各类紧急事故应急手册
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2014年4月
目录
1、 前言
2、 紧急事故应变程序 2.1 消防应急处理程序
2.2 抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序 2.3 对自然灾害事故的应急处理程序 2.4 对客户/顾客挂失财物/失窃的处理程序 2.5 对客户遗失物品招领的处理程序 2.6 对突然死亡事件的应急处理程序 2.7 对自杀或企图自杀事件的应急处理程序
3、 防范预案
3.1 对精神病、出丑闹事人员的防范预案 3.2 对打架斗殴、流氓滋扰的防范及打击预案 3.3 对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案 3.4 对暴力事件的紧急处理预案 3.5 对传染病及疫情的防控预案
4、 处理方法
4.1 对突发性水浸和室内水浸的处理方法 4.2 对发生交通意外事故的处理方法 4.3 对大范围停电的处理方法 4.4 对发现有人触电的处理方法 4.5 对电梯故障的处理方法 4.6 对伪造信用卡或伪钞的处理方法
4.7 对可燃气体泄漏的处理方法
5、 相关管理规定 5.1 钥匙的使用 5.2 对讲机使用
5.3 紧急事件应急装备
6、 其他
6.1 重要突发事件应急电话指南 6.2 媒体记者到场事件应对预案
前 言
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一、为大厦建立一支受过专业训练的突发事件应急团队，处理各种治安灾害事故
是非常必要的，只有这样才能在发生问题时有备无患。必须教育培训其 广大员工懂得如何处理突发事件及在处理事件过程中应遵循必要的原则。突发事件应急方案是根据地区在各种情况下可能出现的重大问题所采取的应急措施和处理方法。根据本大厦的实际情况，周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现的重大问题而制定的应急方案。在处理应急情况时，正确运用下列方法： 1、原则
保安人员是公安机关的重要辅助力量，是保障本物业各租户人身与财产安全的专门力量，同时，物业服务中心其他员工均有义务承担本物业的安全保卫职责。在日常协助公安人员维护本物业治安秩序和护卫业主及租用户的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题的原则应遵循： ? 严格遵守法律
? 遵循本物业公司各项规章制度 ? 不徇私情，以理服人、以德服人 2、方法
对不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。
? 对业主及租户一般违规和不清楚管理规定的问题，如堵塞消防通道，可通过说服教育的方法来解决，主要是分清是非，耐心劝导； ? 对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决； ? 在处理问题时，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反规定的情节轻微，无需给予处罚的，可当场予以教育或协助其所在单位、家属对其进行教育。如需要给予治安处罚的，交由公安机关处理；对违
反公司有关规章的，交服务中心处理；
? 对于犯罪行为，应及时予以制止，并通报公安机关，尽可能的将犯罪现象控制在最小范围内，一定要在保证自身安全的情况下争取将
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犯罪嫌疑人抓获并送交公安机关。
二、紧急事故可能会随时发生，我们必须为处理这些情况作好准备，以尽量减低
受伤和损毁的影响，这样才能在发生各种治安事件时，能够更好的配合公安机关工作，提高破案机率，减小租租户损失，客服部相关人员及保安必须遵守以下程序：
1、保安员应及时通知保安部保安主管（夜间通知值班领班）。
2、保安部保安主管根据事态的情况立即组织保安员前往事件现场进行控制?在事件无法控制的情况下，保安主管应立即报告客服部经理及总物业经理，经总物业经理的同意，在紧急情形下通知公安机关到场对事件进行处理。
3、保安员应根据具体情况，采取适当的方法保护现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。
4、抓紧时机向发现人或周围人员了解案件经过，事故发生发现的经过，收集人员的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。 5、向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。
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一、紧 急 事 故 应 变 程 序
? 消防应急处理程序
? 抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序
? 对自然灾害事故的应急处理程序
? 对客户/顾客挂失财物/失窃的处理程序
