新一代中国人寿保险服务网站需求方案V1.2

中国人寿广州分公司

新一代保险服务网站项目第一阶段需求方

案V1.2

目录

1 保险电子商务行业背景 .................................. 1 2 保险电子商务网站可行性分析 ............................ 3 3 中国人寿广州分公司保险服务网站发展目标分析 ............ 7 4 第一阶段：基础平台建设及基础服务阶段 ................. 10

4.1.

4.2. 4.3. 4.4.

第一阶段的网站架构图 ............................................................................................. 10 网站定位 ..................................................................................................................... 13 网站形象塑造 ............................................................................................................. 24 客户服务 ..................................................................................................................... 25 4.4.1. 用户注册登陆 ................................................................................................. 25 4.4.2. 权限设置 ......................................................................................................... 29 4.4.3. 保单信息查询 ................................................................................................. 30 4.4.4. 理赔查询 ......................................................................................................... 34 4.4.5. 网上保全 ......................................................................................................... 35 4.4.6. 其它服务功能 ................................................................................................. 38 4.5. 业务支持服务 ............................................................................................................. 38 4.6. 保险产品信息 ............................................................................. 错误！未定义书签。

4.6.1. 团险产品介绍 ................................................................. 错误！未定义书签。 4.6.2. 自付费保险产品 ............................................................. 错误！未定义书签。 4.6.3. 旅游险在线申请 ............................................................. 错误！未定义书签。 4.6.4. 其它特殊险种的在线投保服务 ..................................... 错误！未定义书签。 4.7. 保险顾问服务 ............................................................................. 错误！未定义书签。 4.8. 保险知识在线学堂 ..................................................................... 错误！未定义书签。

4.8.1. 栏目功能 ......................................................................... 错误！未定义书签。 4.8.2. 栏目内容 ......................................................................... 错误！未定义书签。 4.9. 无忧人生 ..................................................................................... 错误！未定义书签。

4.9.1. 栏目功能 ......................................................................... 错误！未定义书签。 4.9.2. 栏目内容 ......................................................................... 错误！未定义书签。 4.10. 走进国寿 ................................................................................. 错误！未定义书签。

1 保险电子商务行业背景

随着信息技术和互联网络的迅猛发展，全球保险业的销售模式日新月异，一种全新概念的保险--保险电子商务也随之应运而生。所谓保险电子商务是指保险公司和保险中介机构以信息技术为基础，以互联网络为主要渠道来支持公司一切活动的经济行为。它包含两个层次的涵义，一是指保险人利用网络进行内部管理，即利用网络对公司员工和代理人进行培训，利用网络与公司股东、代理人、保险监督机构等相关人员和机构进行信息交流，保险中介公司利用网络开展业务等企业活动；二是指保险公司利用网络与客户交流信息，为客户提供有关保险的信息，乃至实现网上\签单\。在倡导新经济的今天，保险业与电子商务的结合已成为一种国际趋势，国内各家保险公司也纷纷看好保险电子商务。

首先，电子商务这种销售方式的创新能为客户提供个性化的、全方位的保险服务。

现在保险商品的发展已经进入了\产品＋服务\的全新概念阶段，这就要求公司的经营理念应以客户为中心，以服务来体现产品的差异性，保险电子商务B2C的模式更大限度地实现了这一目标，使公司与客户之间沟通的互动性、生动性、形象性得以增强。网络化和信息化使保险公司与保户建立起高效、密切的联系，从而能够准确、迅速地把握市场动态和消费者需求，使得保险公司能针对具体需求，进行产品创新，提高服务质量，形成自己的独特的竞争优势。

