itss工程师试卷及答案

Q1. 沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（）、媒介、解码 (分值: 2) A.流程 B.文档 C.工具 D.干扰 答案

Q2. 下来叙述中哪一项不是戴明环的主要特点 (分值: 2) A.大环带小环 B.阶梯式上升

C.科学管理方法的综合应用 D.利于解决问题 答案

Q3. 工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题， 急需处理，能否帮忙处理，甲发现该问题可以处理，但不在自己的维保范围里。你认为他 最适当的正确做法应该是以下哪一项 (分值: 2)

A.甲可以处理客户额外的要求，寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得 客户的满意 答案

B.甲答应客户可以马上处理，并根据自己的经验和学习寻求解决方案

C.甲应向客户说明这超出了自己的维保范围，但可以向客户推荐他在另一家公司的同行 朋友可以处理该问题

D.甲应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额外的要求，以规避风险和节省成 本 Q4. 下面哪种描述不是有效的团队合作方法或技巧 (分值: 2) A.利用团队成为知识和经验共享的枢纽 答案

B.每个团队成员勇敢地面对并且开诚布公地处理不同意见

C.对于不可接受的团队行为，应及时向团队领导汇报，及时处理规避风险 D.团队成员要从“我们”考虑问题，而不要以“我”来考虑问题 Q5. 下列不属于变更管理活动的是哪一项 (分值: 2) A.记录变更请求

B.变更分类和确定优先级 C.配置项信息更新 答案 D.评价和终止变更

Q6. IT服务工程师在进行现场支持服务前必须带好以下哪项 (分值: 2) A.备品备件、工具、礼品 B.备品备件、相关单据、合同 C.工具、相关单据、合同

D.备品备件、工具、相关单据 答案

Q7. 下列有关项目质量保证和项目质量控制的描述不正确的是 (分值: 2) A.项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果 B.测试是项目质量控制的方法之一

C.帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应于质量控制方面 答案 D.项目质量审计是项目质量保证的技术和方法之一

Q8. IT服务管理过程中，文档的作用不包括下列哪一项 (分值: 2) A.服务工作的证明 B.服务工作的思路 C.服务质量的保证

D.加快服务的交付速度 答案

Q9. 公钥密码体制中，由于公钥是公开的，攻击者可以利用公钥加密任意选定的明文，这 种攻击属于以下哪种攻击模式 (分值: 2) A.己知明文攻击 B.选择明文攻击 答案 C.选择密文攻击

1

D.选择文本攻击

Q10. 根据ITSS的IT服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一项是正确的（1）信息系统设计服务（2）信息技术治理（3）集成实施服务（4）运行维护服务（5）软件架构设计 (分值: 2) A.（1）（2）（3）（4）（5） B.（1）（3）（4） 答案 C.（2）（3）（4） D.（2）（3）（5）

Q11. 信息技术服务运行维护标准的应用价值，下列描述不正确的选项是 (分值: 2) A.IT系统规划保持与企业的远景和战略一致 B.改进组织财务状况

C.提高客户对IT服务的满意度 D.通过增强技能降低成本 答案

Q12. 下面关于问题树分析的描述中，哪一个选项是错误的 (分值: 2) A.问题树是MECE方法的一个重要应用 B.问题树分析需按层次以一个中心展开

C.问题树分解需完全穷尽问题诊断的所有描述和内容 D.问题树可以进行相互关联的网状分析或展开 答案 Q13. 下列关于配置管理数据库描述不正确的是 (分值: 2) A.记录每个配置项及配置项之间重要关系的详细资料的数据库 B.记录配置项运行维护整个生命周期的所有运行信息

C.记录配置项从购买、采购、入库、使用、维护、报废整个生命周期的信息 答案 D.记录配置项变更轨迹

Q14. 在信息技术桌面及外设服务规范中，桌面及外设服务对象包括（1）PC（2）笔记本（3）POS机（4）打印机（5）电话 (分值: 2) A.（1）（2）（3）

B.（1）（2）（3）（4）（5） 答案 C.（1）（2）（4）（5） D.（1）（3）（4）（5）

Q15. 如果未最终确认问题产生的根本原因，则应建议应急措施，同时应采取以下哪项措施 (分值: 2) A.关闭此问题 B.搁置此问题

C.继续查找根本原因 答案 D.以上都不对

Q16. 头脑风暴法是团队集思广益解决问题的一种重要方法。下面哪一个选项最准确地描述 了头脑风暴法应遵循的原则 (1)不批评别人的意见 (2)欢迎奇思妙想 (3)强调人人参与 (4)注重数量而不 是质量 (分值: 2) A. （2）（3）（4） B.（1）（2）（3）（4） C.（2）（3） 答案 D.（1）（4）

Q17. 在技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是 (分值: 2) A.提交知识编号 答案 B.服务类型 C.事件编号 D.事件原因

Q18. 以下哪一项关于安全技术的描述是不正确的 (分值: 2) A.防火墙不能有效检测并阻断夹杂在正常流量中的攻击代码

B.IDS由于旁路部署，无法阻断攻击，亡羊补牢，侧重安全状态监控，注重安全审计

2

C.IPS在线部署，精确检测出恶意攻击流量，主动防御，实时有效的阻断攻击；侧重访问控制，注重主动防御

D.IPS可以解决整个OSI七层安全相关问题 答案

Q19. 下列哪一项属于某个应用系统支持项目的收尾过程组中的内容 (分值: 2) A.根据实际情况及客户要求调整支持服务范围 B.确定合适的项目成员

C.配合新的应用系统支持团队人员完成过渡及交接工作 答案 D.根据客户或内部客户要求完成系统升级或防灾演习等特定工作

Q20. 在确认产生问题的根本原因后，问题就转化成（），问题管理也就进入（）阶段 (分值: 2) A.未知错误，错误控制 B.未知错误，故障解决 C.已知错误，错误控制 答案 D.已知错误，故障解决