? 对客户遗失物品招领的处理程序
? 对突然死亡事件的应急处理
? 对自杀或企图自杀事件的应急处理
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1.1 消防应急处理程序
为预防火灾事故的发生，或发生火灾监察火势扩大和蔓延，大厦服务中心（以下简称服务中心）成立消防灭火总指挥部，指挥部设在大厦（以下简称本物业）消防中控室。总指挥由本物业现场最高的物业负责人或夜间值班领班担任。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的绝对权力。 1.1.1 火情报警
? 本物业内任何人员在某个楼层区域发现烟火时，应立即按响最近处火灾报警按钮或通过电话、对讲机向消防中控室报警（消防中控室电话号码： ）。报警时要讲清火灾发生的具体地点、燃烧物、火势大小、报警人的姓名、身份、所在部门和位置及是否有人员受伤。 ? 发生初起火灾，发现人员应立即报消防中控室，然后应用最近处灭火器材进行扑救，并保护好现场。如火情不允许，应立即打碎墙上的火灾报警按钮，做好自救及撤离现场的准备。
? 发现火情时绝对不能高喊“着火了”。如果火势较大，必须迅速报告本物业消防总指挥确认，消防总指挥批准后才能拨打119报警电话。 1.1.2 火情确认
? 消防中控室接到火灾报警信息后，应立即安排保安消防员（或保安员）携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，确认火情后消防中控室应立即通知保安主管、总物业经理、工程部经理、客服部客服经理、值班经理等携带备用钥匙赶到中控室，成立灭火总指挥部，同时安排消防员（及保安员）携带最近处可取的轻便灭火器到火灾现场，做好灭火准备。
? 确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体、锁把，如无温度异常可开门观察；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人，应先设法救人。如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。
1.1.3 火情通报
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消防中控室立即用电话、对讲机按照程序进行操作，告之火情已确认；保安主管携带对讲机、应急灯赶到现场协助现场指挥人员工作。 通报程序如下：
保安主管 → 总物业经理 → 工程部经理 → 客服部经理 → 财务部 → 其他部门（非办公时间为当值最高行政负责人） 1.1.4 领导指挥机构：
领导组织机构负责指挥灭火自救工作。领导组织机构成员：由总物业经理、保安主管、工程部经理、客服部经理、（非办公时间为当值最高行政负责人）等成员组成。其主要任务：
? 组织指挥救火，根据火情，决定是否向消防局“119”报警。 ? 组织指挥救火，根据火情，决定是否关闭送风机组或回风机组，是否
切断电源及气源。（平时消防设备处于手动位置，一旦确认有火情发生，可根据命令将设备该为自动，启动相应联动机制） ? 根据火情决定是否发布疏散命令。 1.1.5 各部门应采取的相应行动。
√ 客服部
? 保安主管、客服经理携带对讲机迅速赶到消防中控室接受指令。 ? 迅速准备好急救包并根据指令派人到疏散集合地点，对疏散的客户人
数进行清点，并在有需要时与急救中心取得联系。
? 及时并准确地向指挥中心报告失火楼层客人人数及本物业内人数。 ? 指挥本部人员到疏散楼梯适当位置引导客人疏散，告之客人疏散集合
地点，并做好安慰和解释工作。
? 积极配合财务部、办公室有条不紊地整理账目、文件资料等、对该上
锁的要锁好，须随身携带的装载好，做好疏散准备工作。 ? 保安领班携带对讲机迅速到消防中控室接受消防总指挥的指令。 ? 按总指挥的指令向“119”报警。按指令将摄像探头切换至发生火灾的
区域及消防泵房。
? 消防控制中心操作人员坚守岗位，听从现场指挥的指令操作设备，并
听从现场总指挥的指令适时开动紧急广播系统，通知客人疏散。通知
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的顺序为：
发生火灾层→发生火灾的上一层→发生火灾的下一层，以后以此类推。 ? 外保领班负责迫降所有电梯，并守候在外围并接迎消防车及引导消防
人员到火灾现场。
? 内保人员立即通知楼层客户，安排救援工作，带动指挥客户疏散、并
维持本层内秩序和物品安全。
? 疏散完毕后巡视楼每一角落，落实所有人员离开本楼层。
? 巡视保安人员携带手电筒、对讲机及手提灭火器具迅速赶到火灾现场，
按照火灾现场最高指挥人员的命令行动。
? 大堂保安、本物业各出入口、外围的保安坚守岗位维护秩序，防止此
时有其他人员进入本物业，同时负责客人的疏导和解释工作。 ? 外围保安人员立即将停放在外围的车辆进行疏散，暂时将前来的车辆
引导到安全场地，劝阻围观的人员。在必要时接应专业消防队的到来。并为专业消防队指明室外结合器及消火栓的位置，配合专业消防队的工作。
√ 工程部
? 工程部经理携带对讲机迅速赶到消防中控室接受指令。
? 工程部各专业值机人员坚守工作岗位，做好各种工作准备，接受指挥