第二，保险电子商务的突出优势体现在它能大大地降低经营成本。

国外的经验显示，通过网络提供金融服务，不仅销售能力变得十分强大，成本也降低到令人惊叹的地步。从每笔交易成本来比较，以营业门店的交易成本为100％，电话就只有

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55％，ATM为25％，而互联网仅为10％。电子商务为保险公司削减成本开辟了一条新路，有助于他们降低保险产品的价格，进一步改进服务质量。瑞士再保险公司--世界第二大在保险公司日前宣布，电子商务帮助该公司平均每年节省7.5亿瑞士法郎，约占总费用地75％。 第三，保险公司开展电子商务也是竞争与发展的需要。

从历史上看，80年代中后期，金融一体化浪潮席卷全球，银行和证券经纪公司为了向客户提供他们所需要的一揽子服务，就开始涉足保险业。如银行提供年金保险和其他种类的保险来吸引客户的资金，以防止客户的存款流向保险公司和证券经纪公司。同样，证券经纪公司开始经营保险业务，并也开始在网上提供保险服务。 因此迫使保险公司为了生存积极开展保险电子商务。

从我国现状来看，因特网的普及率已经相当高，而因特网的用户则是保险公司不可忽视的一个主要消费群体：他们多是学历高、收入高的中青年，消费欲望强，思想观念新，对保险的需求大而且要求高，网上保单能为他们提供极大的便利。很多调查表明，在线购物者大

多数认为网上购物的感觉更好，那么在互联网上宣传和销售保险产品必然得到他们的青睐。 由此可见，保险公司为了提高市场占有率也必然要求向电子商务化靠拢。电子商务不仅是保险公司产品的展览台，而且也是用科技提升公司销售能力与促进业务创新的一种构架。

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2 保险电子商务网站可行性分析

综上所述，保险电子商务是大势所趋，是一种切合保险行业特性同时又满足互联网时代对电子商务需求的一种先进的业务发展模式和网络增值服务。对于国内外的保险公司来说，成功运用保险电子商务的案例数不胜数，为中国人寿广州分公司新一代保险服务网站的发展提供了切实可靠的借鉴经验。

保险产品有其特殊的产品特性，注定了其又不能简单地如一般的产品那样去实现网上服务和销售，最重要的一点是保险产品是“因人而异”的。不同于一般产品纯粹的买卖关系，保险产品在销售前还必须对购买人的身份和情况有个基本的检验，以确保购买人符合保险产品的基本要求。这个基本的检验实际是对保险电子商务带来了一定的难度，因为要在网上实现这种检验是很困难的。当然，部分保险产品实际上是不需要这种身份检验的，如旅游险、意外险和其它短险等，这些产品要实现在线投保和销售实际上是相对比较容易的。

国外尤其是美国，保险电子商务网站主要通过Zip Code来实现对投保人身份的一个基本的检验。Zip Code在美国是一个人的身份标识，个人所有的身份记录、信用记录甚至是医疗记录都与Zip Code直接相关，因此知道了Zip Code，也就对个人的基本情况有了一定的了解，所以大多数的美国保险电子商务网站都要求个人输入Zip Code作为在线购买保险产品和获取保险服务的凭证。更重要的是，Zip Code直接关联到了个人的住址，这就可以直接向投保人邮寄保单正本和宣传资料，同时也可以通过这样的书面流程去确认投保人的身份。

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如下图所示，购买保险之前必须输入Zip Code作为身份验证：

Progressive Insurance

Esurance

而对于国内的保险电子商务网站来说，由于我们缺少这种比较完善个人信用记录和医疗记录，所以对于在线去检测投保人的身份和情况有了一定的难度。对此，大部门的保险电子

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商务网站采用的是“已有客户”才能在线投保的方式，也就是说你必须凭已有的保单记录来激活你的网上帐号，然后才可以进行在线投保和享受在线服务，道理就像网上银行一样，只对拥有该银行帐号的客户进行开放。

