关于开展热线运营效率提升劳动竞赛的通知

关于开展热线运营效率提升劳动竞赛的通知

一、热线服务营销劳动竞赛 1、执行时间:2012年9月-12月

2、执行范围:一线接话客户代表（普通分部、vip分部、计件外呼员）

3、执行目的:客户代表在准确解答客户疑问基础上，挖掘客户潜在需求，为客户办理合适业务，提高客户服务满意度。 4、话务部执行规则: 一次解决率：≥87%； 挂机满意率：≥97.5%； 按照主动营销总量排名

否决项：产生客户代表有理由投诉 普通分部（一.二平面）各奖励100名 1-20名 奖励200元 21-100名 奖励100元

VIP分部（VIP、全球通）各奖励20名 1-5名 奖励200元 6-20名 奖励100元 5、外呼部执行规则 全月完成话务量基础量 按员工的热线营销能力排名

员工热线营销的个数/员工本月接话量 否决项：产生客户代表有理由投诉 外呼部奖励3名

一等奖 1名 奖励300元 二等奖 2名 奖励200元 三等奖 3名 奖励100元

注：满足以上考评条件，奖励金额在个人工资中体现。 二、专席效率提升我先行劳动竞赛 （一）竞赛时间：2012.9月-10月 （二）竞赛范围：专席所有班组人员 （三）竞赛内容

1、参赛基本条件：本次竞赛分为个人竞赛及小组竞赛两项，个人或小组的下述指标当月完成值达到基础要求值以上时，获取当月参赛资格。 序号 指标名称 基础值 备注 班组参赛指标 1 一次解决率 85%以上 小组参赛指标 个人参赛指标 2 30秒接通率 85%以上 班组参赛指标 班组参赛指标 3 挂机满意率 96%以上 小组参赛指标 个人参赛指标 仅限数据和疑难班组班组参赛指标 4 月普通接话量 300通以上 小组参赛指标 个人参赛指标 班组参赛指标 4 有理由客户投诉 0 小组参赛指标 个人参赛指标 2、评比内容：将个人所接普通接话量按通话时长换算成专席话务量，之后核算本人接话量，公式如下：个人核算接话量=本人专席话务量+本人普通话务量*九地市座席月平均通话时长/本人专席通话均长。

（1）个人竞赛评比办法：以个人当月的核算接话量在班组内从高到低进行排名，取排前列的若干名进行竞赛奖励。

（2）小组竞赛评比办法：以本专席小组的基准人均接话量为基值，按班组人均核算接话量超出基值的比例高低进行排名（婚、产假、借调人员可以不核算在内）核算接话量均值，取排名前列的若干名进行竞赛奖励。

竞赛期间，各班组的基准人均接话量如下：（理财：1700通/月/人，数据：3100通/月/人，疑难：3800通/月/人）

3、奖励办法

（1）个人竞赛月奖励办法 一等奖：1名，奖金：300元 二等奖：3名，奖金：200元 三等奖：5名，奖金：100元

（2）小组竞赛月奖励办法：每个班组内取人均接话量最高的小组进行奖励 小组优胜奖：组长奖励200元，小组活动经费奖励300元。

（3）竞赛期末班组奖励：劳动竞赛结束后，按各班组的人均接话指标各月成绩进行综合排名，评取金牌组织奖一名进行奖励 金牌组织奖：班长：奖励800元

班组评比获得第二名、第三名的班组，当班组的接话量水平较基准值提升10%以上时，分别奖励班长：500元、300元。

（4）现场管理突破奖：劳动竞赛结束后，各班组的接话量水平均提升10%以上时，奖励专席总值现场管理突破奖，奖励800元。

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