现代企业制度下的传播关系之浅见(2)

　　笔者以为，目前我们的报纸版面资源存在较严重的浪费，除去稿件质量粗劣等因素外，如何合理布置、利用、开发版面资源优势是日报、晚报以及新农民报都面临的课题。例如，双休日报纸版面资源的浪费就是我们这几张报纸都存在的问题，双休日报料少、广告少，又不得不去填充版面，造成版面资源浪费。但从实际读者需求情况来看，双休日报纸反而比较受欢迎。

　　此外，报纸版面游离于经济效益。现在我们的报纸很少注意充分挖掘行业专刊的版面潜力，应该说，随着市场的发展，非新闻性的信息服务将从报纸角落一跃成为新宠，如何很好地进行行业运作，从而尝试整合资源，走出版面与经济行业合作的产业化运营路子，搞好经济类专刊让其成为报纸产业化运营的载体和最佳平台应该可以成为我们目前改革的经济增长点。

　　受众就是客户

　　随着市场经济的发展，客户服务对普通老百姓来说已经不是什么新鲜事。你把自己当作一个广义上的消费者的时候，你会感受到无处不在的客户服务。在如今市场经济的大潮中，优秀企业间的竞争已经从产品质量与价格层面演变为客户服务层次上的竞争。越来越多的消费者在做出某一购买决定的时候，特别是在决定购买耐用消费品的时候，往往把该产品客户服务水平的高低作为首先考虑的因素。

　　目前，我们报社对客户服务问题虽然已有所警觉，但多数局限于如何处理订户投诉这个层面。很少记者编辑在新闻采编过程中有着客户理念。我认为当前我们每个员工在日常工作中，需要思考谁是我们的客户？我们有没有必要开展客户服务？谁来做客户服务工作？报业的客户服务都包括些什么内容？

　　我们都知道，在我们的报纸发行目前还是采取以让利为主要内容的种种优惠措施作为争夺客户的竞争手段，确实会收到明显效果。但是，随着市场环境的改变和发展，客户变利越来越个性化，如果还是沿用降价、打折等等手段来拉拢客户，不仅会导致恶性竞争，而且会使客户始终处于漂浮不定的状态，客户的忠诚度难以提高。

　　为了保持读者资源的最大化占有和有效维持以及以此为基础所带来广告收益的增长，我们必须适应正在变化的市场，在报社各个层面大力倡导以读者为本位的客户服务理念，全方位探索为读者服务的领域和途径，努力培养和提升读者忠诚度，从而不断提高报纸、报社的核心竞争力。

　　笔者认为，我们可以从以下几个方面来做好我们报社的客户服务工作：

　　第一、大力转变思想观念，努力提升经营理念。针对报业广大从业人员在思想认识上存在的误区，需要从现代市场营销和客户服务的ABC学起。如果说报纸的采编因为要正确引导舆论而需要遵守新闻纪律约束的话，对报业经营来说那就只能按着市场经济的通行规则办事。从一定意义说，报业和其他工商企业一样，都是以客户为衣食父母的。只是因为所提供的产品和服务不同，各自的客户及称谓才有所不同而已。

　　第二、正确把握报纸的准确定位，力争为特定的目标读者群提供最有帮助的服务。当报纸的定位确定之后，让每一名采编经营人员头脑里就要确立一个观念，目标读者群就是我们的客户或潜在客户，我们只有努力取悦于他们，才会有饭吃；只有及时反应他们所关心的问题，提供他们所需要的信息，给予他们所需要的帮助，才能得到他们的认同。只要我们持之以地贯彻以读者为本位的办报理念，被我们锁定的目标读者就会由尝试性购买的新客户变成具有一定满意度因而相对固定的订(购)阅者，然后逐步变成你的忠诚读者。当一个个的满意读者变成你的忠诚读者的时候，他们就会成为这张报纸的义务宣传员。

　　第三、从建立客户数据库作起。客户服务牵涉到报社各个职能部室和全体员工，决不仅仅是我们目前所理解的发行部门处理订户投诉问题。因为我们报社的每一个职能部室、每一名员工除了内部工作流程上的相互协作外，总要以这样或那样的身份与本报社及所办报纸的读者打交道。每个员工工作质量和言行举止，或直接或间接地影响报社形象。报纸的可读性强不强、印刷质量好不好，与报纸投送服务到位不到位具有同样重要的意义。从与读者和客户直接接触的一线部门开始，根据自己的服务对象，先分门别类逐步建立分散的客户数据库。

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