“中国移动”保有存量客户的必要性及策略(3)

关系转换成本还是依旧存在的。因此，我们也可以从增加财务、关系转换成本来提高客户的总体转换成本，以降低客户的转换意愿。

（三）客户保留的驱动因素分析

根据Morgen（2000），Hennig-Thura（2002）对客户保留的驱动因素的分析，客户保留受到六个因素的影响：经济利益的低级驱动因素（收益和成本），特殊待遇利益的高级驱动因素（个性化服务，服务附加值），社团利益的高级驱动因素（社会归属需要），信任利益的高级驱动因素（企业诚信、信誉好，降低交易成本提高关系效率），综合满意（一段时间内客户在全部购买和消费体验中对公司产品或服务的总评价），承诺（与信任相同，包括有形投入、情感归属和时间期限）。

以上对客户保留的驱动因素的分析是想着重说明，降价并不是留住客户的唯一的或主要的措施，我们还可以从其他驱动因素上下功夫。

四、保留存量客户的策略

1、对存量客户进行合理的再细分是制定保留策略的基础

运用科学合理的客户价值评分体系来评估存量客户，以确定客户保有策略中的优惠幅度、保有策略实施等级和实施重点，进行精准营销。

2、着重提高用户的财务转换成本和关系转换成本

充值返值就是一个既能提高用户感知收益，又能提高财务损失的策略。提供员工与用户交流的平台，如：建立网上社区，开展并邀请用户参加公益活动等。对存量客户进行再次细分，精准的品牌定位和诠释品牌内涵，强化客户的认同感和客户与品牌之间的情感关系，提高关系转换成本。

3、提供个性化增值服务，增加客户的感知收益

建立合理有效，具有吸引力的积分平台。提供VIP客户3A服务体系，包括网络服务、客户服务和附加服务（社区建设、商家联盟、易登机、大客户专刊等）。提供金卡服务和商旅服务，达到服务捆绑的作用，提高门槛和竞争力。设计以客户为中心的服务产品，提高设计速度、到达客户的速度、渠道推广的速度。

4、为客户提供获得社会归属感的途径

成立品牌俱乐部和网上社区，并进行有效的利用，避免名存实亡。针对高质量客户开展灵活多样的活动，形成高尚生活社交圈，切实增强高质量客户的粘性。

百度搜索“70edu”或“70教育网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，70教育网，提供经典教育范文“中国移动”保有存量客户的必要性及策略(3)在线全文阅读。