联通富平分部争创“市青年文明号”单位材料(2)

营业窗口执行“一统、一带”即统一服装，佩带工号牌，推行星级服务和时限承诺，公布监督投诉电话号码，方便用户监督。从硬件、软件着手，以用户满意为出发点和落脚点，改善服务功能和手段，规范服务用语和操作流程，在富平县建成两个营业厅，两个联建营业厅，并与银行联合协作，成功解决了用户缴费难这一问题。在营业厅设立服务引导岗，设立大客户接待室，配备了桌、椅、笔、墨，宣传资料等诸多便民措施，公布了各项收费标准和服务承诺，初步实现了“一点受理、一点完成”的服务方式，形成了具有鲜明特色的服务。以客户服务中心为先锋，建立完善了“首问责任制”等四个办法以及相关服务保障机制。以制度来约束规范员工的言行，及时分析服务工作，奖优罚劣。现在，员工对服务方面的理解越来越明晰，“您好，中国联通”的首答语已经在一线员工中成熟，鲜明特色的联通服务和企业文化格局已经形成，社会各界的关注和监督，使我们的服务质量从质上有了飞跃，用户满意率始终保持在98%以上，联通的服务已经成为富平服务行业的一面旗帜。2003年，富平县唯一的“全省优质服务满意单位”奖牌高高放置在中国联通营业厅的最显著眼前。

服务无止境，服务无小事，在通信市场越来越激烈的今天，服务好坏决定了企业的兴衰。因此，我们突出做好服务前、中、后期管理。加大了走访、回访力度，扩大走访范围，由大客户延伸到普通用户，由单位延伸到散户，城区延伸到农村，让用户真正体会进入联通门，就是一家人的亲切和温暖。

面对用户投诉，处理工作丝毫不能马虎，为保证用户满意，根据闭环流程，在规定的时限范围内将结果反馈用户，保证投诉件件有落实，事事有回音。辛勤耕耘必将有一份收获。如今用户投诉的件数明显减少，因服务投诉几乎为零。

开展达标活动，全面提升基础管理水平。我们落实市分公司关于基础管理全面达标的要求，按照人事、服务、财务、行政四个方面，16项内容，逐条对照，建章立制，完善条款，并汇集成册，初步形成了一套比较完整的管理制度，并重视抓好落实。我们的人事管理、财务管理、行政管理的各项规章制度执行是很好的。特别是我们的晨会制度，周五学习制度，上下班签到考勤坚持的比较好，办公环境秩序，员工的精神面貌有了明显改观，特别是今年下半年，我们按照独立性经营公司的标准要求，强化内部管理，在原有规章制度的基础上，又建立了员工记工作日记制度、卫生检查制度、交接班制度、安全保卫制度、车辆管理制度等，并加强督促检查，定期对员工记日记情况进行通报，坚持每周一对各部门的办公区卫生环境进行检查，并，月底评出卫生流动红旗单位，此举是分部的卫生检查得到了彻底改观，建立昼夜交接班登记制度，落实了值班责任，堵塞了漏洞。坚持日车辆出勤公布，并同司机人员签订了安全责任书，由于措施具体可行，检查工作到位，使分部的各项管理工作向规范化、制度化、正规化迈进了一大步。一年来，分部没有发生严重的违纪事件和各类不安全的事故。分部内部管理工作水平上了一个新台阶，为业务发展和向独立性经营公司过渡打下了一个良好的基础。

重视抓好对外宣传，不断扩大联通社会影响。在业务宣传上，今年以来，我们搞了三次大的宣传攻势。一是年初配合“春雷行动”，利用县上三个代表会，悬挂百条横幅，散发10万宣传单，搭建了彩虹门，产生了强大的轰动效应；二是配合县乡村工程，采取宣传车、传单横幅、墙体广告、门头灯箱等形式，把联通业务宣传到村村社社；三是为了迅速扭转当前业务发展被动局面，我们采取举办纳凉晚会，开展扫楼行动，举行电影宣传月活动等形式启动市场，掀起新一轮业务发展高潮。积极主动与主管县长沟通，取得政府的关心与支持，注意与有关职能部门加强联系、联络感情，较好处理了各种问题，保证了有一个良好的发展外部环境。

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