物业公司管理制度范文

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    用户投诉处理制度

    一． 用户投诉的接收

     1.凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
     2.管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
 
     3.管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。(本文由范文网精心搜集整理，欢迎您使用www.01power.com范文网)为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。

    二． 用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）

    1． 管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
  （1） 由有关班组负责作出补救措施。
  （2） 作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。

    2．对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。
    3．对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。
    4．在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。

     业主投诉处理和分析制度

    一． 凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。

    二． 各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。
 
    三． 各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。

    四． 对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。

    五． 服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。
 
    六． 对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

     业主意见调查和回访制度
 
a） 供电管理；
b） 供水管理；
c） 消防治安管理；
d） 卫生管理；
e） 绿化管理；
f） 公共设施管理；
g） 维修服务；
h） 服务态度。

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