空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性研究

郑州大学毕业论文

题 目： 空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要

性

指导教师： 张 玲 职称： 讲 师

学生姓名： 胡晓彤 学号： 20123240102 专 业： 音乐表演专业（空乘方向） 院（系）： 旅游管理学院 完成时间： 2016年5月

目 录

摘 要 ................................................... 1 Abstract ................................................... 1 第一章 绪 论 ............................................ 2

1.1选题意义 ............................................ 2 1.2国内外研究概述 ...................................... 2 第二章 航空服务现状 ........................................ 2

2.1民航业进入疾速发展的巅峰时代 ......................... 2 2.2航空服务水平对航空业发展举足轻重 ..................... 3 2.3航空服务的个性化是提升航空服务发展水平的关键策略 ..... 3

2.3.1服务的个性化是企业竞争的优势 ................... 3 2.3.2航空旅客的服务需求处于动态变化之中 ............. 4 2.3.个性化服务可以提升航空公司在市场竞争中的品牌形象 . 4 2.3.4国内外航空企业对服务个性化的关注度持续走高 ..... 4

第三章提高空乘服务礼仪推进客舱个性化服务 .................... 4

3.1 乘务礼仪的定义及空乘人员应具备的乘务礼仪素养 ........ 4

3.1.1 乘务礼仪的定义 ................................. 4 3.1.2空中乘务人员应具备的礼仪素养 ................... 5 3.2乘务礼仪与个性化服务的关系 ........................... 5

3.2.1乘务礼仪是个性化服务的前提 ..................... 5 3.2.2个性化服务是程序化服务的延伸 ................... 5 3.2.3积极的满足旅客个性化服务的需求 ................. 5

第四章 我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略分析 ......... 6

4.1我国民航客舱服务个性化存在的问题分析 ................. 6

4.1.1空乘人员服务质量不能够满足高端客户需求 ......... 6 4.1.2客舱餐饮等服务用品种类单一，品质较差 ........... 6 4.1.3客舱服务同质化状况严重 ......................... 6 4.2针对上述问题策略分析 ................................ 7

4.2.1.航空公司打造个性化客舱服务流程 ................. 7 4.2.2 完善航空公司配套服务设施 ....................... 7 4.2.3 培训空乘人员专业技能 ........................... 7

第五章 个性化客舱服务是航空服务发展的必然趋势 ............... 7

5.1服务深度延伸致个性化理念 ............................. 7

5.1.1服务重点向人性化转变 ........................... 7 5.1.2服务内容向差异化转变 ........................... 8 5.2提供个性化、差异化客舱服务 ........................... 9 结束语 .................................................... 10 参考文献 .................................................. 11 致 谢 .................................................. 12

摘 要

安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点，而乘务工作是实现这一特点的重要组成部分， 也是航空运输中直接面对乘客的窗口。因此， 空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅代表自身和航空公司， 还代表整个民航和国家的形象与尊严， 空乘必备的职业礼仪素养将直接影响优质的客舱服务， 影响着航空公司的生存和发展。本文研究了航空服务的现状，并在此基础分析了航空服务，进而提出了个性化客舱服务的必然需要，最后集合实际情况，提出了我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略。

关键词: 航空服务礼仪 个性化服务

Abstract

Safe, fast and comfortable is the most important feature of air transport， and the flight attendant is an important part of the realization of this feature， but also in the air transport of passengers directly in the face of the window.

Therefore， flight attendant's appearance， mannerisms， service attitude， service skills， etc. represents not only itself and airlines， also on behalf of the civil aviation and national image and dignity， flight attendants must have professional etiquette literacy will directly affect the cabin service quality， affects the survival and development of the airline.

Key words: aviation service etiquette；personalized service

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第一章 绪 论

标准定义上的航空服务，包括航空地面服务与通用航空服务。前者涵盖旅客安检、机场候机厅管理、停机坪管理、空中飞行管理、飞机起降、飞行通讯、飞机安全、空中交通管理服务等，后者则是指为专业工作提供飞行服务的业务活动，包括航空摄影、勘探等。本文的航空服务则是指一般意义上的航空服务，从性质上分为客运航空服务、货运航空服务和航空器保障服务，从地点上分为空中航空服务和地面航空服务，之后再针对其可进行创新的关键点进行提升和实施，以形成完整的航空服务创新体系与实施方案。

1.1 选题意义

航空礼仪服务是航空服务事业中服务质量的关键构成部分。高品质的空乘服务不仅是各大航空公司吸引客源和其重要的外在形象展现，还是航空服务礼仪的具体表现及民运航空运输的关键。空乘服务人员的言行举止、服务态度，直接表现了航空公司的服务形象和水平。所以，要想建立高品质的空乘个性服务就必须提升空乘服务人员的个人形象及内在素养，让空乘人员具备良好的展示形象及较高的个人修养。

1.2 国内外研究概述

航空服务礼仪贯通整个空中飞行服务，是为旅客提供空中服务时应该坚守的行为准则。从客舱接待旅客登机、借助语言和手势帮助旅客完成登机，及旅途中给旅客分发餐食、饮料，再到给有特殊要求的旅客提供其需要的相应服务，这都是一个系统的服务流程，都有服务规范对其进行要求。

最近几年，虽然航空业高速发展，但我国政策和法规没有跟上航空业的步伐，使得航空服务标砖杂乱无章，因为每个航空公司制定的服务标准不一样，所以时常会出现差错的情况，旅客的满意度也大幅降低。出现服务差错会给旅客带来较差的服务体验，因此，规避服务差错是服务好旅客的关键因素。

从各国航空服务业的发展来说，也不断推陈推新。全球知名的新加坡航空公司就以其健全的服务流程和真诚的服务态度赢得各国旅客的高度认可。

现阶段，在客户满意度方面常用的是美国学者于上世纪八十年代提出的“期望-实绩”模型。从中得知，客户对产品本身的期许和在实际过程中的对比，若实际感受满足客户的期许，客户就会满意，反之，则不满意！“期望-实绩”模型认为客户满意是理性的认知过程，它关注的是认知过程对客户满意度的影响。不过，经过近期研究发现，消费过程中客户感受的消费情感也会影响客户满意度，并且是不可或缺的关键要素。

由此可知，客户满意度和服务水平密不可分，客户认知和消费情感决定着客户满意度。不过，大多数研究只是单纯对客户认知进行分析，忽视了消费感情的解读，这种情况，在我国空中服务研究中特别明显。

第二章 航空服务现状

2.1 民航业进入疾速发展的巅峰时代

近几年，中国的民航业发展迅猛，到2030年，我国新增的飞机数目将会超过3000架，中国己经成为世界机场数增加最快的国家，因此可以预测我国民航的发展趋势为成

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