Q21. 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活 动，通常包括下列哪些活动 (1)制定质量方针和质量目标(2)质量控制(3)质量保证(4)质量改进 (分值: 2) A.（1）（2）（3） B.（2）（3）（4） C.（1）（3）

D.（1）（2）（3）（4） 答案

Q22. 下列哪一项不是IT服务工程师学习质量管理的目的 (分值: 2) A.正确认识质量管理概念 B.建立服务质量意识 C.学习服务质量衡量方法 D.建立质量管理体系 答案

Q23. 对于我国信息技术服务业而言，ITSS的价值主要体现在 (分值: 2) A.与ITIL兼容

B.提供体系化的标准库 答案 C.可以直接实施 D.验收简单

Q24. 关于“确定问题”所应完成的任务，以下哪一项是最正确的 (分值: 2) A.找到问题

B.找到问题相关联系 C.解决问题

D.需要解决什么事情，何时发生，如何发生的，与何对象有关、发生的次数或数量等 答案

Q25. 信息技术服务外包标准适用于(l)提供信息技术服务或计划提供信息技术服务的组织 (2)讦价、选择信息技术服务提供方的服务发包方 (3)评价、认定信息技术服务提供方能力水平的第三方 (4) IT服务外包从业人员 (分值: 2) A.(1) B.(1)(2) C.(1)(2)(3)

D.(1)(2)(3)(4) 答案

Q26. 在项目管理过程中，每个过程都包括以下哪些内容(l)输入 (2)输出 (3)工具和技术 (4)开始和结束 (分值: 2) A. (1)(2)(3) 答案 B(2)(3)(4) C.(1)(3)(4) D.以上都是

Q27. 某一用户在一周内，向服务台投诉其使用的同一个软件连续发生错误，经初步诊断后发现是同一原因导致该问题，此时应提交以下哪个流程进行处理 (分值: 2)

3

A.事件管理 B.问题管理 答案 C.变更管理 D.发布管理

Q28. MECE是英文Mutually Exclusive Collectively Exhaustive的缩写，中文意思是“相互独 立，完全穷尽”，也就是对于一个重大的议题，能够做到不重叠、不遗漏的分类，而且能够 借此有效把握问题的核心，并解决问题的方法。MECE分析法具有两个特点 (分值: 2) A.“完整性”“独立性” 答案 B.“开放性”“完整性” C.“开放性”“独立性” D.“独立性”“隐蔽性”

Q29. 在信息技术数据中心运维服务规范中，对机房基础设施的范围描述包括（1）空调系统（2）配电系统（3）网络系统（4）消防系统（5）安全系统 (分值: 2) A.（1）（2）（3）（4） B.（1）（2）（3）（4）（5） C.（1）（2）（4）（5） 答案 D.（1）（3）（4）（5）

Q30. 项目管理中的“三约束”包含下列哪三项（1）范围（2）人员（3）时间（4）成本 (分值: 2) A.（1）（2）（3） B.（1）（2）（4） C.（1）（3）（4） 答案 D.（2）（3）（4）

Q31. 以下哪个选项不是IS0 9000质量管理的八项质量管理原则内容 (分值: 2) A.领导作用 B.管理的系统方 C.基于事实的决策方法

D.基于市场需求的导向原则 答案

Q32. 为了解服务所需的技术细节，IT服务工程师需要阅读的文档是 (分值: 2) A.服务质量计划 B.服务改进方案 C.服务说明书 答案 D.服务级别协议

Q33. IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是 (分值: 2) A.IT服务基本流程和工具 B.信息安全意识和技术 C.项目管理基本知识

D.IT服务成本管理能力 答案

Q34. 下面哪个标准为IT服务需方管理工具的引入、选型和上线实施提供了参考依据 (分值: 2) A.《信息技术服务管理第1部分：通用要求》 B.《信息技术服务管理第2部分：实施指南》 C.《信息技术服务管理第3部分：技术要求》 答案 D.《业务连续性管理》

Q35. 关于问题管理的目标，下列说法最正确的是哪一项 (分值: 2) A.预测、监控、发现并及时解决IT服务和IT基础设施中存在的问题和错误 B.将问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低 C.防止由其引发的事件的再次发生

D.预测、监控、发现并及时解决IT服务和IT基础设施中存在的问题和错误，将这些问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低 答案

4

Q36. 关键路径法中的时间参数有（1）节点时差（2）最早开始时间（3）自由时差（4）最迟开始时间 (分值: 2)

A.（1）（2）（3） B.（2）（3）（4） 答案 C.（1）（3）（4） D.以上都是

Q37. “一个或多个事件的未知根本原因”是对下面哪一个术语的正确描述 (分值: 2) A.己知错误 B.问题 答案 C.故障 D.变更

Q38. 在事件录入规范中，不包含的内容是 (分值: 2) A.服务规范化执行情况 B.客户意见反馈及跟踪结果 C.事件原因跟踪 答案 D.事件未达成SLA的原因跟踪

Q39. 对上级沟通（主要是直属上级）的主要内容包括以下哪几项（1）申请资源（2）过程管控（3）商务谈判（4）盈利状况 (分值: 2) A.（1）（2） 答案 B.（3）（4） C.（1）（3） D.（2）（4）

