启发式方法评估(2)

估者发现的问题有相当大的部分不是重叠的。很显然，有的可用性问题很容易被发现，几乎每个评估者都找出了这样的问题，但是，也有一些问题只被少数评估者所发现。并且，不能仅仅依靠评估者的发现来判断他们是否是好的评估者。首先，不能保证评估者在每一次评估中都是最好的评估者；其次，有一些很难被发现的可用性问题是那些没有发现许多可用性问题的评估者发现的（可见图1中最左边的一栏）。因此，没有必要在每次评估中都包括多个评估者（下文将会讨论评估者的最佳人数）。我的建议是使用3至5名评估者，因为不能够通过使用更多的

人数来获得更多额外的信息了。 图1

图1显示了每个评估者在评估银行系统中发现的可用性问题。横排表示19个评估者，竖列表示16个可用性问题。方框体代表可用性问题：黑色代表评估者发现了该问题，而白色则代表评估者没有发现该问题。发现可用性问题最多的评估者在最底一排而发现可用性问题最少的评估者在最上面一排；最容易发现的可用性问题显示在最右边的列而最难被发现的可用性问题显示在最左边的列。

在进行启发式评估时，每个评估者单独地检查界面。当所有的评估者都完成了他们的评估后，将他们聚集在一起进行讨论并整合他们的发现。这一程序是非常重要的，目的是确保每个评估者的独立性和无偏见地进行评估。评估结果可以通过评估者自己记录成手写的报告或者当他们在检查时，将评估结果口述给一旁的观察者。手写报告的优点是能够呈现评估较正式的评估结果，但是需要评估者花费更多地额外劳动。使用观察者增加了每一个评估的费用，但是减少了评估者的劳动量。另外，评估结果在最后一次评估之后很快就可用，因为观察者仅需要理解和整理他自己的个人笔记即可，不需要整理其他人写的报告。并且，当界面出现问题的时候，观察者可以帮助评估者，例如一个不稳定的原型，当评估者在专业领域里有所限制或者需要对界面做出解释时。

在用户测试的情景下，观察者（通常称变实验者）有责任解释用户的行为以推断这些行为如何与界面设计的可用性问题相关的。这就使得用户完全不知道用户界面设计的情景下，用户测试成为可能。相反，在启发式评估中，分析用户界面是评估者的职责，因此观察者只需要记录评估者关于界面的评论，而不需要去解释评估者的操作。

另外两个启发式评估与传统用户测试的不同是观察者回答评估者问题的意愿和评估者在操作界面时能够获得的提示的程度。对于传统用户测试来说，观察者通常想发现用户在使用界面时发生的错误；因此，除了绝对需要的东西之外，实验者不太愿意提供更多的帮助。同样，要求用户通过使用系统来发现他们问题的答案而不是从实验者那里获得答案。而对于一个领域特殊性应用的启发式评估，拒绝回答评估者关于此领域的问题是不现实的，尤其是评估者中没有领域专家。相反，回答评估者的问题能够让他们更好的评估用户界面的可用性问题。类

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