ?员工上班期间禁止干私活。

三、服务禁忌：

①不接待顾客、怠慢顾客； ②显示出不耐烦的表情；

③对顾客的要求不答复、不解释、置之不理； ④顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客； ⑤背后议论顾客或在顾客背后指指点点； ⑥用“哎”、“喂”等简单词来对待顾客；

⑦在拿、递、展示、介绍商品时说“不要摸、别弄脏、您要不要、很贵的、不要挑了、不知

道、这不归我管、买完了、没有了”等否定语言； ⑧以貌取人；

⑨不顾顾客的感受，聚堆闲聊，旁若无人，大声说话。 （违反以上禁忌，对 罚款 元）

四、坚决杜绝恶性服务事件发生：

①员工接待顾客时，与顾客发生争执、对打对骂，造成恶略影响行为；

②员工家人或朋友因为员工原因同顾客发生争执、对打对骂，造成恶略影响的行为。 （违反以上禁忌，对 罚款 元）

考勤制度：

2、 上班时间：

周一至周六：上午8:00—12:00 吃饭12:00—13:00 下午13:00—19:30 周三下午闭店

2、没特殊情况下不得迟到早退，若有事需提前请假，写请假条。 3、上班时间有事外出需填员工去向表并按时间长短扣除底薪。

4、迟到10分钟以上（含10分钟）记迟到，罚款 元，月累计三次迟到罚款 元，三次以上自动离职。

5、请假一日扣除当天基本工资。

6、旷工一日扣除当月三天的基本工资，旷工超过三天直接辞退。 7、未经上级同意超假者按旷工处理，特殊情况除外。

8、考勤季度奖励：本季度无请假、旷工、迟到、早退记录，安排加班无不参加的员工以资奖励（ 元）。

卫生制度：

①保持各自卫生区域干净整洁，无脏污、无死角； ②保持门窗及所属柜台干净无尘土，玻璃清洁透明； ③保持挂件、画框及其他装饰、品表面干净整洁； ④保持洗手间地面、墙面干净整洁，及时通风无异味； ⑤垃圾桶摆放到位，及时整理，不可有溢满现象； ⑥柜台桌面除办公用品外，不允许摆放私人物品；

⑦每天有卫生督查人员，不定时抽查卫生，发现一处卫生不到位，罚款 元，每周四上午定期卫生大检查，如有死角，发现一处罚款 元。

销售业绩奖罚制度：

3、 每月按公司计划规定完成业绩最高的优秀员工以资奖励（ 元）； 4、 被评为季度优秀员工者可根据情况相应的加薪或升职；

5、 每组员工月业绩评比，业绩最差者罚款 元奖励给业绩优异者； 6、 每组季度业绩评比：每季度业绩优异者奖励 元；

7、 每组年度业绩评比：年度业绩优异者奖励 元，最差者罚款 元；

8、 个人年度业绩评比：个人业绩年度第一名者奖励 元，业绩最差者罚款 元。

公司基本规章制度

9、

全体员工必须遵守作息时间，不迟到、不早退，严禁旷工现象。 10、 全体员工对顾客要宾至有礼，必须做到来有迎声、问有答声、走有送声。

11、 全体员工必须爱岗敬业、敬忠职守、服从上级管理，不得有怠慢、敷衍工作的行为。

12、 上班期间不讲粗话和讲有损公司形象的话，保守公司机密，不在非公司职员在场的情况下讲涉及业务机密的话。

5、上班时间不得办理与工作无关的事情，不得兼职与本公司类似或职位上有关的业务。

6、全体员工必须忠诚团队、精诚合作、同舟共济，不得吵架斗殴、搬弄是非，扰乱损坏公司形象。

7、全体员工要树立“公司第一”的观念，共同努力，相互协作，达到劳资两利的目的。

8、全体员工要不断学习，精通业务及销售技巧，提高工作自身能力及工作效率。

9、全体员工应配合上级领导做好防盗安全工作，杜绝失窃事件的发生。

10、及时完成领导交办的临时任务。

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