成才教育学习手册

教育咨询师 技巧概述篇

一、电话咨询 1、准备工作 序号 步骤 步骤规范 标准 1 检查咨询物品、周围环境 （1）环境安静 （2）物品齐全 （3）自电话铃响开始检查 （1）咨询室内没有闲杂人员 （2）咨询室门关闭 （3）《来电登记表》 （4）供记录使用的笔 2 调整精神状态 （1）端正姿势、微笑 （2）清清嗓子 （1）牢记电话咨询规定时间 无 3

开始计时 （1）电话咨询以15分钟为合格 2、电话中自我介绍 序号 1 步骤 拿起电话 步骤规范 （1）及时拿起电话 标准 （1）铃响3声之内拿起电话 （2）左手拿话筒，右手拿笔 （1）保持微笑 2 自我介绍 （2）主动问候、报出公司名称 （1）微笑，使受话方感受到亲切 （2）“您好，成才教育！我是XXX老师，请问您怎么称呼？” 3

感谢回复 （1）礼貌称呼咨询者 （1）“X先生/女士，您好！” 3、确定家长类型 序号 步骤 步骤规范 标准 （1）“您是第一次打电话过来吗？” 1 询问家长类型 连贯、主动询问家长 （2）如果被家长抢先发问，则简洁回答，并紧接着问：“您是第一次打电话过来吗？” 2 3

确认家长类型 记录在《来电登记表》中 根据咨询者回答，判断咨询者类型 详细、清晰 （1）首次电话咨询的家长 （2）再次电话咨询的家长 无 4、询问首次电话咨询的家长的基本信息 序号 步骤 步骤规范 标准 （1）“X先生/女士，您能告诉我关于孩子的一些基本情况吗，以便我了解孩子适合怎样的教学模式。” （2）“X先生/女士，您不必有顾虑，（1）有理由地要求家长提供基本信息 （2）如果家长持谨慎、抵触1 询问家长基本信息 态度，则做一定提示 （3）用称赞、鼓励给予一定的反馈，不要单纯提问 （4）按照《来电登记表》中内容，逐一询问家长 我需要孩子的这些基本情况，是为了能给您提供有价值的建议” （3）称赞 a、如果孩子在较好的学校上学，可称赞孩子基础比较好； b、如果孩子有某方面特长，可称赞孩子很聪明； c、如果孩子基础不佳，则说：“哦，没关系，相信孩子在接受了我们一对一个性化辅导后能够获得满意的成绩” （4）联系方式 2 感谢家长提供基本信息 “X先生/女士，谢谢您！我已经知道真诚感谢，并引导提问 孩子的基本情况了，那么，请问孩子现在的学习情况怎样呢？”

5、倾听首次电话咨询的家长的问题 序号 步骤 步骤规范 （1）聆听过程 a、适当重复对方提问，例如：您是问一对一个性化辅导是什么吗？ b、不能轻易打断对方的发问 （1）仔细聆听 1 倾听 （2）家长可能提出的问题包括 c、不能否定对方的问题 （2）家长可能提出的问题 a、一对一的课程是怎样的？ b、课程学完后能达到怎样的效果？ c、你们的教师是在职的名师吗？ d、成才教育中心是不是具备教学资质？ 标准 e、课程学费是多少？ f、学费能否打折？ g、以孩子现在的情况，需要学习哪些科目，需要学习多少时间？ h、基础不好或者不自觉，学不会怎么办？ i、是上门教学还是集中在中心教学？ j、上课时间安排；自由安排还是统一安排？晚上还是周末等？ 2

记录 详实、全面记录 无 6、倾听再次电话咨询的家长的问题 序号 步骤 步骤规范 （1）聆听过程 a、适当重复对方提问，例如：您是问一对一个性化辅导是什么吗？ （1）仔细聆听 1 倾听 （2）除首次电话仔细的问题外，在此家长可能提出的问题还包括 b、不能轻易打断对方的发问 c、不能否定对方的问题 （2）家长可能提出的问题 a、什么时候能上课？ b、你们与其他教育中心的区别？ c、能否打折？ d、能否选配优秀的教师？ 2 记录 详实、全面记录 无 标准 7、回答家长问题 序号 步骤 步骤规范 标准 （1）“一对一的课程是怎样的” 介绍一对一个性化辅导特色 （2）课程学完后能达到怎样的效果 （3）你们的教师是在职的名师吗 老师的介绍：都是经过严格考核1 概述性回答家长问题的几个方面 回答此类别内的各方面 选拔的专业老师，认识负责。可以举个别科目教研带头的教师。 （4）成才教育中心是不是具备教学资质，有多少教学点 （5）课程学费是多少 （6）学费能否打折 （7）以孩子现在的情况，需要学习哪些科目，需要学习多少时间 询问孩子的详细学习情况后，但不直接作出回答，邀约家长来中心面谈。 （8）基础不好或者不自觉，学不会怎么办 这个你完全可以放心，我们安排有专门的学管班主任，他对自己负责监管的学生有及时督促他们出勤上课、自习的责任，不允许迟到、旷课、早退的情况出现，一旦出现及时与家长取得联系并告知处理方式。孩子们在这里不会出现去上网聊天、逃课玩游戏等情况。 （9）是上门教学还是集中在中心教学 讲解在家教学与在教学区教学的不同之处，同时告知，为了更好地达到学习效果，中心采用统一至中心教学的模式。 （10）上课时间安排；自由安排还是统一安排？晚上还是周末等？ 这个需要我们的教研团队以孩子的学习情况、心理特点为基础，为孩子制定个性化的辅导方案、频率及时间。 （1）孩子哪些科目成绩比较理想呢？ （2）孩子哪些科目学习上有困难2 更进一步了解学生情况 提出相关问题，了解学生情况 呢？ （3）孩子的业余爱好 （4）孩子的学习积极性 （5）孩子上课的专心程度 （6）孩子对学习是否有抵触心理 3 详细讲解中心某方面优势 连贯、详细讲解家长感兴趣的中心某方面优势 （1）中心实力 （2）师资 （3）成功案例 （1）总结孩子的学习类型（没有学习主动性、基础欠佳、基础好需要提高、孩子心理上的抵触问题） （2）告知家长，为了更好地了解孩子的学习情况，请他带孩子来中心进4 邀约 总结孩子的类型，并邀约见面 行学科和能力的测试，这样才能更准确地为孩子提供学习方案； 例如：“为了更准确地为孩子制定学习方案，您这周末带孩子过来做一下学科、能力、心理的测试吧” （3）其他邀约方式 8、回答家长敏感性问题 序号 步骤 步骤规范 标准 （1）你们中心成立多长时间了 （2）你们的课时费是怎么计算的 （3）你们课时费收费的依据是什么 1 划分敏感性问题 关于中心运营方面的问题 （4）你们为什么比XX教育中心收费高 （5）你们有办学资格吗 （1）你们哪个校区的教学质量更好 （1）关于公司不同产品的区2 别 （2）关于竞争对手的信息 （2）在你们那里进行了辅导，成绩就能提高吗 （3）你们和XX教育中心有什么区别

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