Q40. 在IT服务过程中，现场维护工作应具备的要素包括（1）准时到达（2）自我介绍（3）故障重现（4）确认故障原因（5）实施操作 (分值: 2) A.（1）（2） B.（1）（3）（4） C.（1）（3）（4）（5）

D.（1）（2）（3）（4）（5） 答案

Q41. IT服务工程师在回复邮件时，可直接在对方以前的任意邮件上回复。如果是加急邮件，在邮件上添加标签或直接在标题中列明“加急”，在发出之后最好通过电话或者短信提醒对方 (分值: 1) 正确 错误 答案

Q42. 如果一个组织中每一个团队内部的成员都能够合作好的话，那么这个组织中所有的成员就会合作和配合的很好 (分值: 1) 正确 错误 答案

Q43. 工作群体的配合是中性的，有时甚至是消极的、相互抵触的，而工作团队的配合则是 积极的、有效的。 (分值: 1) 正确 答案 错误

Q44. 在IT服务过程中，即时通讯支持的特点是及时性和直观性 (分值: 1) 正确 答案 错误

Q45. 运行维护服务是指供方根据需方提供软件系统、业务支撑平台和基础设施的租用及托管服务 (分值: 1) 正确 错误 答案

Q46. 在项目管理规划中，“滚动式规划”是一种应当尽量避免的错误规划方式 (分值: 1) 正确

5

错误 答案

Q47. ITSS的价值在于可以确保标准化的IT服务、可信赖的IT服务。 (分值: 1) 正确 答案 错误

Q48. 信息技术服务外包标准对IT服务外包的承接方有应用价值，对IT服务外包的发包方没有应用价值 (分值: 1) 正确 错误 答案

Q49. IT服务生命周期包括：规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理，简称PIOIS (分值: 1) 正确 答案 错误

Q50. 通过监控类工具，IT服务工程师能够对组织IT环境中的资源进行监控，及时了解IT 资源的基础信息、动态信息、告警信息。 (分值: 1) 正确 答案 错误

Q51. 蠕虫是一种能自行复制和经由网络扩散的程序，它跟计算机病毒有些不同，病毒通常会专注感染其他程序，但蠕虫是专注于利用网络去扩散 (分值: 1) 正确 答案 错误

Q52. IT服务工程师进入客户现场进行服务，可以根据以往经验找到故障设备进行维护工作 (分值: 1) 正确 错误 答案

Q53. 在信息技术服务外包标准中，数据主体是指获数据授权，基于明确、合法目的对数据 进行管理、处理、使用的IT服务外包组织。 (分值: 1) 正确 错误 答案

Q54. 问题分析流程所应包括的基本步骤是：确定真正的原因→评估可能的原因→找出可能影响问题的因素 (分值: 1) 正确 错误

Q55. 建立工作团队的首要任务是明确团队目标，并且让每一个成员清楚地了解共同目标 (分值: 1) 正确 答案 错误

Q56. IT服务是指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的服务 (分值: 1) 正确 答案 错误

Q57. 从术语的基本特性来说，质量是满足要求的程度。要求包括明示的、隐含的和必须履 行的需求或期望。 (分值: 1) 正确 答案 错误

Q58. 组织中同一层级的部门和职能人员之间的信息交流，这样的沟通属于垂直沟通 (分值: 1) 正确 错误 答案

Q59. IT服务管理工具的安全管理功能应该具有签权和访问控制功能，实现口令管理和权限设置，但不保证数据的存储和恢复 (分值: 1) 正确 错误 答案

6

Q60. 根据ITSS分类，常见IT服务包括信息技术咨询、设计与开发、信息系统集成、数据处理和运营服务等 (分值: 1) 正确 答案 错误

Q1. 以下哪一项最有可能促进人与人之间最快最有效的沟通 (分值: 2) A.持有相同的观点 答案 B.具有相同的利益

C.降低预先感知障碍的能力 D.很好的解码技术

Q2. IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是 (分值: 2) A.IT服务基本流程和工具 B.信息安全意识和技术 C.项目管理基本知识

D.IT服务成本管理能力 答案

Q3. 服务器通过系统自带监控工具，能够获得自身的配置信息、性能信息和警告信息，相比综合监控工具的最大优势是 (分值: 2) A.无需安装其他软件工具

B.获得服务器最准确、完整的各类信息 答案 C.不占用额外资源 D.响应迅速

Q4. IT服务的质量模型定义了服务质量的六项特性，即功能性、( )、可靠性、( )、 有形性和( ) (分值: 2)

A.安全性、便利性、响应性 B.便利性、安全性、可用性 C.安全性、响应性、友好性 答案 D.无形性、可用性、安全性

Q5. 以下哪种不是网络型入侵检测系统（IDS）的主要优势 (分值: 2) A.可以检查到主机型入侵检测系统漏掉的攻击

B.检测速度快，通常能在微妙或秒级发现问题，并做出更快的通知和响应 C.作为安全检测资源，与主机的操作系统无关

D.很容易检测一些活动（比如对敏感文件、目录、程序或端口的存取），而这些活动很难在基于网络的线索中被发现 答案

Q6. 对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平的程 度，属于哪项IT服务工程师质量指标的考核 (分值: 2) A.安全性指标 B.响应性指标 答案 C.有形性指标 D.友好性指标

Q7. 根据ITSS的IT服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务 (分值: 2) A.企业信息化建设规划和项目可行性研究 答案 B.信息技术治理 C.质量管理

D.计算机网络系统工程监理

Q8. IT服务工程师的技能要求可以分为硬技能要求和软技能要求，以下不属于硬技能要求 的选项是 (分值: 2)

