前厅服务员中级试卷5及答案

职业技能鉴定国家题库

前厅服务员中级理论知识试卷5

注 意 事 项

1、本试卷依据2002年颁布的《前厅服务员》国家职业标准命制， 考试时间：120分钟。

2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。

一、单项选择题(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。)

1．按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不同，道德可划分为三个组成部分，其中不包括( C )。

A、职业道德 B、家庭美德 C、社会良知 D、社会公德 2．下列有关职业道德的表述不正确的是( )。 A、本行业的从业人员必须遵守职业道德

B、职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体

C、职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了 D、职业道德是一种全行业的行为准则

3．饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的( )性。

A、安全 B、国际 C、差异 D、完美

4．本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的( )性。 A、完美 B、安全 C、社会公益 D、差异

5．在饭店业，职业道德所具有的作用不包括( )。 A、职业道德可以使员工在工作中不断自我完善 B、职业道德可以让饭店业的经营规模高于其他行业 C、职业道德是形成饭店良好形象的重要因素 D、职业道德是推动饭店物质文明建设的重要力量

6．发生火灾时，不正确的逃生方法是使用电梯逃生、( )。 A、向塑料袋内充水，套在头上逃生

B、可将床单撕成宽条状，系成绳状，系在窗台或栏杆上，慢慢滑下 C、逃生跑到楼顶后，站在逆风方向，等待援救

D、疏散通道不能使用时，立即返回房间自救或等待他人救援

7．下列内容属于计算机房况控制功能的是反映客房占用、自用状况、( )。

A、费用超限提示 B、显示已售出客房状况 C、VIP客人查询 D、日期查询

8．计算机客史建档功能主要体现在( )。 A、自动生成住店客人名单信息 B、客史显示 C、历史同期汇总 D、自定义报表

9．使用计算机进行特别信息维护的具体内容包括( )。 A、选择、修改客史档案的资料 B、“黑名单”自动提示 C、未来某一时段客房预留状况 D、费用超限报告

10．根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者应当享有的权利不包括接受监督批评权、( )。 A、安全保障权 B、受尊重权

C、低价优先购买权 D、公平交易权

11．根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，我国劳动法对女职工的特殊劳动保护规定中不包括( )。 A、同工同酬

B、建立建全对女职工”五期”保护制度 C、禁止加夜班

D、定期进行身体检查，加强妇幼保健工作

12．根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者应当具备的基本条件包括( )。

A、消费者主体只限于公民个人 B、消费方式只能是购买 C、消费客体只能是商品 D、消费性质必须是生产资料的消费

13．为了方便住店客人，饭店通常在前台问讯处设置( )，提供一般的邮寄信件服务以及行李称重。

A、标准信封自动抽取设备 B、快递公司代表处 C、台式电子计重秤 D、邮件架

14．婉拒客人预订房时，下列做法欠妥当的是( )。 A、主动提出若干建议 B、立即终止服务

C、对客人表示感谢 D、尽可能提前向客人发致歉函

15．作为饭店员工应当注意语言表达的技巧，下列做法不恰当的是( )。 A、巧妙得体 B、注意文化背景的差异

C、注意委婉灵活 D、主动询问客人的家庭情况，增进与客人的关系

16．受到广告宣传的影响而对饭店的产品形成印象属于客人购物心理的( )。 A、情感阶段 B、认知阶段 C、意志阶段 D、消费阶段

17．饭店在接待贵宾的工作中，下列做法不恰当的是( )。 A、事先确认客人抵达的时间

B、事先同对方联系好登记入住、付款方式，并预收押金，以提高工作效率 C、事先选择好赠送客人的礼品

D、预先与有关部门做好沟通、协调工作

18．在客人抵店的预分排房工作中，下列做法不恰当的是( )。

A、减少散客与团队间的相互干扰 B、将同一团队中的客人分在不同的楼层 C、掌握维修房的维护计划 D、做好与客房部的协调工作

19．某饭店出租客房数为600间，可出租客房总数为1000间，则客房出租率是( )%。 A、50 B、30 C、60 D、40

20．( )不属于换房、房租变更单的主要内容。 A、客人姓名 B、时间 C、房号 D、客人抵达日期 21．客人入住时，客房状况由可租房变为( )房。 A、已售 B、空 C、住客 D、待售

