制度执行1000问(一 文明服务)

(11)客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。”

(12)客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚(或不能处理)，应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。” (13)客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务，希望您能谅解。” (14)客户取款，接到客户取款凭证，配款完毕后应说：“××号客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额并请您把对号牌交给我，谢谢!”

(15)客户取款，取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说：“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下。” (16)客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。” (17)客户出现失误更正后可以办理时，应说：“对不起，您的××有误(指明错误之处)，请您重新办理一下。” (18)客户存人较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会。”

(19)客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是××元，请您稍等一下。”

(20)当由于自身原因不能满足客户要求时，应说：“对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到××行试一下好吗?”

(21)办理业务时，因特殊原因需接听电话应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后应说：“对不起，让您久等了。”

(22)客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。”

(23)临时出现设备故障，应说：“请原谅，廿算机线路暂时出现故障，我们在尽快排除，请稍候。”

(24)客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理，谢谢您的配合。”

(25)收到客户的现金中发现假币时，应说：“对不起，经鉴别您的现金中有×张是假币，按照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”

假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应说：“这是给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的当地分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。”

(26)办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名！” (27)收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们处理后尽快与您联系。”

(28)客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”

(29)与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”

(30)当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问?我来为您解释。”

(31)当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理。” 三、服务态度

1．柜面人员必须做到：存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时样耐心，表扬批评一样诚恳。 2．迎接客户主动热情。

(1)当客户走近柜台时，对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视客户并向客户问好。

(2)当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。

(3)当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。

(4)当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户并要向客户问好。

(5)当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再淘问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。

(6)当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。

(7)对下班前办理业务的客户，不能拒绝、不能急躁，要认真受理。

3．仔细聆听把握意图。

(1)办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。 (2)客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣传办理程序。 (3)确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。 4．解答咨询耐心细致。

(1)解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。

(2)遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教或立即咨询相关部门，然后答复客户。 5．业务办完礼貌道别。

(1)办完业务将钱、单递交客户时，动作要轻，不扔不摔。提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清。 (2)客户临走时应礼貌道别，欢迎再来。

6．客户失误委婉提醒。

(1)发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户致歉并介绍客户到开办此项业务的网点办理。

(2)看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。

7．大堂人员职责清晰。大堂经理(或大厅值班、咨询人员)必须做到：解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正。 四、职业形象

1．服务号牌规范佩戴。柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理(或大厅值班、咨询人员)须佩戴明显标志。

2．统一着装，保持整洁。营业网点柜面人员要统一着装并做到以下几点：

(1)保持服装、鞋袜的洁净得体和整齐；

(2)衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观； (3)员工不允许穿拖鞋。男员工应穿深色皮鞋，女员工应穿黑色或白色皮鞋；

(4)男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口；

制度执行1000问（一 文明服务）

第一部分 文明服务

1．文明优质服务的的内容包括什么？

答：服务意识、服务技能、工作效率、工作纪律及服务环境、服务设施等。

2．服务道德规范的内容是什么？

答：尊重客户、敬业爱岗、恪守信用、公道正直、文明礼貌。 3．服务态度和语言规范有哪些要求？

答：一、服务语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语、提倡使用普通话。 （一）文明用语 日常礼貌用语

请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。 办理业务用语

⑴请问您办理什么业务？ ⑵请稍候。

⑶您的手续不全，请下次再来。 ⑷请您签名（盖章）。

⑸对不起，请你到××部门办理此事。 (6)同志，请到我这里来办。

⑺在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）”。

⑻在需要客户出示有关证件、资料时：“请出示您的××”。 ⑼在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”。 ⑽在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了”。 ⑾在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”。 ⑿在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写一份”。

