服装品牌代理商-营运管理手册(5)

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·Record—记录：客人的通讯录/特征/职业/着装风格/是否是会员/备注等。 ·Remember—记住：良好的形象和优质的服务会让客人记住你。 ·Notify—通知：新货到店/促销活动/客人的需求到店要及时通知。 7. 收银台服务 收银台付款方式： ·现金 ·信用卡

·支票（如顾客用支票支付，应告顾客不能当场取货，须三天后取货。） 收银台的折扣情况： ·VIP卡

·百货公司贵宾卡 ·减价货品 ·员工折扣 收银员服务过程：

·带领顾客到收银台，让收银员亲手接待这位顾客，并打招呼。

收银员应始终用微笑的态度对待顾客，并与顾客进行语言上的交流，注意细节上的礼貌，如双手接过顾客递与的钱，有可能的情况下称呼客人的姓名以及收到钱以后向客人道谢及明确告知对方共收了多少钱等。

·当电脑打印出收据时，应与找钱一起交与顾客，并告知顾客保留收据，以便日后如有问题可凭此收据来店铺交涉。 ·整个收银过程应快速有效的进行。

·如有很多顾客等着付钱，应礼貌的请排在后面的客人稍等。

·在收银过程中，应鼓励客人填写MAILING LIST，告知客人日后如有新货或其他促销活动可电话通知对方。

·完成整个过程后应说：“谢谢你，欢迎下次再来！”

·提供服务的导购如果留意到顾客离开，应向该顾客致意并道别。 8. 欢送

·无论顾客是否购物，店员都应该欢送顾客。

·我们的欢送语应具亲和力，使顾客产生再次重复购买的欲望。 ·针对不同类型、不同熟悉程度的顾客，欢送语应有所不同。 ·要尊称顾客的姓名。

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第七章 店铺日常营运要领

? 店铺日常工作基本运作规范

1、店铺每日运作程序 营业前

·开门 开启照明设备

·依照店员仪容仪表标准检查店员仪容（见《员工形象评核表》） ·督促打卡

·早会且记录（见早、晚会记录表）

·分配工作并监督检查：清洁店堂：点数：检查陈列品；收银员准备零钱和信用卡收据/黑名单等收银物品；

·收银员清洁收银区域，开启收银电脑并使之操作正常；开启音乐。 ·开业迎宾 营业时

·继续检查店铺清洁 包括：层板/试身室/收银区域/电脑、打印机/镜子/购物篮/海报架/植物设备/垃圾箱等任何细小的地方；检查照明设备/大橱窗/小橱窗 ·督促店员做店铺“HOUSEKEEPING执行标准”

·督促各区域店员检查陈列品/补货/整理货架/整理挂装，烫衣服/整理鞋柜/包柜/皮带手套袜柜等任何店堂内的物品是否按要求摆放。 ·进行店铺数据传输 中午

·检查店员的仪容仪表

·督促店员做HOUSEKEEPING工作

·安排店员午餐，进出专柜（店铺）登记，注意人手调配 ·总结上半天的营业情况及VIP卡办卡情况 ·跟进每个店员销售情况 下午

·继续检查店铺的HOUSEKEEPING工作

·安排员工晚餐，进出专柜（店铺）登记，注意人手调配 ·继续跟进日营业目标及VIP卡办卡情况 ·店铺数据传输（运行系统的情况下）

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·安排并督促“每日工作任务”，不时地检查是否快速有效的完成，尤其是整理货仓。 晚上

·点数，手帐记录及结束是的清洁和整理工作 ·关机：关机报告/做通信/记录生意状况 ·做商品进出帐 ·简短晚会

·关闭音乐/照明系统/电源 ·关门

? 日常工作职责

·清点货品，整理小仓库

1、 早/晚清点每仓内货品的数量，随时进行手帐修改。 2、 清点每天大货仓送来的货品总数。

3、 将货品的包装袋拆开，按款式、尺寸、颜色分别放入相应的货架上叠放整齐。 4、 整理货仓中除衣服以外的所有东西，包括桌、椅、衣架等。 5、 打扫货仓，保持货仓的清洁和整齐，包括地板、货仓层板 ·检查陈列品