A. IT服务流程执行能力 B. IT服务工具操作能力

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C.沟通能力 答案 D.专业文档撰写和管理能力

Q9. 一般而言，以下哪一项功能不能由防火墙实现 (分值: 2) A.地址转换 B.包过滤 C.代理上网 D.漏洞扫描 答案

Q10. ITSS是以下哪一个选项的简称 (分值: 2) A.IT服务管理 B.IT服务标准 答案 C.IT服务的集合 D.IT服务产品

Q11. 对于我国信息技术服务业而言，ITSS的价值主要体现在 (分值: 2) A.与ITIL兼容

B.提供体系化的标准库 答案 C.可以直接实施 D.验收简单

Q12. 威胁识别的过程主要包括威胁源分析、 ( )、实时入侵事件分析几个方面 (分值: 2) A.历史安全事件分析 答案 B.历史生产事故分析 C.历史变更分析 D.历史问题分析

Q13. 以下选项中哪一项不是全面质量管理核心的特征 (分值: 2) A.全员参加的质量管理 B.全面审核的质量管理 答案 C.全面方法的质量管理 D.全面结果的质量管理

Q14. 风险评估流程包括系统调研、 ( )、威胁识别、脆弱性识别（包括现有控制措施 确认）、风险综合分析以及风险控制计划六个阶段 (分值: 2) A.资产识别 答案 B.信息识别 C.设备识别 D.人员识别

Q15. 以下哪种加密算法不属于对称加密算法 (分值: 2) A.DES B.3DES C.AES D.HASH 答案

Q16. 下面哪一项属于某个应用系统支持项目的收尾过程组中的内容 (分值: 2) A.根据实际情况及客户要求调整支持服务范围 B.确定合适的项目成员

C.配合新的应用系统支持团队人员完成过渡及交接工作 答案 D.根据客户或内部客户要求完成系统升级或防灾演习等特定工作 Q17. 下面哪一项不属于事件管理的处理范围 (分值: 2) A.故障处理 B.服务请求处理 C.咨询受理

D.服务器操作系统升级 答案

Q18. 关于问题发现流程的基本步骤，以下哪一个选项是最正确的 (分值: 2)

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A.询问客户→问题报告→勘察现场→确定问题 B.问题报告→询问客户→确定问题→勘察现场 C.问题报告→询问客户→勘察现场→确定问题 答案 D.询问客户→勘察现场→问题报告→确定问题

Q19. 以下有关质量保证的叙述，错误的选项是哪一项 (分值: 2) A.质量保证主要任务是识别与项目相关的各种质量标准 答案 B.质量保证应该贯穿整个项目生命周期 C.质量保证给质量的持续改进过程提供识证 D.质量审计是质量保证的有效手段

Q20. “将数据作为裸磁盘块（而不是单个文件）集合来进行备份，使用这种方法是为了避免备份的系统开销，用这种方法可以充分利用存储的较大IO吞吐能力”，以上描述的是哪种备份方法 (分值: 2) A.合成备份 B.即时恢复 C.映像备份 答案 D.磁盘备份

Q21. 在事件录入规范中，不包含的内容是 (分值: 2) A.服务规范化执行情况 B.客户意见反馈及跟踪结果 C.事件原因跟踪 答案 D.事件未达成SLA的原因跟踪

Q22. 对平级沟通（主要是需求部门）的主要内容包括以下哪几项 (1)绩效评估 (2)请示汇报 (3)协调沟通 (4)需求满足 (分值: 2) A.(1)(2) B.(3)(4) 答案 C.(1)(3) D.(2)(4)

Q23. 关于优质客户服务的个人特性的具体要求，以下哪一项是不正确的 (分值: 2) A.仪表 B.态度 C.操作技能 D.学历 答案

Q24. 团队中的每种技能都是为完成团队的目标所必需的能互济余缺的技能。团队应具备的 技能体现在哪三种类别 (1)专业领域的知识和技能 (2)解决问题的技能和决策技能 (3)人际关系的技能 (4)资源管理和协调的技能 (分值: 2) A.(1)(2)(4) B.(1)(2)(3) 答案 C.(2)(3)(4) D.(1)(3)(4)

Q25. 威胁识别的过程主要包括威胁源分析、（ ）、实时入侵事件分析几个方面 (分值: 2) A.历史安全事件分析 答案 B.历史生产事故分析 C.历史变更分析 D.历史问题分析

Q26. 一般来说，客户抱怨处理需要遵循三个基本原则，下列不属于该三项基本原则的是哪 一项 (分值: 2)

A.客户始终正确 B.不与客户争辩

C.遵循合同约定范围 答案 D.及时处理客户抱怨

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Q27. 下面哪一项不是项目的基本特点 (分值: 2) A.项目的独特性 B.项目的可行性 答案 C.项目的组织性 D.项目的一次性

Q28. “您看还有什么需要我为您做的吗”这句话常被IT服务入员用于下列哪种情形 (分值: 2) A.管理客户期望

B.在服务结束时确认客户对服务是否满意 答案 C.同客户建立关系 D.向客户表示感谢

Q29. 以下哪一个选项不是服务质量模型中功能性模型中内容 (分值: 2) A.充分性 B.互动性 答案 C.完备性

D.功能性的依从性

Q30. 以下哪一个选项不是了解客户满意度的基本目的 (分值: 2) A.确定影响满意度的关键决定因素 B.测定当前的顾客满意水平 C.发现提升服务的机会 D.满足客户一切需求 答案

Q31. 下列哪一个选项是最准确地描述了IT服务工程师应具备的行为能力 (分值: 2) A.人际沟通能力、客户服务意识、心理学运用能力 B.客户服务意识、团队合作意识、学习能力 答案 C.学习能力、压力管理能力、项目管理能力 D.情绪管理能力、人际沟通能力、忍耐力