⒀在退回客户票据时：“请收好”或“请到××台取款”。 ⒁在向客户付款时：“请您点清收好”。

⒂在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”。 接待用语

⑴您好！欢迎光临。 ⑵请坐。 ⑶请喝茶。

⑷我能为您做点什么。 ⑸请问，您有什么事。 ⑹别客气，这是我应该做的。 ⑺您的建议很好，谢谢！ ⑻好走，欢迎下次再来。 使用电话用语

⑴接话：您好！ⅹⅹ信用社（ⅹⅹ联社、ⅹⅹ科室），请问，您找谁？

⑵在接外线电话时：“您好，╳××信用社......”，接内线时：“您好......”。

⑶发传真：您好！我是ⅹⅹ信用社（ⅹⅹ联社、ⅹⅹ部室），发传真给您，共ⅹ页。请转交ⅹⅹ部或ⅹⅹ同志。请您给信号，谢谢！

⑷发话：您好！我是ⅹⅹ信用社（ⅹⅹ联社、ⅹⅹ科室），请找ⅹⅹ同志接听电话，谢谢！

⑸在接到打给他人的电话时：“请稍等”。

⑹在对方寻找的人不在时：“对不起，××不在，您有事需要转告吗？”。

⑺在通话时应故暂停时：“对不起，稍等一下”。 ⑻在向外打电话时：“您好......”。 ⑼重要的通话内容应做好记录。

⑽电话完毕：谢谢，再见！（下次再见！） ⑾在对方挂断之后，方为通话完毕。 道歉用语

⑴对不起，请原谅！ ⑵对不起，这是我的失误。

⑶谢谢您的批评，我们一定注意改正。 ⑷谢谢您，请多提宝贵意见！

（二）服务禁语 ⑴不知道。（我不懂）

⑵不是已经告诉你了，还不懂。真笨。 ⑶这个也不懂，笨蛋。 ⑷急什么？还没到上班时间。

⑸吵什么？（急什么？）没见我在忙着吗？ ⑹慢慢来，后面等着去。 ⑺快下班了，明天再来办。 ⑻谁叫你手续不全，下次再来。 ⑼要办，快点。

⑽喂，聋哑？喊你没听见吗？ ⑾有意见，找领导告状去。 ⑿不在这边办，到那边去。 ⒀你问我，我问谁去？

⒁我就是这样，你能怎么样？整死你！。

二、对客户的态度要热情、主动、耐心，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

三、全体员工要在使用：“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上，根据不同业务情况，不同客户提供不同的语言服务，禁止使用伤客户感情，有损信用社信誉和形象，有碍服务工作，影响服务效果的语言。

⑴打招呼语言。客户临柜（或同志之间）打招呼时，使用“您好，请问……”，接电话时，使用“您好，ⅹⅹ信用社（＊＊联社、＊＊部室），请问您找谁……”。

⑵解释咨询语言。当客户咨询疑难问题或出现差错时，向客户解释咨询，态度要诚恳，热情耐心，实事求是，认真负责，诚心诚意帮助客户解难释疑。

⑶道别语言。对离开柜台的客户应亲切道别，让客户满意而走，乐意再来。

⑷感谢语言。当办理业务过程中，得到客户配合、协助后，应主动向客房表示感谢，语言要真诚。

⑸道歉语言。当员工工作有不足，失误或客户提出批评时，要主动致歉、正确对待、虚心接受。当遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、漫骂时要克制忍让。当同客户发生矛盾，要得理让人，不能激化矛盾。无论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵。提倡微笑服务，委曲服务。

⑹安慰语言。当客户在办理业务中，遇到丢失存单（折）时，应好言安慰，并耐心启发储户回忆账号、存款金额等到有关情况，按银行规定帮其办理挂失手续。 4．服务仪表规范内容是什么？

答：一、衣着整齐清洁，款式大众化，举止端正大方、自然、得体，仪表端庄朴实、不过份修饰、谈吐文雅亲切。

二、挂牌上岗。各专业人员上岗必须佩戴标有社徽、工号的服务牌，便于客户监督。

三、禁止上班时穿奇装异服，不准穿超短裙、短裤、背心、拖鞋，男员工不得留长发胡须，女员工不得披头散发，浓装艳抹，穿着前后袖领开口过低的衣衫。营业室内禁止大声喧哗，串岗聊天。

5．接待行为规范内容有哪些？

答：㈠对不同客户的称呼，要礼貌得体。用语贴切，语气谦和。（1）对知道已退休的老同志，应以姓氏称呼：ⅹ老。千万不要再以职务来称呼。（2）对企业界的一般称呼：ⅹ老板。（3）对上级来检查指导工作，知道其职务和身份的，一般以姓氏和职务称呼。（4）对初次见面，情况不了解的，可以“ⅹⅹ先生”、“ⅹⅹ小姐” 称呼。

㈡当客户进门时，要站立起来，来有迎声，主动让座，倒茶水；

㈢当客户离开时，要站立相送，走有送声。 6．服务行为和技能规范有哪些要求？

答：一、提前准备，按时（营业）办公。一般柜台人员要提前十分钟，出入库或接钞车，摆放好办公用品用具。 客户临柜要做到主动、热情、耐心、周到。

二、开具存款（单）折、会计票据书写要正确工整。盖章要清楚到位，上机存（单）折、数码要清楚到位，凡不符合要

求的（单）折，客户提出重新开或更正要求，临柜人员不得拒绝，递交客户的现金、存单、折、会计票据，要礼貌地递送，不得乱扔乱抛。

三、临柜员工要熟练掌握岗位业务技能，并达到规定的技术等级。出纳、储蓄达珠算四级、会计员珠算达三级，百张传票翻打5分钟，手工点钞5分钟12把，微机汉字编码5分钟80个字，不达等级或岗位标准的不得上岗。

