餐厅、酒店管理手册（超全）(2)

请假程序

员工提出申请 --- 填写请假单 --- 上级领导批准（参考公司规定的批准权限） --- 办公室归档 ---如实填报考勤

奖罚管理程序

符合奖罚条件者 --- 部门主管填写申请 --- 奖罚资格审核 --- 确定奖罚标准、人数、方式 --- 总经理批准 --- 执行

申购管理程序

部门申购计划 --- 日常物品 --- 日常申购 --- 集中采购

维修用品 --- 应急采购 --- 填写《申购单》--- 部门主管审批 --- 总经理签字 --- 进入采购程序

采购管理程序

采购预备（业务单位储备、市场价格调查、产品质量保障）--- 审核《申购单》--- 采购 --- 报帐

入库管理程序

凭购物发票及实物 --- 仓管审核 --- 入库单签认 --- 入库

出库管理程序

部门主管申领（物资管理员） --- 仓管填写出库单 --- 核对物品 --- 领物签认

报帐程序

持发票及入库单申请 --- 填写《费用支出说明表》--- 主管领导审核 --- 总经理批准 --- 财务核对 --- 支出费用签收 --- 进入记帐程序

第三部分 服务流程

服务步骤详解 程 序 服 务 细 节 服 务 语 言 备 注 面视客人亲切微笑 （留意身体语言） 1． 走向顾客，并问顾客1． 请问您有几位 人数，便于安排台位 2． 请问是否到齐啦 2． 问顾客是否到齐，是3． 请这边走 This way please. 否定位 客人入营业3． 走在顾客前面，频回厅(迎宾) 头，离顾客一臂距离，顾客是否受引导 4． 如有必要随时向顾客介绍当日特惠 1． 示意顾客入座 先生/女士您请座 2． 将水给于顾客按女士、长者、其它客人、主人等顺序 带客入座 拖拉椅背技巧 （留意身体语言） 1． 请示客人是否要进餐以及需要什么饮料 点餐 2． 向顾客介绍相关食物（酒水单） 和饮料的特点 1． 请问先生/女士您需要1． 心中准备几个食什么，我们有…… 品和饮品名称，随时 2． 我们这里有—饮品（食可向顾客推销 物）……是我们的特色 2． 留意推销技巧，3． 请您稍等，马上送到 有必要再向顾客推销 留意分类： 1） 酒水单 2） 菜单 3） 西点单 开单 告知吧台客人的特殊要求您点的是…… （嗜好、忌讳） (具体复诵客人的点单) 示意顾客 备餐 对不起，先生/女士为您摆1． 备用托盘，骨碟， 餐 烟盅，抹布 2． 备用牙签等 送餐 1． 确认饮料是否正确（品对不起，您的咖啡/…… 种、份数） 对不起，帮您上餐 2． 上菜程序和菜式是否正确 3． 按要求摆好 4． 报酒水/菜名称 5． 留意顾客反应意见 1． 清台（留意保持台面清洁，美观） 2． 关心顾客需求 3． 适时向顾客推销其它产品 4． 递送牙签 席间服务 1． 对不起，帮您整理一1． 备用托盘，骨碟， 下台面 烟缸，抹布 2． 对不起，帮您更换烟2． 备用牙签 缸 3． 对不起，帮您加点水 4． 请问是否需要牙签 客人买单 1． 到收银处，清楚的报1． 请您稍候，马上就来 出台位，检查品种，数量是2． 先生/女士这是您的账否有误差 单

2． 将账单呈于客人 3． 请问那位先生买单 3． 报出价格并附动作将 （附动作） 手指向账单的小计处 4． 留意客人对账单是否有疑问 1． 道告别语 1． 请走好，欢迎您再次2． 留意顾客遗忘的物品，光临川湘汇 及时送还客人 2． 请问这是不是您遗忘 3． 尽量，将顾客送至大的物品 门口 送客

第四部分 管理制度

考勤制度

一、总 则

为维护正常的工作秩序，强化全体职工的纪律观念，结合餐厅实际情况，制定本制度。

二、考勤制度是加强劳动纪律，维护正常的生产秩序和工作秩序，提高劳动生产效率，搞好企业管理的一项重要工作。全体员工要提高认识，自觉认真执行。 四、各部门经理、主管对本部门人员的考勤工作负有监督的义务。 五、考勤实行点名制度，由专人定时、定点进行点名。 六、考勤记录作为年度个人工作考评的参考依据。 七、每周工作六天，月休一天

工作时间：早班10：30——14:30 晚班 5：00——结束 八、迟到、早退

1、上班15分钟以后到达，视为迟到，下班15分钟以前离开，视为早退。 2、遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况，属实的，经公司领导批准可不按迟到早退处理。 九、请销假

1、主管以下人员（含主管）请假一天的由部门经理批准，两天至三天的由分管领导批准，三天以上的由总监批准；部门经理、各个助理、副总经理、总经理请假由总监批准。所有请假人员都须在人力资源部备案。

