百货商场客诉培训

客诉培训

一、退换货掌握一个原则:

可退可不退以退为主

可换可不换以换为主

责任不清以我为主

二、 旅游鞋经常发生的问题：

综合鞋类商品各项考核指标外的特例性问题

气垫破：气垫外置、气垫内置

有异常响动：模压过程中残留空气导致。

鞋舌歪：长时间走动方可显现，应属缝制环节出现的问题．

磨脚： 感知性问题。 （手摸、脚试）

鞋类商品

1、商品不存在质量问题的退换

1）鞋类制品自购买之日起一个月内持销售凭证，在商品保持原样的情况下可以退换。

2、商品存在质量问题的退换

1）各种鞋类商品（工艺鞋、拖鞋除外）自购买之日起七日内出现质量问题，均按消费者要求给予退换，不得收取任何费用，超过七日，每日可按原售价的0.5%收取磨损费。

三、根据国家有关规定，下列商品无质量问题，原则上不予退换。如营业员在销售时未以书面形式提示顾客的应给予退换，由此造成的一切损失由责任人承担。

1）医药类、化妆品类、食品、烟酒及鲜活商品。

2）图书、音像制品、影像制品及胶卷、相纸等一次性用品。

3）金银首饰、珠宝饰品、钟表、眼镜、商档饰品、工艺品、高档陶瓷制品、书法、绘画、儿童玩具等。

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