Q32. IT服务工程师在服务过程中应当具备的服务意识不包括哪一个选项 (分值: 2) A.提供个性化的服务 B.迅速响应客户的需求

C.用良好的个人关系给项目带来便利 答案 D.设身处地的为客户着想

Q33. 信息技术运维服务应急响应规范规定了运维服务中应急的四个环节：应急准备、检测与预警、（ ）、总结改进 (分值: 2) A.风险规避 B.应急处置 答案 C.紧急处理 D.风险接受

Q34. 在IT服务项目沟通的基本框架中，关于“反馈”的描述正确的是下列哪一项 (分值: 2) A.确认信息被接收 答案 B.同意该信息 C.总能被接收到 D.无效的耗时的

Q35. 在沟通过程中，可以通过下列哪种方式达到消除误解的目的 (分值: 2) A.使用不同的沟通媒介 答案 B.用不同的术语重述 C.完全不变地重复说过的话

D.让接收者去询问其他能够理解沟通内容的人

Q36. IT服务工程师的技能要求可以分为硬技能要求和软技能要求，以下不属于硬技能要求 的选项是 (分值: 2)

A. IT服务流程执行能力

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B. IT服务工具操作能力 C.沟通能力 答案 D.专业文档撰写和管理能力

Q37. 在IT服务中，通过邮件提供支持的特点是 (分值: 2) A.不受时间的限制 B.时间约束性不强 C.问题处理准备充分 D.以上都是 答案

Q38. 对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平的程 度，属于哪项IT服务工程师质量指标的考核 (分值: 2) A.安全性指标 B.响应性指标 答案 C.有形性指标 D.友好性指标

Q39. 以下哪个文档对IT服务组织能够提供给客户的服务内容进行了概要说明 (分值: 2) A.服务目录 答案 B.服务改进方案 C.服务说明书 D.服务级别协议

Q40. 在线故障处理过程中，IT服务工程师需要填写的文档是 (分值: 2) A.故障处理报告 答案 B,现场技术服务单 C.备件收货单 D.健康检查报告

Q41. 流程是按照一个既定的目标组织起来的一组逻辑上相关的活动 (分值: 1) √答案 ×

Q42. 建立工作团队的首要任务是明确团队目标，并且让每一个成员清楚地了解共同的目标。 (分值: 1) √答案 ×

Q43. IT服务生命周期包括：规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理，简称PIOIS (分值: 1) √答案 ×

Q44. 问题树是MECE (Mutually Exclusive Collectively Exhaustive)方法的一个重要应用 (分值: 1) √答案 ×

Q45. IT服务工程师通过综合监控工具主要完成对被管对象配置、性能、告警信息的采集、处理和分析 (分值: 1) √ × 答案

Q46. 服务级别协议(SLA)是关于需方应该得到什么样的服务，而服务质量计划（SQP)是 关于供方应该怎样提供这些服务 (分值: 1) √ × 答案

Q47. 在项目管理规划中，“滚动式规划”是一种应当尽量避免的错误规划方式。 (分值: 1) √

11

×答案

Q48. 理论上，备份的间隔越短越好，但每次备份总需一定的时间，而且备份总会或多或少 地影响系统的性能。因而，对一些关键数据，可预先定义备份窗口，再根据备份数据量计 算所需的备份速度，若备份速度不能满足要求，则可考虑使用更高性能的备份设备 (分值: 1) √答案 ×

Q49. 《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》规定了运维服务中应急响应的四个环节分别为：风险评估、检测与预警、应急处置、总结改进 (分值: 1) √ ×答案

Q50. 在某应用系统支持项目的执行过程组中，根据客户或内部客户要求完成系统升级或防灾演习等特定工作，属于此过程组中的关键项目管理活动 (分值: 1) √ × 答案

Q51. 问题处理流程的基本步骤是：风险评估→提出被选方案→确定最终方案→方案执行 (分值: 1) √ ×答案

Q52. 一般IT服务工程师处于一线岗位，只与项目经理进行沟通 (分值: 1) √ ×答案

Q53. 项目管理软件对于提高项目管理的效率并无多大帮助 (分值: 1) √ ×答案

Q54. 在IT项目的生命周期中，大约20%的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资 仅占整个IT投资的80% (分值: 1) √ ×答案

Q55. 在信息技术服务外包标准中，数据主体是指获数据授权，基于明确、合法目的对数据进行管理、处理、使用的IT服务外包组织 (分值: 1) √ × 答案

Q56. 大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的 (分值: 1) √答案 ×

Q57. IT服务工程师需要阅读的文档包括：事件监控情况通报、事件录入规范情况、服务级别协议模板、服务技术规范类、行为规范类 (分值: 1) √ 答案 ×

Q58. 一张完备的客户信息表应该包括基础信息、设备硬件配置、软件配置 (分值: 1) √答案 ×

Q59. 客户满意度是指客户对其明示的、隐含的或计划之外的需求或期望已被满足的程度的感受 (分值: 1) √ × 答案

Q60. 只有服务需方和第三方都可以根据自身的需要对服务质量做出评价以满足各自要求 (分值: 1) √答案 ×

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IT服务工程师考试模拟题

模拟题1： 1.单选题

Q1. IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是 (分值: 2) D A．IT服务基本流程和工具 B．信息安全意识和技术 C．项目管理基本知识 D．IT服务成本管理能力 答案

Q2. 在IT服务过程中，客户服务人员应该具备的素质包括以下哪项 (l)积极态度 (2)灵活性和足智多谋 (3)较低的自尊心 (4)技术能力 (分值: 2) B A. (1)(2)(3)(4) B. (1)(2)(4) 答案 C. (1)(2) D. (3)(4)