如中国平安的网站，当需要办理网上保险业务的时候，系统会提示你凭身份证和保单号去开通网上保险业务：

提示凭身份证和保单号进行办理 对于中国人寿广州分公司新一代保险服务网站来说，面临的情况和国内保险电子商务网站相似，因此来说，面对已有客户来进行网上保险服务和网上保险销售应该来说是比较稳妥和可行的。当然对于潜在的客户我们也可以进行产品宣传和提供一些简单的网上保险服务，对于一些较简单的保险产品如旅游险、意外险和其它短险等也可以面向新客户进行直接的网上销售。

对于团险客户来说，这个网站有着很大的增值潜力。因为团险客户本来就是一个规模庞大的客户群，表面上面对的团险客户是数量不大的公司企业，但实际上真正的终端用户是数以十万计的公司员工。这些公司员工都是已有的客户，同时根据他们的保单和理赔记录，我们也可以较容易去判断出哪些是优质客户。这个数据库将是中国人寿广州分公司新一代保险服务网站最重要的客户基础，而且像前面提到的一些身份验证问题都可以迎刃而解，只要针

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对这些客户做好保险服务工作，下一阶段推广在线保险销售就自然是水到渠成。

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3 中国人寿广州分公司保险服务网站发展目标分析

根据上一阶段的分析总结，我们已经论证了保险电子商务的可行性和必然性，因此，我们把中国人寿广州分公司新一代保险服务网站的总体目标定位成为中国最具特色的网上保险市场和社区。之所以要加上社区的概念，是因为社区是公认的互联网最具生命力和最具发展潜力的应用服务，我们希望给新一代保险服务网站带来源源不断的生命力，并通过社区提高用户粘性和忠诚度，从而为保险服务网站的发展带来强劲持续的原动力。

总体目标：建设成为中国最具特色的网上保险市场和社区

实现这个总体目标不是一蹴而就的，而是要分阶段，分计划的进行，具体来说，我们可以把整个建设过程分为三个阶段：

第一阶段： 基础平台建设及基础服务阶段 本阶段内容涉及： ? 产品介绍 ? 保单查询 ? 年金查询 ? 理赔进度查询 ? 网上保全 ? 保险知识 ? 保险顾问 ? 品牌形象 第二阶段： 平台深入应用阶段 本阶段内容涉及： ? 产品营销 ? 产品比较 ? 销售支持 ? 新品推广 ? 售后服务 ? 在线客服 ? 开拓个险业务 ? 资源合作 第三阶段： 中国最具特色的网上保险市场和社区 本阶段内容涉及： ? 在线投保 ? 在线业务办理 ? 在线办公 ? 保险商城 ? 增值服务 ? 客户关系管理 ? 保险社区

(图：3-1）

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为了实现上述总体目标，我们在本阶段将从以下几个方面去进行目标分解： ? 提升品牌形象

结合企业的发展战略，通过网上品牌形象策划宣传，塑造公司企业形象。在公司品牌效应的基础上，新网站通过搜索引擎优化，提高搜索引擎排名，以及网络广告、交换链接、信息发布、邮件列表营销、许可Email营销、网上商店营销、网络会员制营销、网络社区营销、博客营销等网络营销手段，对公司全方位进行有效宣传。让更多的新老客户了解和认知我们的品牌和服务。

? 巩固市场占有率

面对保险业日益激烈的竞争，特别是要适应团险业务的发展需要。通过新网站的平台，可以为原有的客户们提供个性化的优质保险产品服务，例如：提供被保险人的个人保险信息查询、在线理赔申请，以及客户的在线保全等服务。通过逐步深化的贴心服务，满足客户各个层次的需求，提升客户的满意度和忠诚度。

? 保险产品在线销售

新的网站平台除了可以介绍和推广人寿公司已经有的保险产品外，还可以通过这个新平台，为本公司的新产品开发提供更准确的信息反馈，并推广新的保险产品。通过电子手段与大量的老客户和潜在客户交流，将大大提高新产品定位的准确程度，保证新产品更符合客户的需要，并且最大限度的降低新产品的推广和销售成本。