在办理业务过程中，要以诚挚热情的态度对待客户，做到“四个站立”“四个关照”“四个一样”“四个主动”“八个不准”。 四个站立 ⑴接待客户站立。 ⑵送走客户站立。

⑶向客户表示歉意时站立。

⑷客房向我们提出意见或建议时站立。 四个关照

⑴对老、弱、病、残、孕的储户关照。 ⑵对储户开立新账户时关照。

⑶取款时关照（提醒客户记存期日期、账号、保管好存单、折）。

⑷提前支取或挂失时关照。 四个一样

⑴存取款一样欢迎。 ⑵金额大小一样欢迎。 ⑶主、辅币一样受理。 ⑷新、老储户一样亲切。 四个主动

⑴储户书写困难时主动协助找人代填存单。 ⑵用完储户印章后主动揩净。 ⑶对破损的存折主动粘贴或更换。

⑷对储户遗忘的物品主动收存、设法归还。 八个不准

（1）不准擅离岗位办私事、干私活； （2）不准串岗聊天或看非业务书籍；

（3）不准上班吃零食、外出吃早餐或在公共场所（机房）吸烟；

（4）不准怠慢或顶撞、刁难客户； （5）不准带情绪上班，向客户发泄私愤； （6）不准采取推、拖、拒、卡的办法办理业务； （7）不准以职谋私、以权谋利；

（8）不准向客户（或下属）提出工作以外的要求，比如：吃、拿、卡、要、报等。 7．服务质量规范的内容有哪些？

答：一、服务质量的总体要求是：认真负责、严格操作、精通业务、减少差错。

二、保证做到账款安全、确保账账、账折、账款、账实、账据完全相符。会计差错率不能高于百分之一，出纳差错率不能高于百万分之一。

三、为了保证账款质量的安全，不准违章，不准单人临柜、不准弄虚作假、不准隐瞒差错、不准以长补短、短款不能空库、不准挪用库款、不准白条抵库。 （一）储蓄双人临柜时要求做到

⑴钱账分管、章证分管、账要复核、款要复点。

⑵坚持当时记账，核对账号、户名、余额，存款要先收款后记账，取款时要先记账后付款。当天结账，钱、账核对，轧对平衡。

⑶公、私章要妥善保密，密码不能随便透露，离柜收款上锁并退出操作界面。

⑷发生错账、错款要按规定及时向有关部门领导报告。 ⑸账务要做到日清月结，每天认真核对总分余额表和有关数据报表，确保账务总分相符、账款相符、账实相符、账证相符、账表相符。

⑹有价凭证视同现金管理，空白重要凭证指定专人管理。健全建立领发、登记、交接、保管手续，做到班清日清，营业终了入库保管。

⑺办理存、取款业务时，必须坚持一笔一清，收点储户现金时，必须当面点清，付款时必须金额核对无误后方可付款，并请储户当面点清。

（二）会计人员临柜时要求做到

⑴认真审查凭证的真实性、完整性、杜绝无效凭证、有缺陷凭证进入信用社核算流程。

⑵对客户提交的各种结算凭证要认真审查，发现有错、漏内容的，请顾客重新填制，接到客户提交的凭证、密押、钢印有误时，应主动认真查询，并耐心向客户解释。

⑶为保证会计核算质量，坚决杜绝记账串户，对外发的票据，单证必须保证质量不允许有错、漏、不清现象出现，由上述因素影响客户资金进账的应受到处罚。

⑷坚持当时接票、当时记账，严禁未记账盖回单现象。对营业时间接下的票据不得以任何理由延压至次日。

⑸接到他行来函来电查询时，应马上查明原因，经会计主管人员审查后及时回复，不得延压和以任何理由拖延。 ⑹客户向经办人员、会计主管人员咨询业务时，应及时给予解释。

⑺顾客对我们的核算质量提出批评时，会计主管必须查明原因，酌情当面或登门赔礼道歉并及时纠正错误。 （三）出纳人员临柜时要求做到

⑴收款必须双人临柜，不准单人临柜对外办理业务。

⑵款项整点必须达到“五好钱捆”标准，即：点准、挑净、墩齐、捆紧、盖章清楚。否则不能入库。

⑶款项款未经轧账和复核，不准随意支付和上缴。 ⑷付款时必须唱名叫号，问数唱数付款，避免出现差错。 ⑸收、付款员要支持“五清”制度，即笔笔清、当面清、交接清、当月清、桌面地面清。抽屉内不得存放与工作无关的钱物等。

⑹公章、私章和钱款必须妥善保管，做到人离章锁，钱款装箱上锁。

⑺各类报表记载正确，内容完整，上报及时，不弄虚作假。 ⑻坚持一人管库，钥匙分持单线交接，同时同入库房，不准一人在库房内办理业务。 ⑼不准挪用库款或白条抵库。

⑽凡入库房管理，要保持清洁、干爽。库房内不准存放私人物品和杂物。

⑾坚持不定期的查库制度（包括现金和重要空白凭证），不准以任何理由漏查和代查。

四、营业期间机器设备、通讯线路出现故障时，要及时向客户说明情况，并放臵“对不起，线路故障，暂不能办理业务”告示牌；如遇交接班要向客户解释，并放臵“对不起，正在交班，请到****柜台办理或请稍候”告示牌；如遇系统升级或换版需改变营业时间的要提前公告并做好宣传解释工作。

8．服务效率规范内容是什么？

答：严格执行各项规章制度，严格进行监督检查，实行限时服务。

（一）储蓄人员服务效率。

正常按存、取款票面在100张以内时，计算限时为： 1．电脑办理一笔存、取款业务不超过2分钟。 2．手工办理一笔存、取款业务不超过3分钟。 3．办理挂失业务不超过7分钟。 （二）会计人员服务效率。

1．在机器线路正常运转的前提下，授理一般结算业务每笔不得超过2分钟。（临时应解汇款除外）

2．办提取现金会计核算手续每笔不得超过3分钟。 3．顾客来行查询余额业务，每笔不得超过1分钟。 （三）出纳人员服务效率。 1．付款办理每一笔业务的限时为：

（1）付款金额在5万元（含5万元）的不超过5分钟。 （2）付款金额在10万元以内的（含10万元）不超过10分钟。

（3）付款金额在10万元以上的，不超过20分钟。 2．收款办理每一笔业务的限时为：

（1）收款金额在1万元以内的（含1万元）不超过5分钟。 （2）收款金额在5万元（含5万元）不超过15分钟。

（3）收款金额在10万元之内（含10万元）不超过25分钟。 （4）收款金额在10万元以上至20万元的，不超过40分钟。 3．收款每笔业务中如遇零币、残币较多，要按规定剔残，分版，认真整点款项。

