航班延误及后续处理所引发的思考(3)
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这也是值得我们借鉴的。承运人主动的将双方权利、义务告知，使各项程序更加透明化，极大的保护了乘客的利益，弥补了运输合同缔结双方的不平等的地位以及乘客方的信息不对称。并且当相关规章内容完备，执行严格，旅客的知晓度较高时，航空公司一方也不必担心会有无理取闹的乘客。该给予的不回避，不该给予的不退让，即减少了不必要的纠纷，又提高效率，而且还树立了企业形象，何乐而不为呢？
至于航班延误后的补救措施，主要指退票和在航空公司安排下乘坐后续航班的选择权。根据国际上的行业惯例，航班延误后，航空公司会力争第一时间通知乘客，并尽量告知预计延误多少时间，信息及时透明。延误旅客候补改签其他航班的操作也很透明，不少航空公司会用屏幕公布排序名单，普遍是按照购买机票的价格高低排序，确实有特殊原因的旅客经与工作人员商量也会得到优先安排。而在我国，据笔者亲身的经历来判断，基本上是最先安排能吵闹的，后安排安静等待的。这必然给广大乘客一个暗示：“不闹不理”。在航空公司抱怨乘客素质差的时候能否检讨下自身，是不是给了这种“小市民的素质”以生长的土壤。如果真的做到专乘手续透明、严格、主动，很多纠纷与不快也不会产生。笔者认为，除了呼吁广大乘客注意自身修养的同时，也需要航空公司给予较大的配合与帮助。
另外，在查找相关资料时，笔者注意到了这样一个细节。在美国，如果网上订票，系统就会自动为两个航班的衔接预留1小时左右。一旦前一航班延误，工作人员会尽量为旅客安排妥当。比如一趟经萨凡纳转机去亚特兰大再到华盛顿的旅行，航班从萨凡纳起飞就发生延误，工作人员告诉大家原因是亚特兰大机场空中管制繁忙，延误时间预计半小时，并告知从亚特兰大机场的出发航班也会顺延，转机旅客不用担心。到了亚特兰大一看果然如此，而且航空公司的工作人员称，万一旅客延误太久赶不上下一个航班，他们事先会从航班信息系统发现，及时改签下一个航班。
笔者认为，这也许又是我们民用航空行业该思考的一个问题了吧。
三、关于航班延误后的赔偿
笔者认为，这或许应该是航班延误的终结之处，同时也是最有争议的地方。
航班延误赔偿不仅广大乘客避之不及，同时也是国内各大航空公司说不出的痛。无论是从经济效益角度讲还是从企业形象上看，航班延误对航空公司来讲都是有百害而无一利。而如果发生延误的航班如果需要向乘客支付赔偿，这次航班肯定就会亏损。国内民航业利润空间本就不大，甚至有说法是“卖一张机票赚的钱还不如卖一筐萝卜赚得多”。另外，据民航局的一位官员说，如果按照航班延误每位乘客赔偿200元计算，某大航空公司一年就要付出1.6亿元的巨额赔款。所以，笔者真诚希望，飞机延误能在进入索赔阶段前妥善解决，而这需要很大的努力。 但是，不按约定履行合同就一定要负违约责任，这是违约方应尽义务。而纵观国内相关法规，从《合同法》到《航空法》，对于违约责任都没有明确可行的界定。而2004年7月1日，民航总局出台的《航班延误经济补偿指导意见》却时常被抬出来引用。对此，笔者有些许不同看法。
首先，此《指导意见》只是民航总局作为行业指导出台的一份文件，只具有指导性意义，并没有强制执行性，这就给它的颁布与实施打了折扣。而这个折扣不仅体现在没有切实给乘客谋求到利益，同时也不能确保航空公司更好的保障自己的权利。比如当延误造成时，援引第2条的“现金、购票折扣和返还里程”［5］补偿，会得到航空公司的抗辩；而当有乘客因延误扰乱机场秩序，机场工作人员进行制止，如果以第四条“机场应该制止旅客在航班延误后，采取‘霸成’、‘占机’等方式影响航班正常飞行”也缺少说服力，并且如果涉及人身自由的限制，恐怕，机场方面就是自讨苦吃了。
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