商务秘书实务论文

安徽涉外经济职业学院

课程论文

沟通的类型及基本概述

课程名称：商务秘书实务

学年学期：2012-2013第二学期

系 别：管理系

专业班级：商务管理（1）班

姓 名：

学 号：110603144

授课教师签名：

论文评分（百分制）：

摘要

沟通是一种信息的传递，是一种思想的传播，是价值观的碰撞。其目的就在于通过与他人交流来影响他人的观点、感受和价值观。沟通作为人类社会行为中的基本行为，是人类社会之所以成为人类社会，并不断发展进步的动力因素之一。没有沟通，就不可能有真正意义上的人类社会；没有沟通，人类社会的文明进步就不可能达到今天这种高度和水平。美国前总统罗斯福说：“成功公式中，最重要的一项是与人相处。”而与人相处往往是从沟通开始的。

20世纪80年代以后，由于电子资讯技术的惊人发展，人类社会已经开始进入资讯社会，人类经济开始进入资讯经济时代。已咨讯与科学技术为代表的知识资本，已经超过货币资本、土地和劳动等等生产力要素，正越来越明显地成为促进人类经济发展和社会综合发展的第一生产力要素，资讯（作为知识、科技与经验的载体）的及时交流沟通，日益成为许多企业获取经营管理成功的关键和决定因素。

沟通交换有意义、有价值的各种资讯，交换和传播知识、思想、意见、想法和科技，从而使团队合作、组织协调、目标完成、资源优化组合、组织文化形成、发展、企业战略制定等等企业组织功能得以实现。而且由于沟通加强了企业、组织对所有能利用的各种资源和优势配置，从而使相同的资源得以发挥出更高的效率、效能和效益。

沟通包括很多方面，有商务沟通、与客户沟通、管理沟通和谈判沟通等。不同的沟通有不同的含义、特点、类型，所以我们应全面掌握不同类型沟通的技巧。

关键字：沟通 商务沟通 与客户沟通 管理沟通 谈判沟通

目录

一．沟通的基本概念与基本原则...................1 二.商务沟通....................................2 （一）商务沟通的类型........................2 （二）商务沟通的特征........................2 （三）商务沟通的方法........................3 二．与客户沟通.................................4

（一）接近客户的技巧.......................5 （二）与不同类型的客户电话沟通的技巧.......6 三．管理沟通...................................6 （一）管理沟通的含义.......................6 (二）管理沟通的内容.......................7 （三）管理沟通的基本原则...................8 四．谈判沟通...................................8

（一）谈判的概念...........................8 （二）谈判的特点...........................9 （三）谈判的基本原则.......................9 （四）谈判沟通中的技巧.....................10 五．结论.......................................11 六．参考文献...................................12

正文

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一．沟通的基本概念与基本原则 （一）沟通的基本概念

沟通是一种信息交换的过程。人们为了达到既定的目标，使用一定的符号，

【1】

把信息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。这个过程不仅包括口头语

言和书面语言，也包含形体语言、物质环境（即赋予信息含义的任何东西）等。 （二）沟通的基本原则

（1）明确性原则。当信息沟通所用的语言和传递方式能够被接受者所理解时，就可以认为它是明确的信息。明确的信息才能够起到沟通的效果，所以沟通过程中要使用通俗易懂的语言。 （2）简明原则

简明是指表达同样多的信息，要尽可能占用较少的信息载体容量。这样做，即可以降低信息保存、传输和管理的成本，也可以提高信息使用者处理和阅读信息的效率。 （3）诚信原则

诚信是沟通的基础和前提。沟通最基本的心里保证是安全感，没有安全感的沟通交往是难以发展的，只有抱着真诚的态度与人沟通，才能使对方有安全感，从而容易引起情感上的共鸣。 (4)连续性原则

有效性沟通还必须具有时间、沟通内容与方式上的连续性。从沟通内容与方式上来讲，对双方均已熟悉的沟通内容和方式尽量不要改变，保持一定的持续性，会有利于沟通对象快速、准确地理解所要沟通的信息的内涵。

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二．商务沟通

(一）商务沟通的类型

1.内部沟通和外部沟通

内部沟通是指发生在商务组织内部的沟通，也称为管理沟通。企业作为一个经济组织是由不同的部门和各类人员组成的，而且不同部门和各类人员之间相互影响、相互依赖，既有共同目标和利益，也存在各自的目标和利益。管理沟通的主要目标是促进信息交流、促进理解、集思广益、提高决策水平、提高工作

【2】

积极性和工作效率。

外部沟通是指发生在商务组织与外部的组织和个人之间的沟通。 2.横向沟通和纵向沟通

横向沟通一般体现为部门间员工的沟通，在横向沟通中不存在直接的上下级关系。横向沟通的目的是为了增强部门间的合作，减少摩擦。横向沟通在组织中的表现形式通常为：会议、面谈、备忘录、报告等。

纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通中，从上至下的沟通时纵向沟通的主体，而自下而上的沟通时纵向沟通的关键。

（二）商务沟通的特征

1.专业性。进行商务沟通的各方通常对所沟通的内容都具有相应的专业知识背景是有效开展商务沟通的前提条件。

2.程序性。各种商务组织和商务人士对于开展商务交流活动的程序通常都有一些习惯性做法或硬性规定，这样做通常是为了提高沟通效率，避免不必要的误会。

3.趋利性。商务活动的目的就是赢利。因此，在商务过程中，各种意见、建议都包含着经济利益方面的考虑，而不是单纯地从技术角度进行的分析和阐述。 4.事务性。商务沟通大多属于职务行为，因此，商务沟通应尽量减少个人背景、

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情感对业务活动带来的不利影响，应就事论事，而不要就人论事。 5.礼节性。商务沟通强调礼节、仪表、身份和形象，强调使用商务语言。 6.代理性。在商务沟通中，沟通者并不是以个人身份进行交流，而是以组织代理人的身份开展活动。因此，沟通者必须站在组织的立场上，代表组织进行交流活动。

（三）商务沟通的方法

1.文字形式

当组织或管理者的信息必须广泛的向他人传播或信息必须保留时，常以公告、

【3】

报告、备忘录、电子邮件、传真、信函等文字形式。采用文字进行沟通的原则

有以下几个方面：

（1）文字要简洁，尽可能采用简单的用语，删除不必要的用语和想法。 （2）如果文件较长，应在文件之前加目录或摘要。 （3）合理组织内容，一般最重要的信息要放在最前面。 （4）要有一个清楚明确的标题。 2.口语形式

利用口语如电话、谈话、采访、会议、讨论会等面对面地进行沟通，市商务活动最常用的形式。有关研究表明，知识丰富、自信、发音清晰、语调和善、有诚意、逻辑性强、有同情心、心态开放、诚实、仪表好、幽默、机智、友善等有效沟通的特质。 3.非语言形式

非语言沟通可以强化口语所传递的信息，也可以混淆甚至歪曲口语所表达的信息，因此了解非语言信息十分重要，非语言信息可以用多种方式表达。

（1）利用空间沟通。人与人之间距离的远近，是站着还是坐着，以及办公室的设备和摆设等，均会影响到沟通。在各种组织中，不同的地位和权力通常

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由空间的安排显示出来，高层管理者一般拥有宽敞、视野良好以及高品位摆设的办公室，宾馆及餐厅的不同档次也可以通过空间的信息表达出来。

（2）利用衣着沟通。人们衣着的不同可给对方传达一定的信息。因为衣着可明显影响人们对不同的地位、不同的身份、不同的群体的认知。

（3）利用举止进行沟通。人体及其各种举止可以传达许多信息，尤其是面部表情最具有代表性，所以了解肢体语言所代表的意义是有效沟通的一个重要组成部分。

二．与客户沟通

“接近客户的30秒，决定了销售的成败”，这是成功销售人共同的体验，那么接近客户到底是什么意思呢？在专业销售技巧上，我们将接近客户定义为

【4】

“由接触潜在客户，到切入主题的阶段”。

图1.1

（一）接近客户的技巧

（1）明确主题

每次接近客户都有不同的主题，例如，你的主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示。

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（2）选择接近客户的方式

接近客户有三种方式---电话、直接拜访、信函。

主题与选择接近客户的方式有很大的关联，例如，你的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具，但要留意的是您最好不要将主题扩散到销售产品的特性，或是讨论到产品的价格，因为若是您销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述主题的。 （3）使用恰当的接近话语

专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，称为接近话语。 接近话语的步骤包括如下：

称呼对方的名、自我介绍、感谢对方的接见、寒暄、表达拜访的理由、赞美及询问。 （4）接近注意点

A.打开潜在客户的“心防”。打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感，接近引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。

B.销售商品前，先销售自己。接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。“客户不是购买商品，而是购买销售商品的人”，这句话，流传已久，说服力不是靠强有力的说词，而是仰仗销售人员言谈举止散发出来的人性与风格。

（二）与不同类型的客户电话沟通的技巧

1.与老鹰型的客户沟通

（1）老鹰型的性格特征。老鹰型的人做事爽快、决策果断、以事务和任务为中心，他们给人的印象可能是不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。

（2）如何与她们电话沟通。由于时间对他们来讲很重要，所以，你要直入

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主题，有时也可以采取强硬的态度，同他对着干，而且要随时做好谈成生意的准备。

2.与孔雀型客户沟通

（1）孔雀型的性格特征。孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以事务为中心。他们做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快，研究表明，3次的接触就可以是他们下决心。