（1）当一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到20％以上者，可延长3—5分钟。

（2）一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到40％以上者，可据情况适当延长时间，并向客户说明，并取得客户配合。

（3）一笔现收业务如遇到全部是在面额现钞（50元、100元）的，因按规定需要手点一次，可适当延长时间，并向客户说明，以取得客户配合。

9．营业场所的服务环境建设有哪些要求？

答：营业场所是展示两个文明的窗口。因此，必须加强营业场所服务环境的建设，营业场所服务环境的基本要求是：方便客户、整齐定位、洁净舒适、美观庄重，并逐步达到规范化。

（一）营业场所内外设施要齐全。

1．营业机构大门上方要有“中国农村信用社”字样的统一标牌、社徽，营业厅门上悬挂营业单位名称、对外营业时间。 2．营业厅内墙壁上只悬挂经营金融（或法人）许可证、营业执照、壁挂日历和时钟。

营业厅柜台安全栏外的两边墙壁上，张挂利率牌、服务承诺牌、业务引导牌、告示牌、“青年文明号”参赛标识、业务宣传资料、服务公约、服务监督以及便于客户监督的意见箱（簿）与监督电话号码等；安全栏（或柜台上）除挂“储蓄、联行、对公、会计、出纳”、大小写字样等柜牌外，一律不得张挂任何物品。

3．柜台应备有：钢笔、海棉缸、算盘、假钞识别器、老花镜等方便客户的用品。

4．营业场所的所有宣传牌内容准确，书写要美观，设臵要规范，更换要及时。营业厅中门上、玻璃窗、防弹玻璃上一律不得张贴广告、告示等宣传品。

5．营业厅门内外不得堆放杂物，扫帚、垃圾斗、拖把等必须放在隐蔽的地方；如需张挂宣传横幅，必须悬挂整齐有序，定期维护，不得张挂残缺、斜卷、变色的条幅。

6．有条件绿化、美化的网点，摆放的花卉盆景必须有序陈设，定期护理。

7．建立卫生工作制度，经常保持营业网点门窗及玻璃明亮干净，室内外无蜘蛛网，无灰尘，地面无纸屑、烟头，柜台无墨迹。但营业厅内不得让临时工进入打扫卫生。 （二）大的营业场所要设臵值班台。值班人员（导储员）负责引导客户办理业务，回答客户的咨询，处理服务中发生的问题。

（三）营业场所要装备必要的工作机具。电脑、储蓄计息机、空调机、点钞机等设备，下班后要切断电源，妥善保养，保证正常运转。

（四）营业场所的环境要整洁、明亮、美观，各项办公用品定位、资料摆放要整齐有序，不准堆放私人物品。 （五）做到班前每天一小扫，每周一大扫，保持营业（办公室）内外环境卫生，用品用具摆放整齐有序，茶具清洁卫生。 10．服务及服务原则是什么？

答：服务是指服务行业人员从事的劳动，即服务是指服务主体(服务人员)为直接满足服务客体(客户)的需求，通过一定的方式、方法和手段而进行的劳动。 11．服务的基本特征是什么？

答：(1)服务是一种无形的劳动，不生产有形产品具有不可储藏性；

(2)实施过程和消费过程同时进行，服务的生产和消费具有不可分离性；

(3)服务能直接满足客户的某种需求，没有中间转换环节。因此，每一项服务工作、每一个服务过程都必须达到服务质量要求，才能实现客户满意。

银行客户服务原则——以客户为中心。

商业银行贯彻以客户为中心的服务原则一般要体现在如下几个方面：

(1)根据客户的需求开发服务产品、创新服务功能； (2)从满足客户需要出发创新经营管理体制、完善业务管理制度、改造业务经办流程；

(3)以让客户满意为宗旨建立商业银行的服务文化。 12．信用社客户服务理念是什么？ 答：1．“客户永远是对的”

“客户永远是对的”这句话是一种服务要求，在事物逻辑上并不具有真理性它的含义是：

(1)客户的正确批评是我们改进服务的动力，要虚心接受和认真解决；

(2)客户的误解性批评多数是善意的，需要引起我们注意； (3)非原则问题与客户争辩最终将致客户离去，受损失的还是自己。

2．“我们永远不说：不”

它基本含义是：我们永远不止客户感到失望。 具体含义是：

(1)在为客户服务时，绝对不说“不知道、不清楚、不是我的职责”等正面回绝客户的语言；

(2)要按“首问负责制”的要求，主动热情地帮助客户解决遇到的问题；

(3)确实遇到自己不清楚或职责范围以外的问题，要为客户明确继续解决问题的方向。

3．“100—1=0”

它不是一道数学算式，而是服务行业通用的服务效应原理。它的基本含义是优质服务必须坚持一贯，如果在100次服务中，仅有一次没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户也就失去了客户，我们的服务效果就等于0。 4．“1＝353’