中心指令。
? 强电主管携带对讲机迅速赶到变配电室，按照指挥中心的命令指挥变
配电室值班人员操作供电设备，并根据指挥中心的命令负责组织地下二层所有人员撤离。
? 空调给排水主管携带对讲机迅速赶到消防水泵房，按照指挥中心的命
令指挥消防、喷淋水泵操作，并根据指挥中心的命令负责组织地下四 层所有人员撤离。
? 弱电领班携带对讲机迅速赶到消防中控室，按照消防总指挥的命令保
障消防联动系统正常运行。如遇故障，应立即采取补救措施，并随同中控室人员撤离。
? 综合维修人员携带对讲机，负责组织工程部剩余人员，按照指挥中心
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的命令检查消防排烟，正压送风，防火卷帘等设备情况，如遇故障，应根据指挥中心的命令采取补救措施，并按照指挥中心的命令协助完成其他工作。
√ 义务消防队行动
火情确认后，各部门义务消防队员接到通知后应立即到指定地点集合待命。其行动步骤是：
? 义务消防队长向队员简单介绍火情，分配任务。 ? 义务消防队员携带灭火器材赶赴火灾现场。
? 迅速派两名义务消防队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，在安全的
情况下，可使用消防电梯将灭火器材送到出事楼层，然后将消防电梯送回一层，供专业消防队备用。
? 迅速组织队员按救火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报告指挥
部。
√ 客人疏散组
根据火情确定是否需要全面疏散客人。疏散命令由总指挥下达。具体的实施办法如下：
? 控制中心按照总指挥指令负责用紧急广播先通知着火层、着火层上一
层、其次着火层下一层、再其次着火层以上逐层。广播通知时严禁将紧急广播同时全部打开。
? 客服部负责引导客人疏散及把疏散下来的客人安排到安全地点，商场
租户和顾客由现场的保安和物业部指派的专人负责引导疏散,防止挤伤、踏伤等非事故引起的意外，并在疏散集合地点清点客户人数，防止遗漏。
1.1.6 与专业消防队员的配合
如果已向市消防局“119”台报警，各部门应密切配合专业消防队员，行动的具体办法如下：
? 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应岗位待命，
等候指示。
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? 保安员负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺
利到位。
? 客服部派人到本物业外围路口引导消防队到达本物业 。
? 工程部派人到本物业门前，并视情况或按总指挥的命令断电、断气。 ? 消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况及根
据其要求协助做好疏散和扑救的工作。 1.1.7 善后处理工作
火灾扑灭后，要做好以下善后工作：
? 全面疏散后，各部门要清点自己人员，查看是否全部撤出危险区域。 ? 客服部视情况准备食品饮料，安排好疏散集合地点客人的临时生活，
在必要时负责与医疗单位联系。
? 工程部在火灾扑灭后，负责与自来水公司、煤气公司、供电局等单位
联系；及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其他消防设备，将所有消防设施复位。
? 保安人员负责保护现场，并重新配备消防灭火器等设施。 ? 保洁员工迅速清理保护范围以外的其他区域，尽快使其恢复正常。 ? 火灾扑灭后，各相关人员按分工做好善后工作，除保护好火灾现场外，
其他地方尽快恢复原状，由保安经理负责写出事故报告上报，对火灾扑救工作进行总结，对扑救工作中表现突出的人员提出表扬。 1.1.8 实施中的注意事项
? 如若火灾发生在夜间或休息日、节假日，中控室的值班人员应立即通
知防火安全委员会的人员，上述人员在接到通知后，应立即用最短的时间内赶到，组织火灾的扑救工作，在此之前，值班经理要担负起总
指挥的职责，待总指挥到场后简要向总指挥汇报并听从总指挥的指令。 ? 在整个扑救火灾的过程中，其他工作要让位于火灾的扑救工作并随时
按照总指挥的指令做出反应，各个岗位出现的情况也要随时向总指挥汇报，以便总指挥掌握情况，迅速做出正确的决定。
? 当火情由本物业自己组织力量可以扑救时，不惊动公安消防机关。 ? 总指挥部设在消防中控室，总指挥由总物业经理或值班经理担任，所
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有命令由其下达。
? 火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简
明的语言，准确报告情况。
? 实施疏散计划时，要将客人按一路纵队排列从消防楼梯疏散，绝对不
能乘电梯（消防电梯只供消防队员使用），要防止不知火情危险的客人再回到他们的办公区域，疏散时由保安员带路和断后。疏散中不能停留堵塞通道。
? 客服部工作人员负责指导检查疏散情况，检查内容还包括：客户房间、
卫生间等公共区域是否留有未熄灭火种、烟头和未关闭的灯，主要出入口及防火卷帘门是否关闭。