（2）如何与他们电话沟通。由于他们看重关系，对人热情，所以，你在电话中向他传递一种你也很看重关系，也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要。可以在电话中闲聊一会，这对建立融洽关系是有帮助的。 3.与鸽子型客户沟通

（1）鸽子型的人的性格特征。鸽子型的人友好、镇静，属于特别好的人。他们做起事情来显得不急不躁，属于肯支持别人的那种人。他们做决策一般会比较慢，需要5次左右的接触。

（2）如何与他们电话沟通。同鸽子型的客户通电话，你要显得镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现的要有礼貌。你要柔声细语的与对方沟通。 4.与猫头鹰型客户沟通

（1）猫头鹰型的性格特征。猫头鹰型的人很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作也缓慢。对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。他们做决策很慢，需要7次左右的接触。

（2）如何与他们电话沟通。对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑的要仔细，注意一些平时不太注意的细节。在电话中，不可与他们谈论太多与电话目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题。要表现的一丝不苟，有条不紊，给对方留下你是一个事事有计划的人的印象。

三．管理沟通

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（一）管理沟通的含义

【5】

管理沟通是指组织内部不同成员在内部管理中发生的沟通行为。现代企业，人

与人之间，部门与部门之间，企业上下级之间，以及其他各个方面之间，特别需要彼此进行沟通，互相理解，互通信息。现代管理过程是一个通过发挥各种管理功能，充分调动人的积极性，提高机构的效能，实现企业共同目标的过程。

（二）管理沟通的内容

1.情感沟通

情感内容的管理沟通是在实际管理中花费大量时间进行的一种基本的但十分重要的沟通。人类是有自我感觉、情绪、情趣、兴趣、爱好、偏好、习惯的

动物，是企业管理者手中的智慧型资源。 图1.2

美国人拿破仑《成功学全书》和著名企业家、管理家卡耐基《人性的弱点全书》等著作，就是要求企业中的任何人都首先应该学会进行自我情绪、情感沟通，不断鼓励自己培养正面的积极地态度和情感，消除和化解负面的消极的情绪和感觉，从而使自己始终保持着优良状态，有助于奇迹般的增长工作绩效。 2.操作性业务信息沟通

在企业管理沟通中，除了大量存在情感沟通外，在业务或者工作层面上，更大量存在着另一种基本、经常、重要的管理沟通，那就是人们对关于自己怎么工作、应该怎么工作和目前工作的如何等基本业务信息的沟通，可以称之为操作性业务信息沟通。这类管理沟通，按照其内容指向不同，又可分为工作指令、工作意见和工作建议三大类内容的沟通。 3.责任、权利、利益沟通

企业是一个以生产顾客需要的产品与服务，并从中获取利润的经济组织。企业中的任何一个员工，在任何一个较长时段内，都要有比较明确地权利、责任和

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利益划分。员工在企业中的责任和权利，构成了企业管理中的劳动分工、岗位职责和授权分工。在企业中，利益驱动是企业生存发展及员工之所以努力工作的根本动力，没有权利、责任、利益的这些根本内容的良好、内在沟通，就不可能有其他管理沟通的成功。 4.决策性业务信息沟通

企业决策性业务信息沟通在企业中大量、大范围存在，只是他们发生的频次比操作性业务信息沟通见少。在企业沟通管理中，决策沟通的重要性必须引起企业最高领导者的高度重视，决策不仅需要一锤定音，决策更需要决策前沟通、决策中沟通和决策后沟通等大量沟通，确保决策的产生和执行尽量少产生认为的失误。

三．管理沟通的基本原则

1. 管理沟通的公开性原则。管理沟通的公开性原则指在同一个企业管理沟通过程中，管理沟通的方式、方法和渠道及其沟通的内容要求必须公开。

2. 管理沟通的简捷性原则。是指沟通的具体方式、方法设计应当尽量简单

【6】

明了，以便所有沟通成员掌握和运用。

3. 管理沟通的明确性原则。是指在管理沟通的公开性的基础上，必须将沟通的各项事宜，进行明确、侵袭的告示，要尽量避免含糊不清。

4. 管理沟通的适度性原则。是指管理沟通的渠道设置及沟通频率不能太多，也不能太少；而应当根据企业的具体业务与管理的需要，适度适当，以能达到管理目的为基准。

5. 管理沟通的连续性原则。是指大多数管理沟通行为过程，尤其是例行日常管理沟通活动，并非一次沟通就可以一劳永逸的完成沟通工作内容，而是要通过反反复复多次的沟通，才能较好地履行和完成管理沟通的工作职责。

四．谈判沟通

（一）谈判的概念

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谈判既是一门科学，也是一门艺术。对于谈判的定义，可以从以下几方面来加深理解：