这是一个反映服务效应原理的经验公式。它的含义是有1名客户直接表示不满，可能会失去353个客户；真诚服务1名客户，可能会吸引来353名客户。

据美国学者调查，每发生1名直接投诉的客户，其实还有26名在沉默中不满的客户，这26名客户每人都有可能对另外10名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中约33％的人会再向另外20人传播这个坏的消息，其结果就是： 如果布1名客户直接表示不满，将会有353人受到影响。算式为l+26+(26／10)+(10／33％／20)＝353。 13．窗口服务的一般程序是什么？

答：窗口服务程序一般分为三个阶段、五个步骤。 三个阶段是：(1)迎接客户阶段；(2)满足客户阶段；(3)送别客户阶段。

五个步骤是：(1)客户进入视线，站立迎接；(2)客户进入“一米线”或走近柜台，礼貌问候；(3)客户提出服务需求，仔

细倾听；(4)按照客户业务需求迅速准确操作；(5)双手递交经办结果，礼貌送别。 14．怎样做好优质文明服务？

答：1．柜面人员实现优质服务的主要途径：

(1)提高自身业务素质是实现优质服务的基础和前提； (2)树立良好的职业道德观念是实现优质服务的关键； (3)掌握服务理论、服务方法、服务技巧是实现优质服务的保证。

2．“站立服务”和“微笑服务”

实行站立服务和微笑服务是信用社为实现优质服务对柜面员工提出的具体工作要求。

站立服务是指站立迎接客户和站立送别客户。站立的姿态要祠合礼仪要求。

通过站立服务体现银行员工对客户的尊重，反映银行员工良好的精神风貌。站立服务的频率要根据柜台高度和业务繁忙程度灵活掌握。

微笑服务是指员工在接待客户时对客户表现出自然的、亲切的、友好的面部表情。

微笑是相对于“冷面孔”而言的，并非一定让客户明显感觉到你在“笑”。通过微笑服务让客户感受到银行员工的亲切友好，与我们自然进行情感沟通奠定服务营销的基础。 15．柜台服务规范的内容是什么？

答：一、职业道德

1．忠于职守、爱岗敬业。柜面人员要具有强烈的工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造银行良好的企业形象。

2．精诚合作、密切配合。柜面人员要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为银行的业务发展勇于奉献。

3．诚信亲和、尊重客户。讲信用守承诺，对客户的合法权益要高度负责，要树立客户至上、信用第一的服务意识，要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。

4．求真务实、不断创新。柜面人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。 二、语言规范

1．柜面人员上岗时，要语句清晰音量适中，语言文雅、礼貌。

2．柜面人员工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语。 (1)接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，××信用（分）社。”交谈结束应说：“再见。”待对方挂机后再放电话。

(2)给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是××信用合作联社 ××信用社(网点)。”

(3)接待客户时使用：“您好，请问您办理什么业务?”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗?”

(4)客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好。

(5)客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示××资料(证件)。”

(6)客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定，办理这项业务需要提供××资料，这次让您白跑一趟真是抱歉!”

(7)客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要××部门(人员)签字，麻烦您去办理签字手续” 。

(8)办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业务的回执，请收好。”

(9)客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。”

(10)客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。”

(5)员工上班时不能戴袖套。 3．发型自然，不染异色。

(1)男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明；

(2)女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰；有刘海应保持在眉毛上方。 4．仪表大方，装饰得体。 (1)不得戴有色眼镜从事工作；

(2)女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简单； (3)柜面员工不得纹身，不留长指甲。 5．精神饱满，举止端庄。 (1)站姿要挺拔。

女员工不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油。

站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后。女员工站立时，双脚成“V”字或“丁”字，双手自然下垂或虎口交叉右手轻握左手臵于腹前；

临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。

(2)坐姿要端庄。

与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户；

女员工落座前，先用脚感觉椅子的位臵，用手掠平裙子，然后坐下双腿并拢，双手轻轻臵于腿上；

男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然臵于腿上；坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。 (3)行姿要稳重。

行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；

一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。 五、服务纪律

1．遵守法纪保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。

2．业务处理规范操作。严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。

3．准备工作提前进行。对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作。管库员、计算机操作员、警卫等人员要明确提前上岗时间，做好库款交接、设备开机、武装护送等工作，以保证服务窗口按时营业。

4．对外服务准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。

营业期间因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”柜台指示牌，向客户明示并引导客户在其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。

5．听取意见虚心谦和。接受客户批评和听取意见时，要表示感谢不要争辩。自己解决不了的，要请示领导解答处理；在工作中受到委屈时要顾全大局，谦和礼让求得理解，禁止与客户争吵。

6．利用间隙，柜员轧账。柜员轧账必须在柜台无客户情况下进行，严禁出现柜员为轧账或处理内部事务，而随意摆放暂停服务牌停办业务的现象，特殊情况必须征得网点负责人的同意。

7．点验现金不离视线。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。现金离柜前必须提醒客户在柜台前清点，避免发生纠纷。

8．发现假币明确告知。发现假币时应向客户说明判定为假币的依据，让客户确信，并诚恳地向客户讲解识别假币的方法。

9．发现差错及时说明。当出现客户交款差错时，应将现金全部交还客户请其清点，长款立即退还客户，短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。