1.2 抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序
为了使本物业内的租户在发生各种突发事件时，能够及时、冷静、迅速的告知情况，减少损失、减少不安全系数，请牢记以下内容： 1.2.1 报警程序
? 本物业保安员或员工发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，或接到客
户报警电话，应立即报告客服部（电话： ）。
? 报警时要说明报警人的身份，发案的时间、地点及做案人数等案件的
简明情况，如是凶杀、抢劫案件，被侵害人的伤势情况，还要说明现场状况，如现场是否已进入其他人，是否有人围观，使用的凶器等。 ? 接报案后，保安值班人员应迅速到达现场确认。并通知保安主管（夜
间通知值班主管）。
? 由保安主管（夜间由值班主管）负责向管理中心总物业经理及公安部
门报告情况，并由总物业经理决定是否向上级通报。 1.2.2 现场处理
? 保安人员应携带对讲机、记录本、手电筒、有关钥匙，迅速赶到现场。 ? 确认并保护犯罪现场，使用警戒带控制现场，禁止人员入内，维护现
场秩序，疏散围观人员。
? 向当事人或报案人、知情人了解案情，做访问记录，并请被访人员签
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字确认。
? 对现场进行拍照，记录现场情况，并签字确认。
? 协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，酌情向伤员了解、记录
有关案情。
? 配合公安人员对现场进行勘察。
? 如罪犯正在行凶或准备逃跑，在保证自身安全的情况下，应立即制止
抓获，派人严加看守，以待转交公安机关处理。
? 如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施，尽量
稳定犯罪嫌疑人的情绪，一定要设法控制事态发展。 1.2.3 各部门职责
? 由保安员负责配合公安部门的工作，并做好各部门协调工作，向领导
汇报情况，记录整个案件发生及处理情况，处理善后工作。 ? 工程部负责提供必要的案件处理条件，如绳索、照明等必要工具。 ? 客服部负责向询问的租户员工进行解答，提供抢救伤员的药品，协助
办案人员和伤员的撤离，并在勘察现场完毕后，负责清理现场。
1.3 对自然灾害事故的应急处理程序
服务中心总物业经理、客服部经理、工程部经理、保安主管会按各自的分工（各部门的分工同于消防应急方案），迅速处理自然灾害事故，保安力量及义务消防队员应前往一线处理，总物业经理、客服部经理、保安主管将根据事态的情况通知公安机关并向上级领导通报情况，确保本
物业客户及员工的人身财产安全。 1.3.1 地震灾害的应急处理程序
虽然本物业设有防震设施，一般较小的地震本物业不会受到较大影响。但为了安全起见，必须注意以下事项：
√ 发生地震时，服务中心各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近
寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本物业。
√ 远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。
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√ 切勿使用电梯，如人在电梯内，应在适当时机尽快离开。 √ 地震时切勿在楼梯下躲避。
√ 准备应付后续更多余震的各部门职责：
? 工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭空调主机及其附属设备，关
闭供暖设备，切断非应急电源及天然气总阀门，确认电梯内无人后关闭电梯。
? 客服部应组织客户镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业，并在
空旷场地集合。
? 消防中控室应按照总物业经理的命令，通过应急广播向本物业客人提
示以下注意事项： （1）请保持镇定；
（2）中心建筑结构是安全可靠的；
（3）请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业； （4）告之撤离后的集合地点； （5）提醒客人禁止乘坐电梯；
（6）提醒客人远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。
√ 保安员应协助维护疏散秩序，安慰客人，控制首层所有出入口，严
禁任何人员进出本物业，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。
√ 所有服务中心人员严禁散播谣言或夸大本物业的损坏情况，切勿引
起客户恐慌。
√ 地震警报解除后的工作程序：
? 工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有关技
术部门进行鉴定，并出具鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。
