邮政×局“三个三”窗口服务经验

创新“三个三”   工作上台阶
XXXXXXXX支局在工作实践中切实转变观念，创新工作方式，严格管理，严格要求，一手抓业务创收，一手抓服务质量，取得了良好的经济效益和社会效益，成为XXXX基层工作的一面旗帜。该支局在窗口管理、目标营销、团队建设方面总结推行“三个三”的做法，成为推动各项工作稳步发展的强大动力。

窗口管理营造“三亮点”

 营业窗口直接面对广大客户，是展示企业形象的主要舞台。市场经济条件下的企业服务工作面临激烈竞争，服务人员的窗口意识强不强，窗口服务质量好不好，是影响工作效益和企业形象的关键。如何加强窗口管理，提高窗口服务质量，成为企业基层工作的重中之重。XXXX支局回顾总结工作实践，深切感到，管好窗口关键在于管好人，传统的检查式、惩处式的管理手法，往往使被管理者处于被动接受的状态，难以发挥长效作用。为了改变这种状况，XXXX支局注重创新管理方式，着力在提高服务人员的主动性和能动性上下功夫，逐步营造形成窗口管理工作的“三亮点”。

一是推行“三声”服务。要让客户微笑，首先要自己学会微笑。XXXX支局教育引导工作人员做到，不管窗口前站着的是西装绅士还是普通百姓，前台工作人员都把职业性的微笑贯穿于办理业务的全过程。并坚持对客户实行来时迎声、问时答声、走时送声的“三声”服务：当客户走近时，正视客户，恭敬地道声“您好！”；当客户咨询时，即使工作再忙也坚持有问必答，热情有礼；当客户离开时，礼貌地送上一声“请慢走”，营造了一种热情、诚信的消费气氛。支局还注意从一些细小环节上抓养成。如每天班前列队准备，激励大家以最饱满的精神状态迅速投入工作；规范坐姿站姿，统一头饰和化妆，使前台人员的形象协调、和谐。

二是开展“纠错”活动。近几年，企业开发了许多新业务。尽快让前台人员熟练掌握新业务知识和操作技能，减少客户排队等待时间，是提高窗口服务质量的重要一环。XXXX支局在重视抓好业务学习的基础上，为工作人员每人配发一本工作笔记本，主要记录新业务知识及操作规程，随身携带，以备急需。支局长的笔记本则着重记录窗口服务人员在办理业务时操作不规范的事例。在班后会上，支局长对不规范的操作行为不点名地及时予以纠正、改错，并对曾经纠过错的操作规程进行抽机点名提问，通过现解说和点评，帮助大家强化记忆，加深对新业务知识和操作规程和理解和掌握。

三是倡导“换位”思考。服务质量好不好，客户的评价是一

把尺子、一面镜子。XXXX支局在经常调查反馈客户意见的基础上，教育引导前台人员站在客户的角度对服务质量作出评价，思考“假如我是客户，我满意了吗”？从而及时找出服务质量中易被忽略的细小环节并加以纠正，使“顾客就是上帝”的观念真正体现实际工作之中。

目标营销唱响“三字诀”

市场营销是作为企业渠道接入端的支局的中心工作。在长期的实践中，XXXX支局逐步摸索总结出“比”、“问”、“访”的“三字诀”营销心得。

纵横对比。进行比较和对照，能发现问题、找出差距。为了清醒认识营销形势，XXXX支局坚持每月召开一次例会，由支局长将本月经营业绩、邮储余额完成情况公布于众，引导大家与计划目标比一比，与上年同期比一比，与兄弟支局比一比，总结经验，查找不足，研究对策，确保实际营销目标。为了在工作中营造一种比、赶、超的激励氛围，支局以邮储等重点业务为内容，在支局上下开展业务发展“争先赛”，对营销业绩突出的员工，定期公榜表扬；还在支局内部开展争创“标兵坐席”活动，树立身边榜样，有效地激发了员工互相追赶、促进营销的热情。

勤问善诱。XXXX支局位于XXXX市区的中心地带，人流穿梭，车水马龙，窗口业务收入所占经营业绩的比重很大。加强窗口营销的力度，引导好客户使用高附加值业务，对完成全年收入任务具有重要作用。为此，XXXX支局提出了快包业务和汇兑回音业务的使用率同时要达到85%的目标。围绕这一目标，支局长提出统一的营销术语和解说术语，前台人员则积极采取勤问多讲、现场推介、循循善诱的营销策略。区分不同的消费群体，由前台人员察其言，观其色，引导客户消费从普包向快包、从普通汇款向加急汇款+回音业务的转变，使营销业绩大为提升。

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