22．饭店客房状况控制系统中，( )能够显示每一间客房的当前状况。 A、客房现状 B、客房预订状况

C、客房长期状况显示系统 D、客房中期状况显示系统 23．( )不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常进行而开展沟通、协调的主要内容。 A、房价调整方案 B、团队客人预订客房的占用比例 C、客房保养计划 D、组织促销活动方案

24．在前厅部和客房部为保证客房预订工作顺利开展而进行沟通、协调的主要内容中，不包括( )。

A、客房价格的调整 B、客房维修计划 C、客房保养计划 D、客房卫生清洁工作

25．如饭店无法找到客人的订房资料，但又不能提供房间给客人时，在为客人做转店处理的过程中，下列做法不恰当的是( )。 A、以维护饭店的利益为重，加收服务费 B、应主动为客人安排交通工具

C、可将客人的姓名通知总机，以便为客人提供邮件转寄和查询服务 D、应尽快联系与本饭店档次相关的饭店

26．客人超过预订时间抵店，而房间已经出租时，下列做法欠妥的是( )。 A、向客人加收半天房费

B、向客人说明房间已出租的原因 C、问清缘由

D、礼貌地向客人提出能否联系去其他饭店

27．在客人预订而未到店的违约处理中，下列做法中不恰当的是( )。 A、可电话咨询客人未到点的原因

B、向客人邮寄饭店的宣传资料，使客人进一步加深印象 C、将客人列入“黑名单”

D、主动征求意见，争取下次成交

28．下列有关老客户延期离店的处理方法中，不恰当的是( )。 A、可与客人协商换房事宜

B、如在销售旺季，应加收2倍房费

C、要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续

D、如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预订，可委婉地向客人解释，并为其调换房间

29．临时取消订房的客人通常是饭店( )的对象。 A、最难打交道 B、应列入“黑名单” C、争取和保留 D、不稳定

30．客用钥匙准用单的主要内容不包括( )。 A、客人姓名 B、房号 C、日期 D、房型 31．北京时间是指( )八区的日期。 A、北 B、东 C、西 D、南

32．在中国，电话报修台的电话号码是( )。

A、109 B、110 C、111 D、112

33．在中国，火警台的电话号码是( )。 A、117 B、118 C、119 D、120

34．在中国，天气预报台的电话号码是( )。 A、125 B、124 C、123 D、121

35．饭店代表在客人抵达时的服务工作不包括( )。

A、代表饭店向客人表示欢迎和问候 B、询问客人有无托办事项 C、搬运并确认行李件数 D、对无预约的客人应婉言谢绝为其服务 36．饭店代表在领客人回饭店途中,下列做法不恰当的是( )。 A、主动介绍本地概况 B、主动介绍饭店周边情况

C、主动了解客人家庭的详细情况 D、主动介绍饭店的特点

37．饭店代表在向介绍饭店设施、设备时，应避免涉及到( )。 A、特殊设施、设备的使用方法 B、设备、设施的陈旧程度 C、主要设备的性能 D、主要设施的种类

38．饭店代表在向介绍饭店服务特色时，应避免涉及到( )。 A、服务时间 B、服务特点

C、服务种类 D、其他饭店在某项服务方面的优势

39．饭店代表在向介绍饭店历史文化时，应避免涉及到( )。 A、其他饭店在历史文化方面的缺陷 B、曾经接待的重要客人 C、发展背景 D、开业日期

40．办理客人的行李短期寄存时，下列程序正确的是( )。

A、请客人了解有关注意事项→请客人交付寄存压金→请客人签名确认→向客人道别 B、请客人填写寄存单→告之客人注意事项→请客人签名签名确认→做好记录 C、告诉客人有关注意事项→请客人在寄存单上签名→放好行李