? 客服部应致函全体客户，解释中心受损情况及修复情况，并通知客户
回到本物业。
? 保安员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案。 1.3.2 灾害的应急处理程序
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服务中心值班人员应每天注意收集气象信息并做记录。如有预报暴风雨时，各部门应按以下职责执行：
? 保安负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如
遇水位上升时，应及时准备挡水物资进行封堵。
? 工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，
检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：泛光照明、广告、草地灯等。
? 客服部负责通知全体客户关好外窗。如遇客户单元内无人且上锁时，
应通过应急联络电话通知客户并在客户同意后使用备用钥匙进入。 ? 保洁承包公司负责清理楼内积水，在主要出入通道铺设防滑地垫。 ? 各部门应随时向总物业经理（夜间为值班经理）报告发现的问题及处
理结果。
? 及时向业主领导通报情况。
1.4 对客户/顾客挂失财物/失窃的处理程序
? 客人/顾客发现财物丢失或失窃应立即向保安部报案。
? 保安部保安主管接到报案后由领班迅速赶到报案现场。如必要,
保安部主管马上调看监控录象，发现问题及时采取措施。 ? 携带访问笔录纸，照相机，手电，手套等所需用品。
? 认真听取失主对丢失或失窃财物过程的各个细节的说明；详细询问丢
失物品的特征。
? 及时通知保安主管、总物业经理、客服经理，并留下涉及丢失案件中
的有关人员。
? 客人/顾客明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的，保安主管
应立即报告公安机关，并同时保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进入，不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域要划出保护区域进行控制。
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? 及时向上级领导通报情况。 ? 进行调查和处理：
（1） 对案件涉及人员进行谈话，调查了解案件发生的情况，争取
摸排出重点可疑人。
（2） 调查内容：案件涉及人员接触现场的时间，所处的位置，现
场状态的回忆、同时接触现场的都有谁，谁先进入，何人离开等情况。
（3） 对在丢失财物时间在现场的工作人员逐一进行谈话询问情
况，如下班，应尽快将其找回，涉及二人以上应分别隔离询问，以防串供或订立攻守同盟。
（4） 对经过工作排出的重点人员要尽快取证，做到情节清楚，准
确无误。
（5） 处理时要摆事实，讲道理，重证据，严格注意政策。 （6） 查清问题后要将情况向公司领导及业主汇报，共同研究后根
据情节向派出所报告。
（7） 对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到保安部进行询问，并报告
派出所，并由派出所来人处理。
1.5 对客人遗失物品招领的处理程序
? 每个员工在工作中如有发现客人遗失在中心的任何物品，都应主动上
交至保安部保安办公室，保安办公室设专人管理。
? 保安部保安在接到送来的遗失物品后，要登记造册、备案，逐项登记
核对，贵重的物品必须存入保险箱。
? 客人认领失物时必须出示可证实其身份的有效证件，在确认客人所失
物品无误时，方能发还。发还时保留其有效证件复印件并在遗失物品登记本上签字认领。
? 按照有关规定遗失物的保存期，贵重的物品保存期限为一年，一般物
品为四个月，食品为一周。
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1.6 对突然死亡事件的应急处理程序
在日常工作中，如遇突然死亡事故，应按如下程序处理： 1.6.1 保护现场，及时报告
? 遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先要保护好现场，而后报告保
安主管、总物业经理、客服经理，并将情况向业主、领导汇报，及时向公安机关、急救中心报告。
? 对因突发病死亡人员，先检查确认病人是否死亡，如未死亡应立即通
报所在部门经理、服务中心、客服部等，并尽量前去采取抢救措施，同时由客服部客服经理通知就近医院或急救中心到现场进行抢救。 ? 对自杀人员，首先保护好现场，设立警戒线劝阻无关人员不得靠近，
待公安人员到达现场后，协助寻找死者有无遗言等证据材料。
? 对他杀人员，首先保护好现场，设立警戒线劝阻无关人员不得靠近，
并尽可能对现场人员进行控制不得离开，观察周围有无可疑人，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况，协助破案。
1.6.2 做好善后工作
当公安人员查清死者的死亡原因后，由公安人员通知就近专业医院，将死者尸体拉到医院，做好善后工作，再做处理，客服部须待公安人员取证、拍照完毕后，征得公安人员同意后清理现场。
