人力资源部的员工管理与培训方案(4)

人力资源部的员工管理与培训方案

读懂客人的“身体语言”

在酒店餐厅，我们经常看到这样的情景：客人不得不以打手势、敲桌子、甚至大声吆喝的方式引起服务员的注意。其实，服务员只要拥有一些非常简单而又无声的身体语言知识，就完全可以避免这种问题的出现。

准确理解客人的身体语言，是适宜服务的关键，这是由酒店包融多元文化的特性和全天24小时服务的特点所决定的。从客人的身体语文中，有经验的服务员可以感受到各种情绪的变化，一一对应地提供适当的服务。

准确理解客人的身体语言，是适宜服务的关键，这是由酒店包融多元文化的特性和全天24小时服务的特点所决定的。从客人的身体语文中，有经验的服务员可以感受到各种情绪的变化，一一对应地提供适当的服务。

酒店一线员工最大的问题是经常不能读懂客人的身体语言，不能了解客人的感受，更不懂如何正确地应对。这些情况在我们不熟悉的西方国家的身体语言上，表现得尤为严重。现实中更复杂的问题是：客人不会轻易说出他们的感受。酒店服务人员只有善于观察，长期积累，才能正确接收到客人的无声信息；有时，即使不明白客人的意思，以一个积极、关注的态度去对待也是非常重要的。

服务人员应具备的身体语言知识有：

尊重客人的私人空间。一般来说，和外国客人讲话时要保持彼此身体间的距离，半米的尺度比较好。如果和客人交谈时他一直往前进，可能你离他太远了些；如果他一直往后退，你可能靠得他太近了。

了解表示疲劳、烦躁的手势。一般客人，特别是有时差反应的旅游者在等待入住或结账时，短短几分钟便可能到疲劳或烦躁，客人的脚这时会做出小幅度的摆动，而且据调查，大多数人在15分钟后都会有这种动作。

察觉客人的紧张和不安。客人初次来到酒店，难免会产生陌生感。通常客人合拢双臂放在胸前，代表紧张或防卫，这时服务员要以自己的热情去感染客人，在与客人交谈时，要非常注意客人用手指头或铅笔“咚咚”敲打桌面的动作，这是表示不同意的信号。在纸上乱涂乱画也有相同的意义。

正确的服务礼节是好的开始，它使客人倍感舒适。微笑、眼光的接触，在和客人打交道时很重要。微笑的眼光和问好的语言在公共场所意思是一样的。如果对面一个陌生的外国客人走来向你微笑，你也向他微笑，他就会说“嗨”或“你好”，这只是一种礼貌，并不表示他会停下来和你交谈。这里要注意的是：中国传统老盯着人看是不礼貌，而不正视美国人他会以为你躲躲闪闪不诚恳，认为你不可信赖。

体语露真情。身体语言通常会表达最真实的思想感情，因为一个人说句谎言容易，但是想让体语说谎则非常困难。当我们正确了解客人的意图时，就可以采取相应的行动。

脚上透露出来的信息。在酒店大堂或宴会厅里，两位客人站着谈话。如果俩人彼此面对面，

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