首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”，这是非常重要的淘宝客服技巧。
当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
2、客户识别
如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次
3、知识推送：
1)实战型知识：包括客服的基础应答知识、产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。
实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下次再来购买。
例如：包包需要怎么清洗?某某产品的使用注意事项等等。
2)储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。
例如：淘宝的基础知识，如付款流程、交易关闭天数等。
4、关联推荐：
关联销售需要坚持合适原则，售前客服需要根据前段对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜好以及需求，根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品销售。
总结也就两点：洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多;适时推荐，趁热追击。
5、属性搜集：
这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的。
一般而言，我们可以搜集的信息包括：
1)基本信息：买家id、姓名、手机、邮箱、地址(营销必备，可以了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等)
2)高级信息：qq号、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、购买能力、习性、qq群营销、生日关怀等)
3)有价值信息：购买次数、购买金额、购买单价、购买周期(用户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等)
4)高价值信息：商家自定义属性—款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤质等等。
这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集，有一些是可以自动获取的，而除了这两种搜集信息的方式，还可以创建调查问卷，引导用户填写这些信息，而相对应的可以给予填写调查问卷的客户一些优惠劵之类的。
6、询单分析：
很多人在订单完成后就认为结束了，其实不然，这最后一步的订单分析其实很重要，我们可以衡量客服工作的质量以及今后工作的改进等。
询单分析需要关注的数据要素：
1)客户流失主要由于哪些原因引起(归档类型——价格、服务、不包邮等)?
2)为什么有老客户过来询问最终没有购买?
3)各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么引起的?
4)对问题采取对此之后，问题是否有得到改善?
文字沟通
这种方式比较复杂、烦琐，但是比较直观、正规，也比较安全，凡事都能做到有据可寻，常常被用于正式的场合!
形体语言沟通
用动作，比如眨眼、做鬼脸等肢体语言也是进行意思表达的一种方式。当然这样的表示不一定是人人都能明白的哦!所以适用范围比较狭窄! 各种沟通方式使用的场合是不尽相同的，要尽量选择最适合的方式进行沟通才能达到最理想的沟通效果!但有时迫于环境的约束，不能选择最佳的沟通方式，难免会影响到沟通的效果。我们与顾客之间的沟通，最适合的方式的是通过旺旺进行的文字沟通。这样既能清楚表达双方的意思，也能落有凭据，避免不必要的纠纷。
沟通的态度
沟通是否有成效，对话双方的态度是很关键的。双方首先要有进行沟通的意愿，并怀着诚意进行沟通，必要时还要做出一定的让步。 跟客户沟通的时候，我们如何表现出诚意呢?
首先，要学会聆听
在客户进行讲述的时候，我们要注意聆听，不要随便的插话，必要时还可以做适当的笔记。如果你经常要客户重复他的需求，会使客户认为你没有诚意，所以在聆听时，做适当的笔记是很必要的。可能你的记性不错，脑子也很聪明，但有时会因为其他事情或人的打断，导致遗漏。“好记性不如烂笔头”，有了笔记就可以随时找到你需要的信息。让客户时刻感受到你是在认真聆听他说的每一句话。
其次，尽量避免同时跟多人进行谈话
我们在跟客户沟通的时候，应尽量避免开着很多窗口和不同的客户或是朋友进行同时对话，因为这样很容易把不同的谈话内容混淆起来，让客户有不被尊重的感觉。如果在和一个客户进行对话的时候，有其他的客户来询问商品问题，我们可以先跟他解释一下原因，并承诺会尽快联系他。不要害怕会失去那个客户，因为由于你的分心，可能会同时失去二个客户。
再次，在适当的时候给客户适当的建议
很多卖家都希望一位客户能购买多款自己的产品，这样的想法是正确的，但是方法是要慎重考虑的。如果使用不当的方法，可能会失去这个客户。客户来我们这里购物一般都是有针对性的，是对店铺里面的某款或几款产品感兴趣。我们在与客户沟通的时候，应该从客户的角度和需要出发，按照客户的偏好，给他合理实用的建议。
公司秉承“ 技术为本， 务实创新 ， 客户至上， 服务第一 ”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向， 追求最完善的客户服务。
1、 专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。
2、 售后跟踪：公司对售出的gps系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
3、 保修与维护：售出的gps系列产品保修期外维修只收零部件费用。
1、 负责公司gps终端产品的安装、维护及售后服务工作。
2、 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
3、 认真保管和维护安装维护资料和工具。
4、 及时赶赴现场处理各种故障。
1、 公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》
