[论文摘要]从倾听类型、言语行为理论和实施策略与方法3个方面论述了涉外旅游顾客投诉的处理问题，说明旅游企业经营者应力避防御性倾听、攻击性倾听而采用接纳性倾听，聚焦于顾客投诉话语的言外行为，实施至关重要的言后行为，从而满足顾客要求，维护企业商誉．保证潜在客源，增加企业收益。
[论文关键词]倾听；言语行为；投诉；处理
涉外旅游企业经常会遇到处理外国游客投诉的问题。显然，处理的方法不同，产生的效果也会大不相同，这对旅游企业的形象和旅游产品的销售有着直接影响。因此，处理者的语言技巧和投诉处理艺术至关重要。这主要表现在与顾客交流时的有效倾听与表达以及整改措施的落实等方面。本文将从传播学和言语行为理论的角度对此加以论述。
一、倾听类型的选择
“传播学里谈的‘传播’，是双向、共享意义上的信息、知识的流动过程。”传播必然涉及信息的发出端与信息的接收端、信息渠道、信息传递、编码、解码、噪音等，为确保信息的有效接收，除了其他因素外，信息接收者的倾听至关重要，它是在信息传播中信息接收者正确解码的关键前提之一。在其他条件等同的情况下，一般意义的听与倾听的差别表现在信息量接收的大小上。一般意义的听会使信息的接收大打折扣，而倾听则能确保信息传输充量无误的接收。本文将探讨旅游投诉处理中的3种不同类型的倾听：防御性倾听、攻击性倾听与接纳性倾听。在倾听顾客投诉的过程中，同是倾听，但倾听的方式、目的或倾听者的心理素质不同，所产生的可能会是令顾客不满、与顾客争吵或者与顾客合作等迥然不同的结果。
为了维护企业的形象，保持良好的商誉，对于顾客的投诉，旅游企业经营者首先应持良好的心态，认真倾听顾客的意见，在听的过程中，不可敷衍了事地、漫不经心地听(absent-mindedlistening)，而是要诚恳、认真、专注地倾听(attentivelistening)。但仅此还远远不够，还必须选择有利的倾听方式，在处理顾客投诉时，企业经营者往往会从自身的利益和需要出发，自觉或不自觉地采取防御性倾听或攻击性倾听，而不采用接纳性倾听，这对企业的成功经营是绝对不可取的。
防御性倾听是这样一种情况：当听到顾客的投诉时，员工便采取一种自我保护性的回应，竭力否认顾客所投诉的情况或事实，千方百计为自己的旅游产品或服务辩护，在自身和顾客之间树起一道坚固的屏障。这种倾听的确很专注，不会漏掉任何信息，但倾听者的目的很明确，就是要在听的过程中找到可为自己辩护(excuseoneself)的根据或对方投诉的破绽，从而在辩解和争论中做到滴水不漏，防范有道。例如：
例1．Guest：Thesteakyourecommendedwas notveryfresh．
Staff：That’Sim possibleaswehavefresh steakfrom themarketevery day!
例2．Guest：We had cold food and slow service．Theboy sim ply ignored US．
Staff：Heisnew tohisjob．Anyhow，toerris hum an．You should be understanding and notSO critica1．
显然，以上2例中的饭店员工在处理顾客投诉时极力进行否认和辩解，毫无自责和改进的诚意，这种防御性倾听所产生的后果是可想而知的。
防御性倾听的升级形式则为攻击性倾听。在处理投诉时，这种攻击性倾听使店方从防御转为进攻，变被动为主动，因此，它更具破坏作用。例如：
例3．Guest：why，myroom hasbeen letto anotherguy?I’m staying herenextmonth．
Staff：It’S you that have notconfirmed your stayingon．
例4．Guest：Mydear，thecoatIleftinthehotel room cost me nine hundred U S dollars and yousimply told me ithad been lost!
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