2024年客户关系工作汇报范文(5)

6、应用模型，完成上述步骤之后，数的分析工具都支持保存并重复应用已经建立起来的模型以中国电信运营商为例 中国电信CRM系统将首先实现地市级电信企业的中心数据仓库的建设，实现客户信息的整合与集成，建立客户关系管理系统平台。Tw-CRM的重点定位在地市级电信公司建立数据仓库系统，将存在与业务系统中的客户信息数据进行抽却、转换和分布。数据抽却阶段完成对业务系统数据源的访问和采集；数据转换阶段完成对数据的清洗、汇总和整合等操作；数据分布阶段完成对结果数据存储的分配，更加有利与数据分析操作，从而为客户分析和其他的管理分析建立基础和成功的模式。Tw-CRM已出具仓库为基础进一步完善营销管理与分析、经营管理与分析、销售管理与分析、服务管理与分析、以及提供电子商务和更完善顺畅的客户通道，来保证实现对客户的一对一服务，大道留住客户、升级客户的目的。

7.如何收集以下类型的客户信息：1）关于个人客户生活方式的信息；2）关于个人客户信念和态度的信息，如喜爱、排斥、认同、忠诚？填资料换赠品：用赠品来换取准客户资料是由来已久和方法，而它有效的程度常令人吃惊。但注意提供的赠品要与销售的产品有高度关联性，而准客户的资料可能会对日后的销售有帮助，例如若销售的是减肥产品，便可能需要了解客户对减肥产品的概念、所知道的信息从何处得到（有助于日后广告）、家里人口数及年龄层等有助于日后销售商品的信息。当然，赠

品未必要昂贵的，而以客户合用最重要。 问卷调查法：首先确定所要收集的信息种类，并设计出相应的调查问卷。选择在客流量较大的地区，像购物超市或有可能接触在量客户的场所，比如机场、车站、商业区等进行，向被访问者询问问题的答案，对收集到的问卷予以分析。

8.客户互动有哪些特性？如何吸引客户参与互动？多渠道性、双向性加大主动服务的频次 快速为客户进行信息介绍服务 提供差异化的服务项目寻找与客户感兴趣的话题 保持与客户的经常联系 客户关怀问候建立有效的客户反馈机制与客户互动的多种渠道企业有许多种与客户交流和互动的方式：面对面会谈、电话、电子邮件或Web，或者是通过合作伙伴。与允许客户选择与企业的交流方式同样重要的是，多种渠道的融汇贯通可以为企业带来效率和诸多优势。 这些效率和优势会在内部的技术基础架构和外部的关系管理两个方面体现出来。

9.简要分析CRM系统的开发模式，请举例说明。

10.客户流失预警的方法有哪些？如何做到防止客户流失？

方法，决策树流失客户的预警从本质上来说是一种数据分类过程, 常用的数据分类的方法主要有Logistic 回归、决策树、神经网络等,这些方法在银行、保险、社保等领域得到了广泛应用

第一：建立牢固的关系网 第二：提高与客户关系级别 第三：影响客户的采购标准

第四：保证产品质量 第五：提高服务水平 第六：有竞争力的价格 第七：保证优先供货

1、实施全面质量营销。

2、建立一二“客户为中心”的组织机构，树立“客户至上“的服务意识

3、深入与客户进行沟通，防止出现误解

4、突出差异服务，提升客户价值

5、采取创新产品策略，以特色吸引顾客。

6、建立投诉和建议制度

7、加强市场监控力度，提高市场反应速度

11.数据仓库技术在客户关系管理中有怎样的作用，如何设计、创建一个面向CRM的数据仓库？P166在CRM中，数据仓库将大量、复杂的客户行为数据集中起来，建立了一个整合的、结构化的数据模型，并在此基础上对客户数据进行标准化、抽象化、规范化的分类，为企业管理层提供及时的决策信息，并为企业各部门提供有效的反馈数据。数据仓库技术对于CRM的作用主要体现在以下几点：1） 数据仓库技术能够提供客户享受特殊待遇和服务的依据，也能有效地吸引客户重复购买2） 数据仓库技术能够准确判断客户的忠诚度，为企业进行市场细分和目标顾客定位提供帮组3） 数据仓库技术能帮助企业对客户的历史交易行为进行观察和分析，从而能够及时发现预示客户流失的异常购买行为。4） 数据仓库技术能够实时提供客户的基本资料和历史交易行为信息，并在客户每次交易发生后，自动补充新的信息。5) 数据仓库技术能够在服务人员为客户介绍产品和提供服务时，系统会为其提供客户的偏好和购买习惯等信息，从而使服务人员能更有针对性地提供个性化服务企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施，主要包括确定范围、环境评估、分析、设计、开发、测试盒运行几个阶段

2客户信息数据仓库的设计

设计客户信息数据仓库的第一步就是要确立主题。主题是一个抽象的概念，是在较高层次上将企业信息系统中的数据综合、归类并进行分析利用的对象。设计数据仓库首先要从操作型环境中的数据入手，结合决策支持的实际需要，确定数据仓库的主题。根据所涉及的分析型CRM的功能，该客户信息数据仓库包含了客户发展、客户购买、产品和市场营销4个主题。其中，客户购买主题主要是从不同的角度对客户的购买行为进行分析，如客户的购买行为同客户的背景信息之间的关联，其中背景信息主要包括客户的教育程度、收入水平、年龄、性别、是否已婚等。在客户信息数据仓库模型中，分3步来进行设计，分剧是概念模型、逻辑模型和物理模型设计。本文针对某网上书店，以客户购买主题为例，给出该客户信息数据仓库模型的完整的设计方案。

2.1概念模型设计

数据仓库设计中概念模型设计的目的是确定面向主题的信息包围。信息包图作为一种公共的、一致的和紧凑的概念模型设计工具，能够明确反映用户的需求以及实现该需求所需的各种要素及其之间的关系。信息包图由名称、维度、类别和度量组成，其中类别表述的是维的层次性。

该网上书店的客户信息数据仓库中客户购买主题信息包图如图2所示。其中，对于图书有3种分类方法，前两种较常见，还有一种是按图书存在形式分类，可分为普通图书、Vbook和Ebook。普通图书即传统纸制图书，Ebook指以计算机和网络为载体的电子图书，Vbook是一种新的多媒体演示、培训、商业交流的载体，具备音频和视频的功能，如各领域专家的讲座，教学考试类培训课程等。随着计算机的普及和网络的发展，Ebook和Vbook越来越受到读者的青睐。

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