Q3. 以下哪个文档对IT服务组织能够提供给客户的服务内容进行了概要说明 (分值: 2) A A. 服务目录 答案 B. 服务改进方案 C. 服务说明书 D. 服务级别协议

Q4. 按照ITSS的定义，以下不属于IT服务的组成要素的是 (分值: 2) D A.人员 B.流程 C.技术 D.资金 答案

Q5. 下列哪一个选项是最准确地描述了IT服务工程师应具备的行为能力 (分值: 2) B A.人际沟通能力、客户服务意识、心理学运用能力 B.客户服务意识、团队合作意识、学习能力 答案 C.学习能力、压力管理能力、项目管理能力 D.情绪管理能力、人际沟通能力、忍耐力

Q6. 以下哪个选项不是IS0 9000质量管理的八项质最管理原则内容 (分值: 2) D A.领导作用 B.管理的系统方 C.基于事实的决策方法

D.基于市场需求的导向原则 答案

Q7. IT服务工程师在确认事件不能解决的情况下，可以采取的正确行动包括哪些 (l)询问其他IT服务工程师 (2)反馈给服务台 (3)请求升级事件 (4)查询知识库 (5)通知客户无法解决 (分值: 2) C A． (1)(2)(4)(5) B． (1)(2)(3)(5) C． (1)(2)(3)(4) 答案 D． (1)(3)(4)(5)

Q8. 下列哪个说法是对配置基线最好的描述 (分值: 2) D

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A．CMDB的标准配置

B．对一个标准化配置顼的描述 C．已经交付的一组配置项

D．针对一项产品或服务所记录的一个“快照”，为配置审计或回滚提供基础答案 Q9. ITSS是以下哪一个选项的简称 (分值: 2) B A. IT服务管理 B. IT服务标准答案 C. IT服务的集合 D. IT服务产品

Q10. 信息安全风险评估可遵行以下哪项标准 (分值: 2) A A. ISO/IEC 27001:2008答案 B. ISO/IEC 27003:2008 C. ISO/IEC 27004:2008 D. ISO／IEC 27005:2008

Q11. 在ITSS标准体系中，信息技术运行维护服务四个关键要素为 (分值: 2) A A．人员、资源、技术、过程答案 B. 人员、工具、资金、流程 C. 组织、流程、工具、技术 D. 人员、资源、过程、项目

Q12. 以下哪一个选项是传输层最常见的加密协谈 (分值: 2) D A. FTP B. HTTP C. TELNET D. SSL答案

Q13. 以下哪一个选项不是了解客户满意度的基本目的 (分值: 2) D A. 确定影响满意度的关键决定因素 B. 测定当前的顾客满意水平 C. 发现提升服务的机会 D. 满足客户一切需求答案

Q14. 在信息技术桌面及外设服务规范中，桌面及外设服务对象包括 (1) PC (2)笔记本 (3) POS机 (4)打印机 (5)电话 (分值: 2) B A． (1)(2)(3)

B． (1)(2)(3)(4)(5) 答案 C． (1)(2)(4)(5) D． (1)(3)(4)(5)

Q15. 下面哪一项不是某个桌面支持运维项目的规划过程组中的内容 (分值: 2) C A．确定详细支持范围 B. 确定各项工作SLA要求 C. 制定初步工作说明书答案 D. 确定问题升级过程

Q16. 信息技术服务外包标准适用于 (1)提供信息技术服务或计划提供信息技术服务的组织 (2)评价、选择信息技术服务提供方的服务发包方 (3)评价、认定信息技术服务提供方能力水平的第三方 (4)IT服务外包从业人员 (分值: 2) D A． (1)

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B． (1)(2) C． (1)(2)(3) D． (1)(2)(3)(4) 答案

Q17. 某个数据中心监控项目的规划过程组中，影响项目的关键成功因素包括下列哪些内容 (l)足够的项目预算 (2)项目经理具备足够的IT服务顼目管理知识和经验 (3) IT服务工程师能够给予项目经理良好的帮助和支持 (4)良好的客户或内部客户沟通以获取足够的必要信息 (分值: 2) B A． (1)(2)(3) B． (2)(3)(4) 答案 C． (1)(3)(4) D． 以上都是

Q18. MECE是英文Mutually Exclusive Collectively Exhaustive的缩写，中文意思是“相互独 立，完全穷尽”，也就是对于一个重大的议题，能够做到不重叠、不遗漏的分类，而且能够借此有效把握问题的核心，一并解决问题的方法。MECE分析法具有两个特点 (分值: 2) A A．“完整性”“独立性” 答案 B．“开放性”“完整性” C．“开放性”“独立性” D．“独立性”“隐蔽性”

Q19. IT服务工程师需要阅读，但不负责编制和管理的文档是 (分值: 2) D A．故障处理报告 B．事件统计数据 C．健康检查报告 D．服务级别协议答案

Q20. 信息技术服务管理标准的使用者可以是所有组织，例如政府部门、金融机构、企事业单位等，具体包括如下那几个方面 (l)适用于IT服务需方 (2)适用于内部或外部服务供方 (3)信息技术审计人员 (分值: 2) D A． (1)(3) B． (2)(3) C． (1)(2) D． (1)(2)(3) 答案

Q21. 项目管理中的“三约束”包含下列哪三项 (1)范围 (2)人员 (3)时间 (4)成本 (分值: 2) C A． (1)(2)(3) B． (1)(2)(4) C． (1)(3)(4) 答案 D． (2)(3)(4)