? 开拓新业务新客户

通过新网站平台，结合人寿广州分公司的市场战略，给公司的市场开发活动增加了一个的覆盖面更广的宣传平台。可以通过这个平台将产品更好、更快的推向新老客户。 人寿广州分公司团险业务有非常优质的客户资源，通过这个平台可能增加与老客户的关系，并向他们推广符合客户需求的新保险产品。

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新网站平台可提供一个快捷的与保险消费者直接“面对面”的交互平台。通过这个平台，客户也可以通过这个平台互相认识，分享保险理财的心得体会。

中国中小型企业是中国经济发展的重要力量，得到这些客户的认可，将给公司带来巨大的经济效益。

? 提升办公效率，节省运营成本

网站将提供网络办公服务，公司可以在网站的基础上，结合使用网络办公系统，以方便企业内部管理，尤其是各个分公司、办事处、销售网。给保险代理人一个移动的工作平台，可以24小时的查找或下载自己需要的资料，可以时刻关注公司的动态，及时的与客户沟通， 这样就可以达到提高工作效率，降低工作成本的商业目标。

网站目标关系图如下：

阶段实现目标提升品牌形象开拓新业务新客户巩固市场占有率营销宣传服务提升办公效率，节省运营成本保险产品在线营销

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4 第一阶段：基础平台建设及基础服务阶段

4.1. 第一阶段的网站架构图

中国人寿保险服务网站 保险服务 保险产品 保险顾问 保险知多点 无忧人生 走进国寿 保单查询 理赔查询 年金查询 网上保全 团险产品 优惠产品 办理流程 理赔流程 相关案例 推荐顾问 咨询平台 问题解答 保险测试 保险提示 投资理财 保险知识 投保要领 保险人生 成功案例 小游戏 趣闻趣事 国寿活动 公司介绍 公司文化 公司新闻 业务支持服务

（图：4－1）

栏目一栏表：

栏目 内容 说明 团险客户的雇员可以登陆网站，查询公司为其投保的团险所能覆盖的范围和赔偿额度。以及客户个人自己栏目一： 保险服务 权益，同时大大减轻客户HR经理的工作负担。 理赔查询 最终用户需要进行理赔的时候可以在网站上面查询保单查询 购买的保险，方便最终客户可以更加清晰自己的保障 新一代中国人寿广州分公司保险服务网站需求方案 第10页

理赔办理流程和所需的材料。然后在理赔过程当中也可以登陆查询理赔的状态。可以缓和客户的等待的心理与减轻大客户HR经理的负担。 年金查询 用户可以查询目前自己的年金帐户当中的余额。让年金数据可以直接向客户呈现。 传统的保全服务需要提供电子版或者纸质版的保全申请表，耗费大量人力而且信息容易出错。通过网上保全业务办理，企业经办可以通过网上手工修改或者网上保全 上传表格批量修改的方式，完成增加、删除、编辑、停用和激活等多种网上保全申请。既可以极大提高办理效率，同时又保证了数据的有效性和规范性。 一些特定的业务可以在网站上面进行办理，根据开发业务办理 需求来具体进行业务办理的开发。可以支持多个业务的办理工作。 栏目二：保险产团险产品（公司保品 险） 全面地展示。 个人用户适用的保险产品的展示和信息服务。优惠信优惠产品 息的展示。 办理流程 购买保险产品的办理流程和帮助支持。 用图形文章的方式对理赔进行说明，配上真实的理赔理赔流程 案例帮助用户进行理解，同时给出常见问题。 新一代中国人寿广州分公司保险服务网站需求方案 第11页

