移动电话客服工作心得体会(精选18篇)(移动电话客服工作时间)

来源:用户分享 时间:2025-07-20 本文由风止于林间 分享 下载这篇文档 手机版
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篇1:移动电话客服工作心得体会

对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

篇2:移动电话客服工作心得体会

从这几月的工作中总结出以下几点:

一、立足本职,爱岗敬业

作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作。

二、勤奋学习,与时俱进

记得X主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行__中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。

在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。

篇3:客服工作心得体会

入职一年以来,在领导和同事的帮助下,本人对__客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握,并已开始正式上岗。现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。__客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。

再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的__客服。

下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。

除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。

道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

电话客服工作心得体会

在没有进客服工作之前,总认为客服的工作很简单,就是坐在前台接接电话,解决一下售后问题就行了,但是在这断时间的学习和工作中,让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作,需要很多的技巧与方法,并没有想象中的那么轻松。

客服人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员,在工作中要把自己放在用户的立场上去思考问题。凡事都要从用户的角度考虑问题,不能站在用户的对立面来解决问题,否则问题是永远都不能解决的。对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

在处理问题的过程中,客户当然是希望能够及时解决问题的,如果不能及时解决问题,我们应该给用户一个期限承诺,让用户知道我们在用心的去帮他解决问题,而且在这个期限中出现什么问题,应及时向顾客联系和沟通,做到让顾客满意。

当然,客服行业也是很辛苦的,有这样一个故事:

昨天单位两个同事一起喝酒,醉倒后不省人事。被抬回家后,老婆试着用各种办法给他醒酒,都无济于事,于是打电话询问他的同行朋友。朋友说,要不你喊一声:快点起来,有投诉,有A类判罚试试看。老婆不解,但照做了。没想到声音未落,只见男人噌的一下从床上“蹦起来,精神抖擞、大喊:快我要回公司处理!老婆此时已泪流满面,原来老公真不容易!

辛苦是必须的,当然也是苦中有甜。相信在客服行业工作了多年的前辈们,他们在乎的不仅仅是工资有多少,也不仅仅是职位有多高,他们更加看中的是客户的认可和肯定。每天我们都会接到很多客户的牢骚、抱怨甚至是谩骂,但是这些我们很快就会遗忘,真正让我们记住的是那些解决用户问题后,得到用户认可和肯定的瞬间,记住这些让你感动的瞬间。

电话客服工作心得体会

客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神,具有良好的沟通能力,工作认真细致,需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识及良好的心态。

算算,我来到公司已经将近__天了。回想一下,在这几天里面我虽然感觉到了前所未有的压力,但是,我也一直在努力适应着这种压力, 虽然曾经有放弃过,但是我昨天晚上想了一夜,既然已经来了,就要做到最好,受一点委屈算什么,如果这一点委屈都受不了,那根本就不用出家门,直接呆在家里天天靠父母好了, 经过了跟__,还有叔叔以及同事们的交淡,我找回了自信心, 虽然现在不会,现在会犯错误,但是只要我每天都努力了,每天都有进步了.那就是收获。

其实,可能还是我不太熟悉和了解吧,所以出现错误的机率就会比较多一些,而且以前一直没有接触过这个东西, 其实想想吧,这个一点都不难,像以前我在电信公司的时候,那才是真正的麻烦, 而且那个时候又没有人教,花了几天时间才了解基本知识, 相比起来在这里已经算很好了,客服,其实是一个复杂而又简单的工作, 简单的说,就是为客户服务,一切为客户着想,当然这得确保在不损公司利益的情况下,如果想做好一个客服,第一,就是要有良好的心态,就像昨天,我一直以为我可能要被开除了.我这么差,还老是犯错误,没有一点信心,结果后面出错的机率越来越多,连最基本的时间和格都都改改错或者是超格了,而且还有客户好心的提醒我已经超格了,不过,俗话说:人非圣贤谁能无过 其实最主要的还是心态没有放好, 现在我想通了,如果我再这样下去,就会真的被开除的。叔叔和__说得对如果我做好了,错误出现一次就尽量不要出现第二次,反省一下为什么出错,错在哪里,为什么错了,下就会不会出现这样的错误了,就比如一个人骑车走在路上,他原本并不知道那里有个洞便一直往前走,结果掉下去了,下次,他就不会再走那条路了,因为已经吸取教训了, 就像__说的,犯第一错没有关系,第二次错如果还犯的话那就是自身的问题了,而且犯了错误就要及时提出来,不要私立自解决,

