运营商保有存量客户的难度就更上一层楼。
（三）吸引新客户的成本高于维持老客户的成本
随着市场竞争的日益加剧，吸引新顾客的成本越来越高，忠诚顾客成为企业长期利润的主要来源。有研究表明，企业寻求一个新顾客的成本是其维持一个老顾客的成本的五倍；而且随着企业同顾客关系的持续，企业的服务成本会逐渐下降，而盈利则会相应增加。
不可否认的是，顾客满意是通往顾客忠诚的主要有效途径。但是，营销实践表明，顾客满意同顾客维持之间的关系远非那么简单，一般满意并不足以形成顾客忠诚，满意的顾客也会更换供应商，只有那些高度满意的顾客才会成为企业的忠实簇拥者；不满意也并不意味着“不忠诚”，许多对某企业产品表示不满的顾客仍然在继续使用并购买该企业的产品，只有那些对企业产品高度不满的顾客才会积极主动地更换产品供应商。
因此，我们应给予“维持老客户”这一问题更多的关注和思考，在做出维系存量客户的策略时就应看到满意与忠诚之间的复杂关系，以提高策略的有效性。
三、保有存量客户的策略所遵循的理论基础
（一）存在转换成本的两方价格博弈
对于市场份额高的中国移动来说，降价从老用户损失的收入多，而原有用户数较少的中国联通（或中国电信）降价从老客户损失的收入少。作为追求利润最大化的两家企业，无疑会在从老用户攫取收益还是从新用户攫取收益之间进行权衡:如果因降价从老用户减少的收入超过新用户增加的收入时，不降价；反之则降价。降价虽然降低了低端用户的消费门槛，提高了市场渗透率，但同时低端用户比例的上升，也会造成用户群质量的降低。显而易见，对中国移动来说，降价行动导致从老客户处的损失高于新增用户增加的收入。
因此，中国移动不应该在“价格战”中徘徊，应着重去关注业务与服务的领先的差异化。
（二）转换成本对转换意愿的影响
Burnham，Frels and Mahajian（2003）将转换成本归纳为：程序转换成本、财务转换成本、关系转换成本。（具体内容如表1 所示）
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