百货商场客诉培训(2)

4）高档时装、卫生用品及内衣裤、泳衣等贴身服装。

5）超过自身寿命期限（或约定期）的商品，用户使用保管不当导致损坏及自行拆动的商品。

6）销售时已标明“处理商品，不退不换”并写明处理原因的商品。

7）服务过程中，由于销售人员不实事求是宣传介绍商品片面夸大商品性能而误导消费的，给予退换。

8）国家另有规定的商品修、换、退办法，按国家规定执行

二、退换货处理流程

1、遇有顾客要求进行商品退换时，营业员先行检查商品及销售凭证是否符合商品退换要求。如营业员及店长无法判定在1分钟之内找区域主管解决；

2、根据顾客意见，由营业员带到商场办公室或请营运主管/助理到专柜进行处理，并填写《顾客投诉处理记录》，营业员依据商场处理意见执行商品退换。

3、营运主管/助理在接待顾客时，无法判断的应立即向经理/助理请示，不得延误。

4、经理/助理如果不能判定的，应在《顾客投诉处理记录》上写明商场最终处理意见，并签字确认。

5、主管/助理携带商品、《顾客投诉处理记录》陪同顾客一同到售后服务部处理。

6、售后服务部出具处理意见后，商场相关人员必须执行。

7、 处理顾客投诉时，应自下而上处理，并由商场经理出具商场最终意见，不得越级、推诿。

一、保持心情平静

(一)划分人与抱怨，就事论事

当顾客对着商场的工作人员表达其不满与抱怨时，往往在言语与态度上带有冲动的情绪，甚至有非理性行为的产生。面对这种不满的抱怨或是不尊重的责骂，很容易让接获或处理顾客抱怨的工作人员，觉得顾客是在指责他个人。使得工作人员情绪的感染之下，也很容易地被激怒，而产生防卫性的行为与态度，甚至不愿意面对及处理顾客的抱怨。

事实上，这是一种最不好的处理方式，因为这样的结果，只会导致彼此更多的情绪反应与紧张气氛。其实顾客的抱怨，只是针对商场本身或所购买的商品，而非针对个别的服务人员。

由于正面的应对态度，往往可以让对方产生正面的反应，很多事情并不需

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