现在,以后我会努力奋斗,努力学习,尽量做到不犯错误,,认真对待每一个客户,努力做到每个客户都能满意,以及领导和同事的满意。

篇4:客服工作心得体会

客服工作带给我宝贵的知识和满足感,也锻练出语言的沟通技巧,工作中我们不仅要求自己熟练掌握业务知识,更应具备良好的心理素质,时刻保持热诚的态度,聆听所至,真正理解客户的需要。俗语说:“路,是人走出来的”。而伴随我走过这段成长的路却是__客户服务中心,在这里有同事的关怀、客户的赞扬,当然也会有批评。但我不会因此而放弃和放松,因为这使我领悟到,要做一个专业的客户服务人员,不但要具备良好的心理素质和专业的知识,还要细心、耐心、贴心、尽心,我会更加努力,而正因为我们的努力能为顾客创造更大的价值,这就是我们共同的心愿。

__客服中心给我带来太多太多前所未有的经验和感受,直至今天我们仍时刻感受到由它带来的工作乐趣通过电话线,通过丰富的语言表达,通过所掌握知识服务每一个打电话上来的客户,让他们得到称心满意的服务。我们在征服,征服一道又一道的难关;我们在收获,获取每个用户的由声音溢发出来的笑脸;我们在学习,接过许多求教的电话所得,我知道的东西还是太少,网络中蕴藏着浩瀚的知识财富,还需抓紧时间继续努力学习。网络在告诉我,时代在飞跑,“学—无—止—境”从这里开始铭入心底。

从一个网上爱好者到成为__客户服务热线的工作人员,此后便与__结下了不解之缘,作为__的客户服务工作人员,对我来说是一次幸运,更是一份努力。“幸运”,则是我拥有一份充满挑战性的工作,是我踏进IT行业的一大步;“努力”,则是通过自己的不断学习和经验积累,让自己获得更多的网上知识,从而不断提高自身的业务水平。在客户工作中,最感到欣慰的是,我们获得了客户的赞扬和客户对我们工作的认可。这是我会继续努力,不断超越自我的最大动力!

从一个刚出学校毕业生到坐在办公室内倾听用户声音,我确实成长了许多。人成长了,知识增长了,学习和体会到书本中绝对没有写上的东西,令我获益良多。在呼叫中心的工作,能磨炼人的耐性,耐心才能聆听客户的需要;能提高工作效率,高效率的工作才能及时为客户解决问题;能培养责任心,这样才可为用户提供更专业更贴心的服务;还有许多,因此我热爱这份工作,热爱这个岗位。每天进步一点点,不为做到最好,只求比昨天更好!

这一崭新的客户服务理念、方式伴随着我走过这段成长之路。当然这一段路也是用鲜花与赞美、汗水与艰辛铺过来的。客户满意的笑声、致谢的话语确实可让我兴奋半天,是我踏实勇敢往前走的坚实支柱;客户不满的声音、责备,使我认识到自己存在的问题,促使我思考,是工作的动力。

知识+技巧+强烈的责任心,是我们对工作的深切体会。科技的发展造就了互联网的,互联网的发展促成我们,崭新的客户服务塑造了全新的我们。“急客户所急,想客户所想,创造满意的顾客”,我相信只要坚定这一信念,我会做得更好!以热情,主动的服务,把我们与客户之间的距离拉得越来越近;勇敢与外界热情互动,我们始终以热情第一为客户服务,您一定感觉到我们的微笑在进行中……

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