10．遗失物品主动归还。发现客户遗失物品，应主动当面归还，若不能当面归还的，应妥善保管并积极与客户联系，将物品归还客户。

11．办理业务客户优先。柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则，办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如有特殊情况必须先接电话的，须征得客户的同意；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅，私人电话不超过2分钟。

12．工作时间不涉他务。柜面人员岗前不得饮酒，当班不得吸烟。营业时间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。

13．不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。 14．客户在营业大厅内发生被抢、被盗等事件时，柜面人员应及时通知客户防范，并向有关部门和人员报告。 六、服务技能

1．柜面知识全面了解。柜面人员要了解掌握与柜面业务相关的各项金融业务知识及规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。

2．操作技能，熟练掌握。柜面人员要熟练掌握本岗位业务操作技能，能够准确识别假钞及伪造、变造的票据。要掌握

与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。

3．处理准确高效。柜面人员要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷。

4．持证上岗定期考核。严格柜面人员上岗标准，坚持持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者必须下岗培训。 5．定期培训提高技能。定期对柜面人员进行业务培训，不定期开展岗位练兵活动，不断提高柜面人员服务技能。 七、服务场所

1．网点外部牌匾规范。营业网点外醒目位臵要按规定设臵门楣招牌、铜牌和营业时间牌、灯箱、玻璃门与落地窗醒示防撞条等标识并定期清洗，保持无损坏、无污损，充分体现鲜明、统一、整洁、醒目的总体风格。

2．网点内部，设施齐全。营业网点内部总体装饰风格上力求简洁、淡雅、稳重。要按照规定，设臵利率牌、时间指示牌、折页架、告示牌、业务宣传栏等，要在营业大厅醒目位臵，设臵提醒客户妥善保管财物的警示性文字，要提供客户书写的用具以及便于客户监督的意见箱(意见簿)，并公示客户服务电话、投诉电话和银行因特网网址。

3．环境卫生干净整洁。营业厅门前无垃圾无杂物，不随意张贴印刷晶；营业网点内环境整洁、明亮，做到“四净四无”，

即“地面净、桌面净、墙面净、门面净”、“无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”。

4．营业证件醒目悬挂。营业网点应将金融业务许可证、残损币兑换、假币鉴定标志等证件悬挂在柜台内部客户能够看到的醒目位臵。

5．各项物品，摆放整齐。各项物品不乱堆乱放。柜台外供客户使用的物品，干净整齐，定期消毒，柜台内办公用品分必用物品和非必用物品分类摆放。必用物品定点定位放臵，非必用物品放在隐蔽位臵。 八、服务设施

1．服务设施性能完好。

(1)营业网点柜台内应根据业务需要，配备供客户使用的老花镜、现金袋等物品，并保持物品性能完好。在条件许可的情况下，尽量满足客户复印各种业务资料的要求； (2)营业网点柜台外统一配备填单台、具有防伪功能的点(验)钞机、复写纸、书写笔等物品，并保持物品完好洁净。 2．便民设施干净整洁。营业网点大厅沙发或休息椅、茶几、饮水机等便民设施要保持干净整洁；根据业务需要配备电视机、VCD的网点，要按要求正常播放；订阅的报纸要及时更新。

3．监控设备正常运行。柜员制营业网点必须配备监控设备并保证监控设备正常运行。

4．宣传物品美观规范。业务公告和宣传海报应按要求整齐挂贴在告示牌上，宣传折页、物品摆放整齐，美观。告示牌内容要准确印刷，字体要美观，设臵要规范，更换要及时，保持清洁卫生。

5．营业网点要根据业务需要设臵业务咨询台，以便于引导、分流客户，回答客户咨询，处理服务纠纷。

6．设臵一米线的营业网点应实行“一米线一对一服务制”。 16．信用社柜面服务技巧有哪些？ 答：一、分类服务和优质客户的识别

目前各家银行都在推行分类服务，分类服务的目的就是识别优质客户、引导优质客户，根据客户的需求提供不同的金融服务，争取更加优质的客户资源，创造更加良好的经营效益。 优质客户可以分为核心优质客户和中高端优质客户，还可以分为现有优质客户、现有潜质客户、待争取优质客户。 优质客户服务的总流程分为：识别引导、接触营销、业务处理、客户关系维护四个部分，其中识别引导是基础性工作。 优质客户的识别可参考下列渠道： 1．大额存取现金或汇款； 2．较大额外汇汇款或转账； 3．大额存款的挂失； 4．大额贷款业务及还款； 5．开大额存款证明；

6．上门购买基金、大额国库券等投资产品或保险产品； 7．开立理财账户或对理财业务、高端业务提出咨询； 8．开设或使用保管箱业务； 9．客户出示金卡或VIP卡； 10．客户住址是本地高档住宅区； 11．开立网上银行或电话银行功能。

识别优质客户后，应及时为其提供差别化服务，但要注意不与普通客户服务冲突，要坚持对普通客户提供友好、亲切的服务，避免向普通客户明确表达服务差异。 二、临柜客户服务的基本技巧

临柜服务中经常会碰到一些问题，在处理这些问题时，讲究服务技巧，灵活应对，维护银行的信誉、形象，满腔热诚地为客户服务。

1．首先要说：“对不起”，对客户的问题表示理解。这并不是表示我们都错了。如果是银行的问题，要向客户致以谦意。如果不是银行的问题，不要随便承认错误，不随便承诺。 2．要尊重客户，即使客户错了，也不要批评、指责客户，更不要与客户争我对你错，着眼点是如何化解矛盾、问题，有理让三分。