1.7 对自杀或企图自杀事件应急的程序
如本物业内有人自杀或企图自杀可视情况而采取以下步骤处理： ? 告知保安主管、总物业经理、客服部经理并尽快通知公安部门及急救
中心。
? 使用警戒带封锁现场，避免无关人员进入现场，严禁触摸现场物品，
包括自杀者所用之利器、药物等，亦避免开关任何电器，以免破坏证据及发生危险。
? 照顾生还者及由专业人员提供救援，并给予协助。
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? 如自杀者采用煤气自杀，应按泄漏气体事件处理。 ? 当公安人员调查完毕并征得其同意后，清理现场。 ? 保安主管需纪录详情并呈交一份书面报告。
二、防 范 预 案
? 对精神病、出丑闹事人员的防范预案
? 对打架斗殴、流氓滋扰的防范预案
? 对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案
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? 对暴力事件的紧急处预案
? 对传染病及疫情的防控预案
2.1 精神病、出丑闹事人员的防范预案
防范重点：大堂、餐厅、公共区域、外围、地下车库等。
防范措施：在中心外围、停车场，由外围值班人员组成外围防范体系，发
现上述人员可采用以下措施：
? 重点控制中心各出入口，公共区域，对可疑人员进行盘问。
? 可采用跟踪观察，谈话等方式探明来人是否有精神病、上访人员，并查
清上访事由和出丑闹事原因。
- 看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。 - 闻：来人身体上的气味，是否有酒气或异常气味。 - 交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常
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现象应立即控制，并妥善处理。
? 保安员及各部门员工，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措施：
首先制服来人，以免事态扩大，可采取：
- 劝说：稳定对方情绪，耐心劝导对方。
- 诱导：稳定对方情绪，在适当时机劝导对方至安全地点或
我方控制区域。
- 强制：在适当时机迅速强行控制对方，并立即带到保安部。
迅速将来人带入办公室或无客人区域。查明来人身份、目的、工作单位和住址。通知保安经理将其送交公安机关。
注意事项：
尽量在不惊忧客人的情况下，调动一切可调动的力量，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头，迅速制止，尽最大的努力把上述三种人控制在一定范围或中心外围避免造成较大影响，处理过程中，严禁打骂对方。
2.2滋扰的防范架斗殴、流氓和打击预案
防范重点：大堂、餐厅、公共区域、外围、地下车库等。 防范措施： √ 保安员的工作
? 在各个部位要有专职保安员定点负责巡视检查。
? 注意观察成群结伙来中心的青年（衣着打扮，言谈举止有无酗酒），发
现可疑现象和闹事苗头。
? 保安巡视人员在巡视过程中注意观察中心周围、各出入口、停车场有
无饮酒过量的人，发现后要及时上报领班，将客人劝离该地方到安全地带。
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? 听到或看到有打架及流氓滋扰，公安机关查控通报、通缉的可疑对象，
及时向领班及客服经理报告。
√ 发生打架斗殴、流氓滋扰的处理程序
? 保安人员临时换岗，要在保安部保安办公室集中备勤、休息，接到报
告后立即赶到出事现场，立即劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到保安部保安办公室处理。
? 如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速报告公安机关，
协助公安人员处理。
? 保安人员在现场检查发现有无遗留物，查清中心设施是否遭受损坏，
损坏程度及数量。
? 如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与公安机关联系。 ? 在将斗殴人员带往保安部保安办公室途中，要提高警惕，注意发现对
方及肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害或逃跑。
? 有重伤者应送附近医院抢救。 注意事项：
保安人员在处理上述事件时，应注意不要激化矛盾，亦不要引火烧身， 处理过程应尽量不影响周围客户的正常经营或办公。如被控制人员对保安无礼，应保持冷静，严禁打骂对方。
2.3 对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案