针对公司客户的保险产品的展示和信息服务。列出各种公司保险的产品和优惠方案的推荐。配合详细信息 给出对应保险产品的对应案例，帮助用户切实地了对应案例 解。 栏目三： 推荐顾问 保险顾问 人日志，在线解疑，专长范围和负责产品。 访问者可以使用咨询平台向任何一个保险顾问进行咨询平台 提问。问题被解答后将会收到邮件通知。 类似百度知道和新浪爱问的功能。可以根据过往的提智能解答 问和解答，自动为客户提供解答。同时，用户还可以针对优秀的解答进行投票。 栏目四： 保险知多点 保障测试 你需要买保险吗？买多少保险呢？买什么样的保险呢？这些疑问可以通过参与保障测试栏目中的内容得到答案。结合趣味性和帮助性为一体的小功能。 近期需要担心些什么？生活当中有什么需要特别注保险提示 意？该作些什么才能最好的保障自己的安全和财产？这个栏目提供丰富这些方面的资讯供读者了解。 如何投资，如何理财，如何为自己的未来做好准备？投资理财 该栏目提供在这些方面简单的小知识。 保险知识 保险常识，帮助用户更好更全面更正确地认识保险。 如何选择保险公司？如何选择保险种类？如何决定投保要领 投保额度？该栏目提供这些方面的帮助。 栏目五： 保障人生 受到保障的人生会是怎么样的？得到保护的财产和优秀顾问的个人主页，包括客户列表，成功案例，个 新一代中国人寿广州分公司保险服务网站需求方案 第12页

无忧人生 成功案例 小游戏 生活给人带来美好、安心的舒适感受。 展示得到保障的人从保障中获得的幸福。 有趣的小游戏共享 这里面的资讯是从顾问平台当中精选出来的信息，与趣闻趣事 用户分享。 顾问组织活动，邀请客户参加。这里有过往活动的美国寿活动 好照片与文章，还有新活动的号召与组织。 栏目六： 走进国寿 公司介绍 公司文化 公司新闻 公司情况的介绍，客户列表等。 公司内部文化的展示。 公司对外的新闻发布。 （表：4－1）

4.2. 网站定位

本次中国人寿广州分公司的新一代网站项目，网站的定位是一个综合了服务、宣传和营销三大职能的综合应用型网站，网站的侧重点是要加强客户服务，提升用户体验，在巩固客户的基础上去进行产品宣传和产品销售，创造增值服务。

网站的品牌形象宣传将定位于全国保险市场，树立服务与专业的形象。

对于中国人寿广州分公司新一代保险服务网站这种以客户服务和产品营销为主要职能的电子商务平台，首先面临的问题是这个网站与公司主站之间的关系。一种方式，是该保险服务平台完全独立于公司主站以外，独立运作；另外一种方式就是结合到公司主站里面去，行成一个统一的综合体，同时具备公司网站和电子商务平台的职能。

事实上，对于这两种网站定位或者说网站运作模式，现实中都有成功运用的例子。首

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先说说独立运作于公司网站以外的电子商务平台运作模式。

（1）专业型网站定位代表：索尼公司的SonyStyle.com

类似的应用可以参考SonyStyle，SonyStyle是索尼公司旗下的电子商务平台，这个网站完全独立于索尼公司网站，职能就是提升用户体验，在线销售产品和提供售后客户服务。

索尼公司的电子商务平台： http://www.sonystyle.com

（图：4－2）

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索尼公司的主站： www.sony.com

（图：4－3）

(2)专业型网站定位代表：花旗银行的Thankyou.com

同样的运用还有美国Citibank的Thankyou.com平台，这是Citibank一个专门的客户服务平台和电子商务平台，目的就是通过提升客户体验和提供客户增值服务，来巩固原有的客户群，并以此为基础发展增值业务。

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花旗银行的客户服务平台Thankyou.com： https://www.thankyou.com/welcome.jspx

（图：4－4）

Citibank花旗银行的主站： www.citibank.com

（图：4－5）

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（3）专业型网站定位代表：友邦中国网站

更直接的例子是友邦中国网站，包括了公司网站、客户服务平台和电子商务平台三个网络服务平台。

公司网站：

（图：4－6）

客户服务平台：

（图：4－7）

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电子商务平台：

（图：4－8）

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