关于12315品牌打造及存在问题的思考

关于12315品牌打造及存在问题的思考

林甸县工商局 杨家振

2010年12月2日

近三年来，我们林甸县工商局按照省、市局的工作要求和部署，结合本地实际情况，深入开展“12315”消费者申诉举报网络进商场、进市场、进学校、进社区、进村屯、进旅游景区的“六进”活动，全力构建“12315”消费维权网络。截至到目前，我局已在全县范围内建立“12315”消费者申诉举报联络站137处，确定联络员137人。基本建立起覆盖全县城乡的“12315” 消费维权网络体系，并充分依托“12315”消费维权网络，进一步加大了市场监管和消费维权的力度，提高了消费维权的行政执法能力。2008年消费维权网络体系刚行成时，各联络站基本能够履行起职责，及时对消费者来访来信分别建立受理登记台帐，对一些简单的咨询，能够解答的当场给予解答，对一些涉及侵害消费者权益的申诉举报案件，立即转由基层工商所和消保股直接受理，我局执法人员根据消费者的申诉举报，总是以最快速度，赶到现场，迅速调查处理，确保申诉举报案件，事事有落实，件件有回音。据统计，我局在2008年就处理申诉举报案

件8件，成功调解各类纠纷16起，申诉争议涉及金额6万余元，为消费者挽回经济损失2万余元。其中，查处了5起短斤少两、以次充好、欺诈消费者案件，查处了8起经销过期变质食品案件和一起不按照国务院特别规定经营食品案件，收缴罚没款13000元。成功处理的两起农药商店错误指导农民喷洒除草剂，导致近百亩田苗部分枯死案，都在当地引起了较为强烈的反响，当事农民都得到了相应的赔偿，避免了损失，也使我们工商部门在群众中的威信进一步增强。

然而，在近几年来12315的实际运行中，我们也发现影响12315工作效能的许多问题。如何解决这些问题，进一步提升12315品牌张力，真正把12315打造成工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台、畅通民意的平台、接受社会监督和听取群众意见的平台、解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台，现结合工作实际，谈谈自己的看法。

一、12315知名度仍有提升空间

近年来，各级工商部门时刻未忘对12315进行宣传。但仍有少数消费者在自身权益受到侵害时，并不知道拨打12315投诉，有的则因未保存相关证据，结果丧失了维权的权利。这与工商部门宣传形式单一，总挥舞着挂横幅、刊登便民热线、印发宣传单等“三板斧”有关，使得12315难以入脑、入耳、入心。要改变这种状况，有必要对12315进行深度宣传和有效推介，使12315永远浸润于群众日常生活。

一是墙体广告法。于城市乡村交通要道的建筑物墙壁，设立内容统一、规格统一、形式统一的12315墙体广告牌，标示“12315”醒目宣传语，提高12315的回头率和认知度。

二是漫画展览法。漫画是一门特别贴近社会、贴近生活、贴近群众的独特艺术，深受广大群众的喜爱。我们在下基层检查工作时发现，税务、公安部门在这方面的宣传就很到位。我们也可用生动活泼的漫画、通俗易懂的文字，创作标有12315的消费维权漫画，张贴在城市乡村人员密集的公共场所，做到喜闻乐见、寓教于乐、融法于画。

三是集团彩铃法。借助移动通信平台，将集团彩铃开通到工商移动用户、办公电话中，在令人心旷神怡的音乐背景下，温馨提示12315维权服务，让每名工商人接受来电即成为12315“宣传大使”。

四是电视飞播法。利用电视媒体覆盖率高的优势，在当地收视率较高的“黄金剧场”时段，对12315的温馨提示进行循环字幕飞播，使广大观众既享受电视大餐，又加深对12315品牌的记忆。

当然，除了多样化的宣传外，工商部门更要发挥12315申诉举报中心的作用，及时受理、依法办理，维护消费和谐，以“一传十、十传百”的维权效能，不断增大12315作为，拓展12315的影响力。

二、12315维权联络站莫成摆设

近年来，我们将12315维权网络向农村、城区大型超市（商场）、社区、学校、旅游景点延伸，在各联络站点聘请义务维权员，赋予其调处小额消费纠纷的权利，这对于畅通维权渠道、缩短维权周期、提高维权效率具有积极的促进作用。尽管全县有12315维权联络站137处，但仍处于襁褓阶

段，很难称之为强大。一些维权联络站点刚开始势头很旺，但时间稍长，竟成强驽之末，维权、举报均少得可怜，一个个维权投诉电话几成“聋子的耳朵——摆设”，维权最前沿的“触角”明显失灵，义务维权联络员的“协管”作用发挥不够。

究其原因，与工商部门“三个不够”有关：一是认识不够。对维权联络站重外在形象的“硬件”建设，轻管理机制的“软件”装备，导致其外强中干，花拳绣腿好看不中用；二是精力不够。因时间原因，对义务维权员重理论培训，轻现场帮教，导致其实践经验少，难以胜任维权任务，关键时刻还得依靠12315专职工商干部；三是经费不够。义务维权联络员一般身兼两职、肩挑两头，做好本职工作就很不易。可义务维权根本无工资，有的站点因维权发生的电话费还得单位或自己掏，这样就不能够激发他们主动工作的热情。

三、加强12315维权联络站的几点建议

为了发挥好12315维权联络站的作用，建议做到“四个不可少”：

一是经费保障不可少。一方面，积极向当地政府汇报，争取在预算中挤出一点，设立专项资金，加大对维权联络站点建设的投入。另一方面，要借助消协力量，通过企业赞助、会员单位捐资筹集一点，切实解决经费不足的问题，保障各维权联络站点的正常运转。同时，考虑义务维权联络员的维权成本，对其在时间、精力上的投入和用于维权发生的交通、通讯费用给予适当补助，以体现维权“义务性”和“福利性”的完美结合。

二是沟通协调不可少。主动加强与各维权联络站点所在单位相关负责人的协调沟通，争取他们的支持，为义务维权

联络员营造良好的工作环境。同时，积极搞好与质监、药监、农业、公安等职能部门的联系，建立信息互通、资源共享、案件移交等制度，形成执法合力，使维权联络站点的消费维权工作具有更广泛和坚实的社会基础，保障义务维权联络员顺利开展维权工作。

三是办班培训不可少。坚持“纸上谈兵”与实践应用相结合，既对义务维权联络员讲解《消法》等法律法规知识和申投诉调处技能，增强感性认识；更要在其实地调处消费纠纷时，进行现场帮学，加强精确指导，增强理性认识，促使义务维权联络员理论联系实际，在实际应用中提高消费维权能力。

四是激励手段不可少。对提供线索查处违法案件的，可以从办案经费中给予适当奖励，特别是对长期义务奉献在维权一线站点的消费维权联络员，要给予一定的荣誉表彰。此外，每年年终可以开展十佳消费维权联络站、十佳消费维权联络员的评选表彰活动，不断激发消费维权联络员的工作积极性，充分激活维权联络站点的生机和活力。

总之，我们要通过 “12315”“六进”活动的开展，进一步完善消费维权体系，进一步畅通与群众的沟通渠道，从而形成保护消费者合法权益和维护市场秩序的重要平台。依托“12315”消费者申诉举报网络，依法及时的处理消费者与经营者的纠纷，及时的化解矛盾，展示工商部门的良好形象，为维护当地社会经济的稳定和发展做出积极的贡献。

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