了确保本物业的宾客及员工的人为身财物不受侵害；以及本物业财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸部位必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患，做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到最低程度。 2.3.1 报警程序
? 任何人接到报警或恐吓电话后一定要冷静不可大声呼唤。接到报警后，
应详细询问并记录报警人的姓名、时间、地点、报警电话和发现爆炸物或可疑爆炸物品的情况。
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4.3 紧急事件应急装备管理制度
为确保在紧急事件中，应急装备能够正常发挥功效，确保使用特制订此制度。 4.3.1防汛物资 项目 沙袋 雨衣 雨鞋 手电 电池 水泵 铁锹 扫帚 水桶 应急药箱 数量 存放地点 地下车库出入口 B1库房 B1库房 保安值班室 保安值班室 工程部 B1库房 保洁部 保洁部 保安部 注意事项 包装有无破损，沙子是否干爽。 有无破损，用后晾干后收起。 有无破损，用后晾干后收起。 每星期检查一次 每半年对电池进行更换 每月检查一次 每月对药品进行检查，发现过期及损耗时及时补充。
4.3.2应急装备 项目 档案钥匙 应急灯 手电 电池 便携式扩音器 应急药箱 数量 存放地点 中控室 保安值班室 保安值班室 保安值班室 中控室 保安值班室 注意事项 每月进行核对，确保使用。 每星期检查并充电一次 每星期检查一次 每半年对电池进行更换 每星期检查一次，每季度更换电池 每月对药品进行检查，发现过期及损耗时及时补充。 定期检查工具箱内工具是否齐全。 每半年进行更换 每月对图纸进行审核 地震袋 消防战斗服 防毒面具 工具箱 B1库房 中控室 中控室 工程部 B1库房 中控室 中控室 橡胶手套 大厦平面图纸 防爆毯 4.3.3对讲机
为了更好的发挥对讲机在物业管理中的作用，保证通讯畅通，各部持对
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讲机人员必须遵守此规定：
? 对讲机是管理处人员用于通讯联络的专用工具，必须爱护使用。 ? 因工作需要佩带时，应将对讲机挂在腰带右后侧，也可手持，以便使
用。
? 遇有雨雪天气或在潮湿环境中，应保护好对讲机，以防受潮损坏。 ? 工作期间，应保证对讲机电源充足，在任何时刻都不能随意关闭，以
保持正常通讯联系。
? 不得随意调频或拆卸对讲机的任何部分。
? 使用时，语言应简短、明确，严禁用对讲机说与工作无关之事，严禁
污言秽语。
? 无特殊情况，对讲机不得离身，以防丢失。
? 严禁将对讲机交与其它无关人员玩耍、使用，防止被抢、被盗、被损。 ? 应保持对讲机清洁，保持其功能，上、下班认真交接。 ? 除上级批准外，任何人不得将对讲机携离大厦外。
? 使用人如将对讲机损坏或丢失，将视情节追究当事人责任并予原价赔
偿。
? 对讲机在使用中，应做到相互礼让，不随便抢话、插话，如遇特殊情
况除外。
部门 总办 工程部 位置 编号 固定资产编号 保安部保安 客服部 – 客服
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五、其 它
? 重要事件电话应急指南
? 媒体记者到场事故应对预案
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5.1 重要事件电话应答指南
? 在接听此类电话时要有一个标准的记录登记表，包括时间、发生地点、
人物及事件的简要内容。
? 在接听电话时，必须沉着冷静，尽量拖延时间，期间不要轻易打断。 ? 如有可能的话，即时以手势示意同事或上司用其他方法跟查电话之来
源，接听着可适时提一些问题以拖延时间，如对方的姓名、单位、电话、有何目的等等。 ? 同时留意对方以下特征 （1） 方的性别
（2） 对方的年龄（年轻或年老） （3） 属何地口音
（4） 谈话速度有无、口吃或语言习惯 （5） 语气激动或平静 （6） 对方电话背景声音
? 如有必要经总物业经理批准可立即向当地公安机关报告。
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5.2 当突发事件在大厦区域内发生，而导致媒体记者到现场采访
时的应对
? 为了避免突发事件可能造成的不利影响，大厦员工在未经批准前不得
以任何方式接受任何媒体的访问。
? 在媒体记者未与总物业经理沟通之前，由客服中心派专人充当代言人，
在接受采访时可用“无可奉告”来处理所有咨询及访问。
? 一旦大厦区域内发生各类突发事件，已导致媒体采访或可能导致媒体
采访报道时，应由当事工作人员在第一时间上报所在部门经理，由部门经理上报总物业经理后，确定应对方案，由客服部牵头组织各部门对突发事件进行危机化解，必要时设专人对外发言及接受采访，
并向总部领导上报整个事态的进展情况。
? 一旦发生媒体报道失实或突发事件的负面影响升级，给大厦正常的经
营及声誉造成严重损失时，应由总物业经理向及时向总部领导汇报，确定应对措施或采取必要的法律支持。
? 相关部门要做好突发事件的相关纪录，与外界接触的事件，要做好录
音录像等纪录。
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