与业主沟通能撑起物业管理工作的一片天空(3)

2002年9月的一天，我公司接到城东粮库小区业主打来的电话反映楼下的一户门市在装饰装修中，为方便起见，开一扇门，在敲打承重墙，接到电话后，我立即通知小区管理员上门察看情况，不料，这位店主不但不让管理员进门，反而把管理员臭骂一顿，得到这一情况后，我立即带领人员来到小区这位住户家，也许听说我是经理，很友好客气地接待了我，并让我进屋看这一情况，发现所打的墙确实是承重墙，我知道这一情况的复杂性和事态的严重性，于是当场和这位业主进行了一番诚恳的交流，讲了国家对装饰装修的有关管理规定和随时可能出现的安全隐患，出了事谁也担当不起，恳请迅速恢复，在我一再劝说下，这位业主有点动心了，我趁热打铁，并按照我的要求去实施，买两根Ø25的钢材和原被切断钢材相衔接，并用混凝土搅拌砌成，业主前后花了2仟多元才恢复了原样，终于使问题得到了解决。

（三）

违章搭建也是物业管理工作常遇到的一个难题，处理这类问题也需要和有关业主做好沟通疏导工作。

曾记得2003年10月的一天，我公司管辖的南园小区十几位业主气势汹汹冲到物业公司办公室大声叫嚷：你们什么物业管理？你们去看看有人在我们车库的西边山头砌了一个小房子，如在一周内不拆掉，那我们也砌个小房子。知道这一情况后，我立即来到该小区发现确实搭成了，上面是琉璃瓦,经调查是一位206室朱姓业主，经初步了解是在星期天的夜深人静时搭建的，据这位业主说：车库最西边的一间是我家的，我买这间是有意图的，我将来买轿车，是在我的车库西边要搭一间的，开发商有过承诺，我买的车库发票上有这一情况说明，再不信，你们去找开发商。接着，我和他要车库发票，看这一情况是否属实，一看才知道，情况有所出入，不是像他所说的那样，于是当时就命令物管员下一张违章通知单给他，限三天内拆除，并恢复原样，否则造成后果自负，这位业主听不进去就是不拆，尽管我多次上门做说服工作可就是没有效果，后来我认为解决这个问题，还是要找这位开发商，最后，我找了这位开发商和我一道登门，前后几次和业主进行沟通并协商，终于使这位业主理解了物业公司，最终还是拆掉了，使该小区的业主认为还是有物业管理好。

（四）

开发单位的某种举措，却引起部分业主的误解，在业主看来是一种侵权行为，无形之中业主把矛头对准物业公司，认为是管理上的失误，要向有关部门投诉并将新闻曝光，这当中就存在认识上的误区，需要与业主沟通，让他们消除误会。

2004年3月，我公司管辖的大昌苑小区部分业主听说发展商要将某计划绿化部位改作他用，抵触情绪相当严重，5个业主手提摄像机、录音机、纪录本等闯进管理处办公室，劈面就问管理处主任：“发展改变绿地用途是否违约，物业公司是否对此负有责任？”管理处主任对这突如其来的情况显然缺乏思想准备，一气之下说：“你们这样，我拒绝回答任何问题”。于是双方发生僵持，业主们表示，限3天内给予答复，否则要向有关部门投诉并将新闻曝光。作为公司副总经理的我接到情况报告后，立即带领人员来到小区，初步分解在7、8号楼之间的北侧空地原规划为绿地，由于小区内二期房建造马上要启动，发展商决定先将该地块搭建临时房，待二期房建好后再恢复那块地的绿化建设。由于之前未做好沟通解释工作，导致部分业主有意见，我与管理处人员进行了分析，认为“解铃还需系铃人”，解决这个矛盾，最终的办法是发展商、物业公司、业主代表一起进行沟通协商，硬顶和硬干都不是好办法。于是我与发展商联系，通报情况，统一思想，并做准备，然后联系业主，约定时间，召开发展商、物业公司和关联业主三方恳谈会，会上，管理处主任检讨了那天的态度，我将这几天了解的情况作了汇报。发展商也承担了通气不够的责任，并且把公司的打算，二期完工后该地块的绿化设计详细作了介绍，无论从面积与品种上，现在的绿化设计，比原来的规划有了改善，业主听后，不仅意见消除了，还对那天进入管理处的做法也表示了歉意，一场风波就此停息。

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