扎赉特蒙银村镇银行优质文明服务实施方案

扎赉特蒙银村镇银行优质文明服务实施方案

(试行)

第一章 总 则

第一条 为全面提升我行整体服务水平，进一步规范我行员工的服务行为，增强我行在同行业中的竞争力，不断强化服务意识，激发服务潜能，改善服务环境，创新服务手段，提升文明规范服务水平，树立良好的社会形象,特制定《扎赉特蒙银村镇银行优质文明服务实施细则》（试行）。

第二条 本细则中适用于所有机关工作人员和营业部人员。

第二章 组织实施

第三条 总行优质文明服务领导小组负责全行优质文明服务工作的管理、协调和考评工作。考评工作按季度或不定期进行。为确保此项工作落到实处，特成立优质文明服务领导小组。

组长：李殿清

成员：邵晓华、李景荣、闫建国、高春生、王洪波、杨秀艳、谢伟红。

领导小组下设办公室，办公室主任谢伟红，成员：刘艳秋、申静文。

第四条 各部室指定负责人对所属部门优质文明服务情况进行监督、检查及辅导工作。

第五条 总行必须每年至少对所属各网点一线人员进

行一次各项前台业务、法律法规及规章制度的培训和考核，不断提高前台人员的综合素质及服务水平。

第六条 各部室自身进行检查时未发现的问题，被检查组人员发现，将追究各部室检查人员责任，同时进行相应的经济处罚。

第七条 总行优质文明服务领导小组对违规人员的处罚要按照总行统一标准进行，处罚统一采用总行制定的“优质文明服务检查表”进行登记，要素填写齐全，由该分支机构及各部室指定专人保管。

第三章 文明服务基本原则

第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定,遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。 第九条 诚实信用原则。在提供各项业务服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。

第十条 公平公正原则。对待客户应做到贫富同等，童叟无欺，公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。 第十一条 安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。

第十二条 客户至上的原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，满足客户提出的合理服务要求，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

第十三条 创造价值的原则。以客户为中心，通过办理

各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。

第四章 文明服务基本规定

第十四条 大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬诚信为本、恪尽职守、公正廉洁，遵章守纪、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。

第十五条 提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风在各项服务中做到文明礼貌、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。

第十六条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷、安全的工作流程，积极进行各类新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台。

第五章 办公、营业环境规范

第十七条 环境影响心境。环境也是企业文化和形象的体现，因此环境设施应齐备完善完好，并保持清洁与正常使用，有专人负责定期检查与维护。

第十八条 外部环境。外部环境主要为客户方便而设计，同时要有宣传和监督的功能。

（一）营业场所布局合理,外部装饰严格按照要求,进行施工,行标清晰。

（二）营业厅外醒目位置悬挂营业单位名称牌、营业时间牌,玻璃门与落地窗贴防撞条等标识,清新醒目、规格统一、字体规范。

（三）营业建筑、各类标志、附属设备和周围环境要经常擦洗、清扫、保持清洁。

（四）遇有雨雪等恶劣天气要及时清扫，为客户提供出入方便。并在明显位置放置“小心地滑”提示牌，提示客户注意安全。应在门口放置防滑（尘）垫。对银行形象设施要定期维护与擦洗，不得出现破损脏乱现象。

（五）节庆期间的客户服务，营造喜庆气氛，如在显示屏上打字幕，在大厅摆放或悬挂饰物等。首问语应使用祝贺式语言。做好有节庆期间特点的各项业务工作。

第十九条 内部环境。内部环境要便于员工观察外界情况,便于工作与沟通,同时要规范执行。

（一）地面、楼梯、踢脚线：无纸屑、无明显污渍及脚印，无杂物、无灰尘。

（二）门窗、服务台：整齐、完好、无变形、无灰尘、无污渍。

（三）客户区柜台、沙发（桌椅）：整洁干净、无杂物摆放、无破损、饮水机水源清洁、纸杯量足干净。

（四）工作区办公用具：柜员操作台上只允许放置电脑、打印机、点钞机、计算器、算盘等工作用具,不允许放置任何私人物品。下班前必须清理柜面，不得摆放客户资料和重要档案。

（五）金融许可证、营业执照、税务登记证等证照齐全，表面清洁，放置营业室正墙的适当位置。

（六）电脑终端及各种服务机具要精心保养，确保机具整洁完好，正常运行。电脑外接线应加盖遮蔽盒，其它接线应固定处理。自助设备要及时加钞装纸，确保全天24小时正常服务。

（七）灯具、花木：灯具完好有效、无灰尘；花木修剪效果好、和谐美观，给客户创造一个宾至如归的温馨环境。

（八）墙面：无灰尘、无污渍、无破损、无与营业无关的宣传单张贴。

（九）垃圾桶：清洁干净、无污渍。

（十）营业部每日上午当班柜员应提前30分钟到岗,打扫营业厅内外环境卫生，整理补充营业厅内外各类凭证、宣传资料，但款车到达后禁止再打扫卫生。柜员要把办公用具准备齐全。印章、印泥、计算器等按操作需要摆放在桌面上，准备好一定数量的现金,激活电脑终端，保持工作区卫生干净整洁。

第二十条 服务设施。配套服务设施是银行为客户提供的一种增值服务，在标准化服务日益深入的今天，增值服务的有效性显得更为突出，因此要求各分支机构对服务设施提供充分的保障。

（一）营业厅外供客户使用的各种单据、凭证、书写工具整齐足量，书写范例整齐规范醒目。

（二）为客户配备的点钞机、验钞机、老花镜、复写纸、红印台、盖章垫、书写工具等服务设施性能完好。 （三）营业厅外利率牌、服务收费标准牌等应准确完好。

（四）向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏、橱窗文字应表达准确、用字规范、书写工整,并做到定期检

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