2、 公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。
3、 经gps事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的 维修人员。
4、 公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。
5、 如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。
6、 如需更换sim卡，要将新旧sim登记在《维修服务单》上。
7、 对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
8、 公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心， 不损坏其他物品。
9、 凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。
10、 公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
1、 公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
2、 公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。
3、 公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。
4、 各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。
1、 服务准则
n 一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。
n 服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。
2、 安装维护人员权限
n 对使用的材料工具及资料严格控制和保管。
n 及时向部门主管如实反映各种情况。
n 严格执行公司的客户服务管理制度。
3、 应急方案
n 如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。
n 遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助 。
本制度自**年二月开始执行。
一、 ? ? ?概述
本协议（以下简称为“协议”）用于管辖客户与老虎控股集团有限公司（以下简称为“老虎证券”或“老虎”）之间的关系。如本协议与老虎网站的内容有不一致之处，以本协议为准。除非经过老虎管理人员以书面形式提出，否则不可对本协议进行修改或放弃。客户不得修改或放弃本协议的任何部分。客户确认老虎可通过电子邮件发送修改协议通知或在客户登录后修改本协议。客户在上述通知后使用老虎服务被视为接受修改后的协议。客户在使用老虎平台服务前，应当仔细阅读本协议，并同意遵守本协议所有规则后方可成为老虎客户。客户一旦使用老虎平台功能即与老虎形成协议关系，受本协议之约束。
二、 ? ? ?风险提示
“股市有风险，入市需谨慎“，投资证券或金融产品存在潜在的亏损可能。任何一支证券或金融产品的历史数据都不能保证其未来的表现和回报，尤其在市场低迷时无法确保客户获益或止损。在外国市场上进行证券、期权、期货、货币或任何产品的交易具有投机性，存在很高的风险。此外，还存在正常交易时间以外的特殊交易风险，包括低流动性风险、高波动率的风险，价格变化风险、未能连接的市场，影响价格的新闻公告与更大差价。客户应当充分了解、知悉证券交易的相关风险，在开户前应当从一般理性人角度对自身的经济实力、资金来源和风险承受能力作出客观判断，慎重决定投资目标、投资金额和金融产品。
老虎及老虎的关联方董事、员工、代理人均不以任何明示或默示的方式完全保证证券交易信息内容的真实性、充分性、及时性、可靠性、完整性和有效性，所有信息、数据、资料仅为参考。客户应当认可、接受通过老虎平台进行的交易并不能规避风险。交易产生的风险由客户自行承担。老虎对客户的投资风险损失不承担任何责任。
三、 ? ? ?不提供投资、税务或交易建议
老虎代表或工作人员未获授权提供投资、税务或交易建议或招揽定单。老虎网站、产品、社区、交流群等的任何内容均不可视为购买或出售证券、期货或其它投资产品的一种建议或招揽。
四、 ? ? ?开户
（一）开立账户
客户按照本协议的指示，授权老虎以客户的姓名开立并维持一个或多个账户。
（二）客户资质
1. 客户应担为符合本协议相关交易法律法规要求的合格投资者：
（1）自然人：客户已年满18周岁；具有完全民事权利能力及民事行为能力；具有足够的知识与经验可以理解将要交易的产品的性质与风险。
（2）法人组织： 具有完全的法人主体资格，具有完全民事权利能力和民事责任能力；拟开户人为法定代表人或具有法人的合法有效之授权；拟输入定单人具有法人合法有效的授权且具有足够的知识与经验可以理解其所将要交易的产品的性质与风险。
（3）信托：
① “客户”指的是信托人和/或受托人。根据信托文件和现行法律，受托人有权签署本合同、打开所申请的账户类型、进行交易及发布指令。受托人取得的信托授权包括但不限于买入、卖出（包括卖空）、交易、转换、偿还、赎回与提取资产（包括向/从账户内交付证券）、授权以保证金交易证券或与此相反（包括购买/出售期权）、交易期货和/或交易期货期权。
② 如仅有一名受托人执行本合同，受托人表示无需获得其它受托人同意的情况下其有权执行本合同。如有多名受托人共同执行本合同，老虎可自行决定要求在遵从任何受托人的指示前获得任何或所有受托人的书面同意。
③ 受托人确认老虎可以遵从任何受托人的指示，将资金、证券或任何其它资产交付给任何受托人，包括将资产交付给受托人本人。受托人确保本账户的所有交易将遵守信托文件与适用法律。所有受托人应当共同保证老虎免于承担依受托人指示采取的任何交易和行为所引起的任何索赔、损失、费用或责任。
2. 在注册、开户和使用老虎平台服务的所有期间，客户应当提供自身的真实资料和信息，并保证在此期间其所提交的所有资料和信息（包括但不限于电子邮件地址、联系电话、联系地址、邮政编码、个人身份信息、征信信息等）真实、准确、完整，且是最新的。如客户的上述信息变更，客户应当及时书面通知老虎。客户授权老虎进行任何调查以证实上述信息。
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