Q22. 工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题， 急需处理，能否帮忙处理，甲发现该问题可以处理，但不在自己的维保范围里。你认为他最适当的正确做法应该是以下哪一项 (分值: 2) A

A.甲可以处理客户额外的要求，寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得 客户的满意答案 B.甲答应客户可以马上处理，并根据自己的经验和学习寻求解决方案

C.甲应向客户说明这超出了自己的维保范围，但可以向客户推荐他在另一家公司的同行 朋友可以处理该问题

D.甲应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额外的要求，以规避风险和节省成本 Q23. 戴明环模型中第三阶段廷 (分值: 2) D A．计划(Plan)

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B．处理(Act) C．执行(Do) D．检查(Check) 答案

Q24. 随着团队的成熟，团队成员像致力于自己的目标一样致力团队其它成员的目标，这是指团队工作中( )的优势 (分值: 2) A A. 协作答案

B. 团队成员相互信任 C. 决策更合理 D. 生产效率提高

Q25. 服务过程中累积的小问题多了便形成大问题，而此时再去解决大问题就显得困难许多，所以在日常服务过程中，发现小问题应该( ) (分值: 2) C A．不去理会，完成服务目标最重要 B．暂时忽略累积到一定数量后一次性解决 C．即使是小问题，应将其立即消除答案 D．先找到问题的原因，等有条件时解决

Q26. 下述有关项目质量保证和项目质量控制的描述不正确的是( ) (分值: 2) C A．项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果 B．测试是项目质量控制的方法之一

C．帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应用于质量控制方面答案 D．项目质量审计是项目质最保证的技术和方法之一

Q27. 对上级沟通（主要是直属上级）的主要内容包括以下哪几项 (1)申请资源 (2)过程管控 (3)商务谈判 (4)盈利状况 (分值: 2) A A． (1)(2) 答案 B． (3)(4) C． (1)(3) D． (2)(4)

Q28. 知识库是一个重要的管理工具，其最主要的功能是 (分值: 2) C A.便于用户在知识库查找以往处理案例 B.将事件处理过程记录下来

C.提高IT服务工程师工作效率，将信息部门的运维知识进行共享答案 D.提供文档共享的平台

Q29. 个性化服务指能够满足客户的个体需求的一种服务，它具有哪些特点 (1)针对性 (2)可指定性 (3)主动性 (4)智能性 (分值: 2) D A．(1)(2)(3) B．(1)(3)(4) C．(2)(3)

D．(1)(2)(3)(4) 答案

Q30. “将数据作为裸磁盘块（而不是单个文件）集合来进行备份，使用这种方法是为了避免备份的系统开销，用这种方法可以充分利用存储的较大IO吞吐能力”，以上描述的是哪种备份方法 (分值: 2) C A.合成备份 B.即时恢复 C.映像备份答案 D.磁盘备份

Q31. 对于客户的投诉，需要登记详细的投诉记录。以下哪一项内容可以不包含在该记录中 (分值: 2) D

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A.投诉人 B.投诉时间 C.投诉对象 D.投诉应对方案答案

Q32. 团队意识强调整体配合意识，应包括哪几个方面 (1)团队目标 (2)团队角色 (3)团队关系 (4)团队运作过程 (分值: 2) D A.(1)(2) B.(1)(2)(3) C. (1)(2)(4) D.(1)(2)(3)(4) 答案

Q33. 软件支持服务中，典型的文档不包括的是 (分值: 2) D A.安装配置方案 B.补丁实施方案 C.故障处理报告 D.资产管理报告答案

Q34. 什么是“4W2H法” (分值: 2) B A.是4个W和2个H的方法

B. 4W2H法以明确简洁又不失客观的方式来陈述问题，以问题在什么状况下发生为导向。4W为What、When、Where、Who，2H为How及How much答案 C.告诉你做什么的方法 D.告诉你怎样傲的方法

Q35. 在事件管理中以下哪一项不属于事件管理的主要活动 (分值: 2) B A.事件的查明和记录

B.在CMDB中更新受事件影响的配置项记录答案 C.解决事件与恢复服务 D.事件调查与分析

Q36. 关于资产信息应包括的内容，以下哪一个选项是最正确的 (分值: 2) B A．资产名称、资产类别 B．主机名、IP地址答案 C．硬件型号、内存大小 D．以上都是

Q37. 密码分析学就是研究密码技术以下哪个方面 (分值: 2) D A.脆弱性 答案 B.完整性 C.不可否定性 D.保密性

Q38. 针对IT基础架构中存在的薄弱环节，问题管理人员通常应制定相应的预防措施。以哪一个选项是不属于问题管理人员可能采取的预防措施 (分值: 2) D A.提交变更请求(RFC) B.改进相关的流程和程序 C.对服务支持人员进行教育和培训 D.执行提交的变更 答案

Q39. 网络圈的组成元素包括 (l)箭线 (2)节点 (3)线路 （4）时长 (分值: 2)A A．(1)(2)(3) 答案

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B．(2)(3)(4) C．(1)(3)(4) D．以上都是

Q40. 高效率的完成沟通工作需要经过的环节不包括下列哪一项 (分值: 2) D A.清晰的传达任务 B.准确分析理解任务 C.明白的接收任务 D.完整地执行任务 答案 2.判断题