（1）谈判要有两方或两方以上的对象参加；

（2）参与者之间在一个或多个问题上存在利益冲突；

（3）参与者至少暂时性地以一种特殊的自愿的关系聚合在一起； （4）相互关系的活动所关心的是双方或他们所代表的各方之间分配或交

【7】

换一种或多种特殊的资源，或解决一个或多个无形问题。

图1.3

（二）谈判的特点

（1）谈判是一个通过不断调整需求，最终使谈判方的需求相互得以调和，互相接近，从而达成一致意见的过程。

（2）谈判具有合作与冲突的二重性，是合作与冲突的对立统一。谈判的合作性表现在，通过谈判而达成的协议对双方都有利，各方的利益获得是互为前提的。而谈判的冲突性表现则在，谈判各方希望自己在谈判中获得尽可能多的利益，为此要进行积极的讨价还价。

（3）谈判既是一门科学，又是一门艺术，是科学与艺术的有机整体。

（三)谈判的基本原则

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（1）将人与问题分开。应该根据谈判双方的利益而不是个性去设计谈判问题。需要各方换位思考对方的论据，体会对方观点中的感情因素。双方之间必

【8】

须有真正的信息沟通，主动地听取对方的发言，并有所反应。

（2）集中在利益上而不是立场上。立场与利益的区别在于：一个人的立场是其进行决策的基础，而利益则是促使其采取某种立场的根源。

（3）创造对双方都有利的谈判条件。就是设法制造一个更大的馅饼，而不是争论怎么对固定的馅饼进行分割。这需要创造性思维，想出各种方案。

（4）坚持客观的观点。双方一起讨论客观的标准而不是顽固的坚持自己的立场，有助于公正的解决问题，也有助于原则性的问题的解决。

（四)谈判沟通中的技巧

（1）发问的技巧。谈判中发问是了解对方立场、观点、态度及其心理的有

【9】效手段，也是引导对方思维最终与自己达成一致的一种技巧。老练的谈判人员

总是在仔细倾听的基础上，密切观察对方的行为、眼神，进行恰当而有效发问。

（2）答复技巧。有问必有答，人们的沟通交流就是这样进行的。问有艺术，答也有技巧。问得不当，不利于谈判；答得不好，同样会使己方陷入被动。所以谈判中回答的要诀应该是：给予谈判效果的需要，准确把握住该说什么，不该说什么，以及应该说什么。

（3）进入谈判正题的技巧 A.投石问路有助于刺探对方的想法 B.洗耳恭听有助于理解对方的想法 C.诱导观察有助于摸清对方的底细 （4）主动进取的技巧 A.激发对方的需要 B.把握时机，适时出击

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C.面对于己不利的提议，婉言回绝 （5）打破僵局的技巧 A.以守为攻 B.从容不迫 C.避实就虚

（6）传统的讨价还价技巧

A.故作热情。装出一副十分热情的样子，会增加对方对自己的信任能使对方资源按照你的条件来达成协议。

B.漫天要价。谈判时给自己留下较大的余地。这样，及时让步较多，也能按照较高的价格达成协议。

C.亮出底牌。表明立场并告诉对，自己已经没有让步的余地。

D.拖延时间。完全离开谈判桌一段时间，在情况缓和一些后，再回来进行

【10】

重新谈判。

E.出其不意。让你的对手对你在总战术方面明显的、猛烈的、戏剧性的、突然的变化感到惊慌意乱。

五．结论

沟通不仅是协调各个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂；而且还是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。它是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。通过沟通，人们之间才能相互认知、相互吸引、相互作用。在新的环境中，只有有效沟通，协调好关系，才能谋求到合作和支持。同时，沟通也是一个人成长发展的重要途径，是个人成功的不要条件。

相应地，在企业管理中，越来越多的人认识到：在现代资讯社会，企业管理的本质和核心是沟通，管理的难度和难题也就是沟通的难度和难题。沟通的问题现在变得如此多样和突出，以至于现代资讯化企业，离开沟通我们甚至无法谈论管理。

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我们要充分了解沟通的含义以及作用，合理的把它运用到日常生活中，是自己的生活更加丰富、有意义。

六．参考文献

1.费迪南德·弗尼斯.客户沟通.北京：中信出版社，2004； 2.百度文库.2012年12月23日.http://www.taody.com；

3.查尔斯·E·贝克.管理沟通.北京：中国人民大学出版社，2002； 4.Admin.2013年3月15日.http://www.szfeiying.com； 5.杰瑞·魏斯曼.说服.北京：科学出版社，2005； 6.可可英语.2010年2月25日.http://edu.qq.com; 7.王慧敏.《商务沟通教程》.中国发展出版社.2006； 8.张丽琍.《商务秘书实务》.中国人民大学出版社，2004； 9.甘华鸣，李湘华.沟通.北京：中国国际广播出版社，2000； 10.刘爱华.如何进行有效沟通.北京：北京大学出版社，2004.

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