D、了解客人要求→确认客人是否结账→填写寄存卡，客人签名→在寄存卡上打印时间→将客人行李放好→做好工作记录

41．下列关于行李错送的处理方法不恰当的是( )。

A、单独将暂时无人认领的行李拆开 B、先进行核对，确定行李是否错送 C、如果确实错送了行李，应向客人致歉 D、将多出的行李存入行李房 42．下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是( )。 A、因客人过失而造成的损失 B、因不可抗力原因造成的损失

C、无法确定饭店必须负责任的损失 D、饭店的门锁安全问题而造成的损失 43．饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为( )。 A、30天 B、2年 C、6个月 D、1年

44．在饭店中，进行收入稽核的最佳时段是( )。 A、下午 B、中午 C、夜间 D、上午

45．在前台账务工作中，对于尚未过账的凭证费用，通常应准确记入( )。 A、分户账 B、台账 C、日报表 D、周报表

46．现代饭店的收入稽核方式是夜间稽核和( )。 A、人工稽核 B、晚间稽核 C、日间稽核 D、交接稽核 47．进行外币兑换服务时，下列做法不恰当的是( )。

A、填写水单的内容包括应兑金额 B、由兑换员代替客人在水单上签名 C、水单上必须填写兑换率 D、水单填好后，必须要复核一次 48．在外币兑换服务中，下列做法错误的是( )。

A、问清客人兑换外币币种等要求

B、清点、唱收客人需兑换的外币种类及金额 C、认真填写兑换水单

D、按饭店制定的汇率兑换外币

49．( )不符合外币现钞兑入要求。

A、鉴别外币真伪 B、在银行公布牌价以外的外币不得收兑 C、如果客人持有残币，应请客人更换 D、发现假钞时立即没收

50．饭店开设外币兑换服务的前提条件中，下列说法错误的是( )。 A、受中国银行委托

B、根据国家外汇管理局公布的外汇牌价兑换 C、必须是四星级以上饭店

D、一般在前台设立专门的外币兑换处

51．收兑旅行支票时，下列做法不恰当的是( )。 A、询问清楚客人的使用要求，并耐心解答 B、查验支票是否属于可兑换或使用之列 C、客人不需复签

D、请客人出示有效身份证件

52．( )不属于标准客房书写梳妆区的主要设施。 A、办公桌 B、门镜 C、椅凳 D、梳妆镜

53．( )不属于标准客房起居活动区的主要设施。 A、小圆桌 B、扶手椅 C、沙发 D、写字台

54．( )不属于标准客房睡眠休息区的主要设施。 A、床 B、沙发

C、床头柜 D、床头柜上的电器开关

55．( )不属于标准客房盥洗清洁区的主要设施。 A、衣柜 B、吹风机 C、浴巾架 D、梳妆镜

56．下列有关单人间客房特点的描述错误的是( )。 A、面积一般在25至35平方米 B、适合于单身客人使用 C、面积较小 D、适合经济支付能力低的客人

57．( )报价法是指在与客人洽谈价格时，一般不急于报价，而是多宣传某一价格产品的价值，并告诉客人能得到的实惠，减轻客人对价格的敏感。 A、鱼尾式 B、冲击式 C、三明治式 D、低码讨价

58．在与客人洽谈饭店产品价格时，下列做法不恰当的是( )。 A、向客人说明价格的附加值 B、催促客人加快做出答复 C、要有消费意识 D、应多站在客人的角度考虑问题

59．在向客人讲解饭店产品时，为了吸引客人注意力，下列做法欠妥的是( )。 A、夸大本饭店在某方面的优势 B、采用形象吸引 C、采用语言吸引 D、赞美客人，感染其情绪

60．在客人购买行为过程中，客人作为消费者，从多个购买方案中选择出一个最优方案的阶段是( )。

A、产生需求 B、购后评价 C、调查情况 D、比较评价

61．在客人购买行为过程中，购后评价的目的不包括( )。 A、检验商品使用价值 B、采取购买行动 C、形成再次购买动机 D、产生新的需求动机

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