Q41. 问题处理流程的基本步骤是：风险评估→提出被选方案→确定最终方案→方案执行。 (分值: 1) F 正确 错误 答案

Q42. 全面质量管理( TQM)是一种质量管理人员参与产品或服务全过程的品质管理方法。 (分值: 1) F 正确 错误 答案

Q43. 团队是由拥有互补的技能、一致的绩效目标、共同承担责任的人组成的小规模团体。 (分值: 1) T 正确 答案 错误

Q44. 在《信息技术服务管理第3部分技术要求》中指出管理工具应支持值班管理、任务 管理、项目管理、合同管理等扩展功能。 (分值: 1) F 正确 错误 答案

Q45. 技术问题分折、判断与解决基本框架是：问题分析→问题发现→问题解决→问题固顾。 (分值: 1) F 正确 错误 答案

Q46. 一般IT服务工程师处于一线岗位，只与项目经理进行沟通。 (分值: 1) F 正确 错误 答案

Q47. 通过监控类工具，IT服务工程师能够对组织IT环境中的资源进行监控，及时了解IT 资源的基础信息、动态信息、告警信息。 (分值: 1) T 正确 答案 错误

Q48. 在补丁安装过程中，需要完成的典型文档包括《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《安装实施方案》等。 (分值: 1) T 正确 答案 错误

Q49. 《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》规定了运维服务中应急响应的四个环节分别为：风险评估、检测与预警、应急处置、总结改进。 (分值: 1) F 正确 错误 答案

Q50. 在IT服务项目中，IT服务工程师是主导及核心角色。 (分值: 1) F 正确 错误 答案

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Q51. 项目管理就是在项目活动中运用一系列的知识、技能、工具和技术，以满足或超过项目于系人对项目的要求。 (分值: 1) F 正确 错误 答案

Q52. ITSS既是一套成体系的标准库，又是一套指导IT服务选择和供应的方法学。 (分值: 1) T 正确 答案 错误

Q53. 建立工作团队的首要任务是明确团队目标，并且让每一个成员清楚地了解共同的目标。 (分值: 1) T

正确 答案 错误

Q54. 在IT项目的生命周期中，大约20%的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT投资的80%。 (分值: 1) F 正确 错误 答案

Q55. 信息技术服务外包标准对IT服务外包的承接方有应用价值，对IT服务外包的发包方没有应用价值 (分值: 1) F 正确 错误 答案

Q56. 组织中同一层级的部门和职能人员之间的信息交流，这样的沟通属于垂直沟通。 (分值: 1) F 正确 错误 答案

Q57. 在整个服务流程中应该遵循“首问责任制”的原则，即被客户第一个问事者，必须认真负责的给客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。 (分值: 1) F 正确 错误 答案

Q58. 处理客户抱怨的重要原则之一是“客户永远是对的”。 (分值: 1) T 正确 答案 错误

Q59. 非对称算法中用作加密的密钥不同于用作解密的密钥，并且解密密钥不能根据加密密钥推算出来。 (分值: 1) T 正确 答案 错误

Q60. 运行维护服务是指供方根据需方提供软件系统、业务支撑平台和基础设施的租用及托管等服务。 (分值: 1) F 正确 错误 答案 模拟题2： 1.单选题

Q1. IT服务质量涉及的方面包括（1）项目经理（2）人员（3）信息资源（4）技术支持（5）客户需求 (分值: 2) B

A.（1）（2）（3）（4） B.（2）（3）（4） 答案 C.（2）（3）（4）（5）

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D.（2）（3）（5）

Q2. 为了了解参与各方对所提供服务及协议有效期限的规定，IT服务工程师需要阅读的文档是 (分值: 2) D

A.服务质量计划 B.服务改进方案 C.服务说明书 D.服务级别协议 答案

Q3. “在沟通管理中通过感觉及思想被同化”是对下来哪一项概念的解释 (分值: 2) D A.理解 B.沟通 C.接收 D.解码 答案

Q4. 关于制作甘特图所需的步骤，以下哪一个选项是正确的（1）明确项目牵涉到的各项活动及任务（2）确定项目活动依赖关系及时序进度（3）计算单项活动任务的工时量（4）确定单项活动任务的费用预算 (分值: 2) B

A.（1）（2）（3）（4） B.（1）（2）（3） 答案 C.（1）（3）（4） D.（2）（3）（4）

Q5. 以下选项中哪一项不是全面质量管理核心的特征是 (分值: 2) B A.全员参加的质量管理 B.全面审核的质量管理 答案 C.全面方法的质量管理 D.全面结果的质量管理

Q6. 下面哪一项不属于事件管理的处理范围 (分值: 2) D A.故障处理 B.服务请求处理 C.咨询受理

D.服务器操作系统升级 答案

Q7. 关于优质客户服务的程序特性的具体要求，以下哪一项是最准确的 (分值: 2) D A.时限、流程、适用性 B.流程、预见性、客户反馈 C.时限、适用性、客户反馈 D.以上都是 答案

Q8. 问题分析的目的在于 (分值: 2) D A.找出“发生事实” B.找出“结果” C.找出“偏差”

D.找出“发生事实”和“预期结果”之间的偏差 答案

Q9. 一般而言，主动性沟通可以分为哪两类（1）工作进度情况沟通（2）工作准备动员沟通（3）工作问题沟通（4）工作结束审查沟通 (分值: 2) B A.（1）（2） B.（1）（3） 答案 C.（2）（3）

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错误

Q38. 运营是对组织过程的计划、组织、实际和控制，是与产品生产和服务创造等密切相关的各项管理工作的总称。它的目的是保证正常的业务的开展 (分值: 2) T 正确 答案 错误

Q39. 服务转换验收的目的是确保服务转换的全过程在有序、可控的条件下顺利进行 (分值: 2) F 正确 错误 答案

Q40. 目前国内通行的服务招标方式有三种：公开招标、邀请招标和指定招标 (分值: 2)T 正确 答案 错误

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