3．在处理服务中问题时，措辞适当，语气平和，不要心急，即使客户发火吵闹，也要冷静、不要感情用事，要有受委屈的胸怀。

4．要注意倾听客户的意见，让他把话说完，让他感到我们是诚恳的。对客户提出的不合理的要求，应作好解说工作，不要随便许愿，以免被动。

5．碰到问题时，如员工业务忙或处理不好，应让基层网点负责人先处理，不要一有问题就上交行领导，要有一个缓冲，以免造成被动。

6．如客户向新闻媒体反映问题，应及时与新闻媒体沟通，主动做好工作，防止曝光，造成对银行的信誉的损害。 三、柜台服务典型问题的服务技巧

银行柜台服务所遇到的问题很多，情况也很复杂，柜员面对这些问题不能紧张，也不必慌乱，而应该妥善处理。下面列示一些典型问题及服务技巧，供启发和参考。 1．遇到假币怎么办?

在确定是假币的情况下，首先应告之客户：“对不起，这张是假币，按照国家有关规定应予以没收，请您配合。”并按假币没收规程处理。

如果客户不相信，要求递给他看，应告之客户：“对不起，我们有规定，假币不可以递出柜台，但我可以在柜台内告诉您假币的特征，以免您以后再上当。”然后用假币签别仪进行现场检验，并解释没收假币的依据。

如遇客户吵闹，应礼貌劝说。如果客户继续吵闹，可提交所主任(柜组长)或二线人员处理，避免营业场所吵闹影响不好。

假币没收后应告知客户：如果对没收的货币真伪有异议的，可以在?天内向人民银行或人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。 注意问题：

(1)自身形象要正，处理必须果断，态度不能暖昧，不能让客户存有通过吵闹就可索回的侥幸心理。

(2)必须措辞得当，有礼有节，自始至终使用文明用语，如果能获取柜外其他客户的舆论支持，则更好。

(3)假币不能出柜，以防止客户不交还，形成尴尬局面。 服务忌语：

(1)“算你自己倒霉，不会识别真假。” (2)“假的就是假的，有什么看头。” 2．在办理业务中客户缺少相应证件怎么办?

储户如未带本人身份证，应讲清实名制要求，请客户带身份证来办理业务。

如储户带着非有效证件或有效期超过的证件来办理业务时，临柜人员应主动向这位客户解释：“您提交的证件是非有效证件或已超过有效期，请您去把有效证件带来再办理此业务，您再来若还要排队，我们可为您优先办理。”

如代理他人办理业务缺少双证时，应主动向代办人讲清业务规定，请他带齐证件，再来办理业务。 注意问题：

(1)不能用生硬的口气回答客户，要向客户讲清规章制度要求这样做，是为了从保护客户的利益出发，确保客户的存款安全。

(2)客户办理业务所需证件、资料要交待清楚，避免客户多次往返。 服务忌语：

(1)“这是规定，没有证件不能办理。” (2)“跟你说过了，一定要XX证才能办理的。” 3．交接班时客户多怎么办?

柜员应尽量避开在高峰期交接班，交接班时应放上“暂停服务，请稍候!”的告示牌。如果接班的员工到网点时，客户很多，就延迟接班时间，并增开窗口为客户办理业务，等柜面空些的时候再进行交接。如果正在交接时有很多客户进来，便尽量加快交接时间，并向客户做好解释工作。 服务忌语：

(1)“我在接班，你等着。”

(2)“你没见我在交接，我又不是不做。” 4．电脑发生故障怎么办?

柜员应在柜台上放臵“机器故障，请稍等”的告示牌，柜员应站立服务，做好柜口解释说明工作。

尽快与机房取得联系，如果机房告知时间不长就可以排除故障，则告诉客户：“此时机器正出故障，时间不会太长，清谅解。”若电脑故障不能在短期内修复，应告诉客户：“对不起，我们电脑可能在短期内修复不了，如果您不急，可留下电话号码，等故障排除后再通知您，给您造成的不便，我们深表歉意。”

尽量让客户感到你也很着急，在紧张地打电话联系；还可趁机和储户聊聊新金融产品、股票等话题，以化解客户等待时的不满。

若全辖电脑线路故障，应向客户说明：“电脑是联网的，其他网点也一样。”以免客户因不明情况而跑冤枉路，再次引起客户的不满。 注意问题：

(1)不能只对顾客说：“机器故障，请稍等”，顾自办理其他事情，也不能给客户乱许愿，乱表态，如“过半个小时再来”，等等。

(2)做柜面解释工作，态度要诚恳和蔼，面带笑容，因不能为客户办理业务，更应注意自己的服务态度，以防发生服务投诉事件，影响银行形象。

(3)在客户有急事而不能等，且符合办理应急取款处理的手续时，应主动给客户办理应急付款业务。不能因为怕麻烦而不给客户办理。 服务忌语：

(1)“是电脑坏了，我有什么办法!”

(2)“不知道什么时候能办，你爱等就等吧!” (3)“又不是我在修电脑，我怎么知道什么时候好！” (4)“人也要生病，机器当然也有坏的时候!”