2、员工因公外出不能按时打考勤卡，应及时在考勤卡上注明原因，并由部门经理签字确认。 十、病假

1、员工本人确实因病，不能正常上班者，须经部门经理批准。

2、患病员工请假须由本人或由直系亲属于当日九点前向所在部门领导或公司主管领导请假，经批准后方可休假。

3、经公司领导批准，当月累计病假两日（含两日）以内的，每日扣绩效考核分值3分。

4、患病员工如有区级以上医院开据病假条的，当月病假累计三日（含三日）以上者，每日扣绩效考核分值5分。；全月病假者，扣除全部绩效工资；连续病假超过三个月者试为自动辞职或按郑州市相关政策执行。

5、员工必须在病愈上班两日内将病假条主动交给人力资源部核查存档。

仪容仪表管理制度

一、头发：不染发（染黑除外），不留怪异发型

男员工前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留大鬓角；

女员工刘海要梳起，长发应盘起，配戴公司统一发放的头花；

二、面部：保持清洁

男员工不留胡须；

女员工上班化淡妆，不戴耳饰；

三、上班时着公司统一配发的工装，并保持工装清洁，工装不得添加任何饰物； 四、工号牌：工号牌戴在胸前左侧，与衬衣的第二道扣齐；

五、手：保持手部干净，不留长指甲，不涂有色指甲油，指甲内无污垢； 六、饰物：除结婚戒指外，不带其它饰物； 七、脚部：着工鞋，并保持干净整洁 男员工：穿黑色袜子 女员工：穿肉色丝袜

八、面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪；

九、员工应保持“五勤”：勤洗头、勤洗澡、勤洗手、勤洗脚、勤剪指甲。

礼节礼貌管理制度

一、上岗期间必须使用普通话（标准、流利）。

二、上岗期间见到客人、领导、同事必须面带微笑问好。

三、上岗期间必须使用文明用语“您好，欢迎光临；希望您多提宝贵意见等”。 四、工作期间不得大声喧哗，吵闹，嬉戏。

五、礼让宾客，不得与宾客抢道，不得随意打断宾客讲话。 六、不得占用任何客人设施设备。 七、不得私拿宾客任何东西。

吧台管理制度

一、非吧台工作人员不得私自进入吧台；

二、吧员必须坚守岗位不得擅自离岗，按规定操作； 三、吧台内物品不得私自带出吧台；

四、出品快捷，能与同事配合，协调好工作； 五、对吧台内物品要勤检查，防止漏洞发生；

六、定期对吧台内的商品盘存、上帐，配合财务人员工作；

七、所有退货要有凭据，经经理签字后方可退货，退货单不许涂改；

八、每日做好吧台商品销售记录，并认真履行交接班手续及所需交待事宜；

卫生管理制度

一、个人卫生

员工个人卫生是餐厅卫生管理的一个重要组成部份。员工直接面对顾客，直接接触食物、餐具，如果本人卫生方面有不良习惯，或者操作不当，都会影响食品的卫生，所以必须养成良好的卫生习惯并落实到工作当中：

1、餐厅所有工作人员必须持健康证上岗，如无健康证则应停止其工作。 2、具有基本的健康卫生知识，保持身体健康，精神饱满，睡眠充足。

3、讲究个人清洁卫生，做到“四勤”：即勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服和被子、勤换工作服、消除身体异味并保持干净整洁。

4、做好上岗前的准备工作，换好干净整洁的工作服，吧台及厨房工作人员戴好帽子，个人物品存放在指定的地方。

5、工作中杜绝不良习惯，避免用手触摸头发或面孔，不得面对着食品、顾客咳嗽、打喷嚏，不准随地吐痰。

6、上班前不能吃带异味的食品和不饮含酒精的饮料，保持口气清新。 7、手部的清洁尤其重要，有下列动作之后应立即洗手：①用手摸过头发或皮肤；②擦过鼻涕或咳嗽时捂过嘴；③用过手绢或卫生纸；④拿过使用过的餐具；⑤上过厕所或从洗手间出来；⑥搬运过箱子或包装袋等其它赃物；⑦接触生的原料后；⑧扫过地板或拖过地板等。

8、拿取餐具和食物采用卫生方法，不能用手直接接触餐具宾客入口的位置，不能用手直接抓起食品。 二、门面卫生

1、店门口卫生在有保安当班时由保安负责，无保安岗由店长指定人员负责。 2、招牌卫生以招牌完整、清洁、醒目为标准，达不到标准应上报店长进行处理，直至达到标准为止。

3、餐厅大门卫生以无尘、无明显污渍、无乱张贴为标准。

4、地毯卫生以无纸屑、牙签、落叶、泥沙、烟蒂等杂物、无破损、无变色为标准，如有破损及变色应建议更换。

5、餐厅门口台阶卫生以干净、无杂物、无泥沙垢为标准。

6、门口玻璃卫生以干净、明亮、无印痕、污渍、无乱张贴为标准。 7、门口流水玻璃水槽以水质清辙见底、无落叶杂物为标准，流水玻璃以无水锈、铁锈、干净明亮为标准。

8、餐厅门口摆放物品的标准：摆放物（含花草盆景、广告牌），广告牌需经常擦拭，以干净明亮、无尘灰为标准，花草盆景以无尘、无纸屑、烟蒂、牙签等杂物为标准。

9、餐厅门口灯具以完整、醒目、无变色、脱漆、无尘为标准，不亮的灯泡应及时更换。

10、大门口墙面卫生以干净、无划痕、无乱张贴、无尘为标准。

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