1、 每天安排一位同事在检查各个区域的陈列品是否按规定的程序排列，如发现错误及时更正，发现排列不整齐及时整理好。 2、 检查橱窗

3、 店铺内的照明是否正常工作，如发现问题立即通知有关人员进行调整。 ·熨烫

1、 检查各个区域的挂装，将皱的衣服熨烫平整。 ·清洗和修补

1、 清洗和修补已肮脏和损坏的衣物。 2、 在清洗和修补过程中尽量控制范围。

3、 遇到无法清洗和修补的衣服做“坏货“，退回总仓。 ·清洁

1、 打扫店铺，擦玻璃、镜子（包括试身室内的镜子），维持店堂光亮如新。 2、 一旦发现店铺已脏，应立即进行打扫。

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? 店铺每日运作中的重点工作

·观察员工打招呼、顾客服务、销售货品是否主动有效，一旦发现员工不够主动或在服务推销时说话错误及身体语言呆板，应在顾客离开后立即向该员工指出并帮助其改正，并观察下一次情况。

·经常注意员工的面部表情、站立、姿势、心情状态、精神状态、精神面貌、工作情况、及时指正并鼓励员工做得更好。

·经常留意营业额状况，鼓励员工抓住每一位顾客，将营业额再推进一步。

·检查店铺清洁，不时督促员工完成清洁和整理工作，每日不断做“HOUSEKEEPING执行标准”工作。

·将收银区域及货仓的空间安排利用得更好。 ·沉着冷静地处理突发事件。 ·根据实际情况调整陈列。 ·防范货品丢失

总之，每天保持店堂、货仓及收银区域清洁整齐规范；员工工作有效率，士气振作及营业额稳步上升是作为一名店长每天最主要的工作。

? 店铺每周运作程序

·作周工作计划。（见《周工作表》） ·店长必须主持一次早会

·作货品畅滞销分析 （见《货品畅滞销分析表》）

·每周工作小结：周销售目标完成情况及同比、环比情况， VIP卡完成情况，其他品牌的促销活动等等。 每周一例会时上交到品牌事业部办公室 ·每周一次或两周一次店员销售成绩评比结果公布。 ·核对、汇总新办、补办、续办VIP卡，并上交营销部

? 店铺月运作程序

·核对、汇总月新办、补办、续办VIP卡，并上交营销部。 月尾

·统计考勤情况，并及时上交财务部 ·将POS单上交物流部

·制作“排班表”及安排“每日工作任务”

·月末盘点、及核对货品流通单据，寻找盘点结果不正确的原因

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·做每月店员评估，作为工资分配的参考根据 ·上交收据底稿给财务部

·核对长款及短款的情况，并上交报销单给财务部 ·协助与商场部对帐

·每月店长“工作会议”，汇报工作情况

·店铺游戏结果公布，并着手设计下一步游戏计划 ·打印每月销售清单 并上交品牌事业部办公室 ·本商场商家市场活动反馈，商场人员变动情况

? 店铺每周/每月运作中的重点工作

·分析生意状况、销售情况、货品的售卖情况，分析存货情况 ·有效地防止货品流失

·设计店铺游戏并跟进执行情况，致力于搞活店铺气氛 ·与店员交流沟通，培训店员的业务知识及自身素质

·及时总结店员的工作情况（转正、调动、升职、解聘），并及时上办公室提出建议 ·做一些市场调查工作，如顾客投诉，顾客对货品的建议、促销活动的执行情况等 ·与公司其他部门的合作,包括与其他店铺、品牌经理、陈列、财务部、电脑部、工程部、营运部的等取得良好的沟通合作,发现店铺问题及时解决并上报公司 ·统计顾客资料

·注意店铺各类用品的使用和存货情况 ·注意各类单据、表格的使用规则

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