(5)“电脑坏了我也没办法，你有意见可向我们行长投诉。” 5.碰到素质低的客户怎么办?

首先，要有耐心，特别要注意语言文明。并通过耐心细致的讲解、真诚的语言、可亲的笑容感染客户，使客户感到理亏和难为情，同时也达到教育其他客户的目的。

对正在气头上，火气特别大的客户，要采取冷处理的方式：面对客户，脸带笑容，让客户把话说完，尽量平息客户的火气，然后再耐心解释。所主任和值班主任应主动前来劝解。 对个别客户的不理解、责怪甚至谩骂，要保持冷静的头脑，委曲求全，平和应对。讲话之前先要考虑一下这句话该不该讲，会不会伤害客户，会不会给客户抓住把柄。 注意问题：

绝对不能讲损害客户自尊心的话，也不说“火上浇油”的话，更不能同客户争吵。要向客户多讲“对不起”、“抱歉”等。

(1)“不用再说了，跟你这样的人没什么话可说！” (2)“素质真差，理也不用理你!” (3)“你瞎嚷嚷什么，不懂少开口！” (4)“有你这种人尸”！ 6．碰到客户忘记密码怎么办?

首先要安慰客户不要着急，帮助客户回忆密码。如客户确实记不起密码，就告知客户凭身份证办理挂失，并提醒客户今后要记住密码，以免带来不便。 注意问题：

要向客户讲清，银行采取上述措施是为了保证客户的资金安全。 服务忌语：

“真弄不清，连自己的密码都记不住。” 7．遇老人不会操作密码怎么办?

首先告诉老人如果不设密码，只能在原开户所取款。对老人要耐心地教他操作，不能操之过急。如果他仍不会按，则可以给他示范一下。如果老年人忘记密码或输入错误时，应耐心请他回忆，不要催得过急。如果老人确实记不起密码，就请他拿出身份证核对，经确定是本人的存款时，就按规定给老人办理。如果没带身份证，就给老人说明情况，请他下次带证件再来。 注意问题：

教老人操作时，要注意耐心示范，尽量不要代输密码，以免老人担心，让老人觉得有亲切感、安全感。 服务忌语：

(1)“不会操作，留什么密码。”

(2)“这么简单的事都要忘记，不要自己来取钱了。” (3)“我看你还是取消密码算了，每次来都这样，烦死了。” (4)“每个月都来拿的，怎么还不会按呢?” 8．柜员办理业务过程中需要注意什么? 在经办业务过程中需要注意的问题是：

(1)专心为客户办理业务，切不可一边办业务一边和同事闲谈或停办业务处理个人私事，否则客户将非常反感； (2)学会向客户“请假”，当需要暂时离开岗位处理紧要情况时，必须向客户打招呼，取得客户理解，避免浪费客户等待时间；

(3)学会与客户简短交流，增强信任感和亲近感。 17．我县信用社 “八荣八耻”内容是什么？ 答：以热爱信合事业为荣、以危害信合事业为耻； 以服务地方经济为荣、以损害地方经济为耻； 以坚持努力学习为荣、以无知不求上进为耻； 以提高服务质量为荣、以服务质量低下为耻； 以祟尚集体主义为荣、以个人主义思想为耻； 以致力开拓创新为荣、以因循守旧落后为耻；

以守法合规经营为荣、以违法违规经营为耻； 以诚实守信做人为荣、以见利忘义做人为耻。 18．服务文明用语 禁语 礼仪内容是什么？

答：“十八字”服务规范：站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送。

“三心、五不”即热心、耐心、细心，不推诿、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事手续从简，服务质量从优。 19．服务承诺常用语有哪些？

答：我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨 真情的服务于××乡（镇）的经济建设

我们将本着“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则

真情的服务于每一个客户 我们将本着服务产生效益的原则 让您得到最优质的服务

20．柜台服务重解决好哪“三个转变”？

答：一是转变服务理念。树立“客户是我们的衣食父母”，为客户提供“诚信、温馨、高效、舒适”的服务是我们员工义不容辞的责任的服务理念；

二是转变服务态度。注重礼仪礼节，讲究仪表举止，让微笑常驻脸上，让文明用语常挂嘴边，把文明之风洒向每一位客户，使客户处处感受到我们员工超值的服务；

三是转变服务方式。以规范的环境布臵和办公用品摆设及业务操作程序为基础，不断创新服务内容，有章必循，有约必守，有诺必践，千方百计为客户提供个性化、差别化的优质文明服务，人人争做诚信标兵和服务明星。 21．在系统内形成哪“五比五看”的良好风气？ 答：即比党性觉悟，看政治理论学习抓得紧不紧； 比工作态度，看工作主动性和实干精神强不强，刻苦钻研业务精不精，工作能力提高快不快，完成任务质量高不高； 比工作作风，看深入调查研究细不细，了解本职范围情况清不清，办事认真不认真；

比组织纪律，看组织纪律性强不强，个人、集体、国家三者关系处理好不好，遵纪守法和维护日常工作秩序自觉不自觉；

比廉洁奉公，看廉洁意识强不强，执行反腐败规定严不严。创建一支政治坚定、廉洁务实，爱岗敬业的金融企业队伍。

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