百货商场客诉培训(4)

在顾客将事情原委全部述说清楚之后，应以同理心来回应对方的问题点，也就是站在顾客的立场为对方设想，扮演对方的支持者，并且让顾客知道工作人员了解整个事情对他的影响。

(三)让顾客同意提出的解决方案

抱怨处理人员，所提出的任何解决办法都必须亲切诚恳的与顾客沟通，并获得对方的同意，否则顾客的情绪还是无法平复。若是顾客对解决办法还是不满意时，必须澄清对方的需求，以便做进一步的修正。有一点相当重要的是，对顾客提出解决办法的同时，必须让对方也了解服务人员为解决问题所付出的诚心与努力。

接待投诉顾客的方法

（1） 迅速受理，绝不拖延

（2） 避免对顾客说“请你等一下”

理解投诉顾客的方法

（1） 平息怨气 （2） 用提问的方式把投诉由情绪带入事件 （3） 用开放式的提问引导顾客讲述事实 （4） 用封闭式的提问总结问题的关键

留住投诉顾客的方法

（1） 再次为给顾客带来不便表示歉意

（2） 感谢顾客惠顾和对企业的信任

（3）向顾客表决心让顾客知道你会努力改进工作

打折商品能够实行三包吗？

事实说明

法律依据

不合格产品能直接要求退货吗？

事实说明

法律依据

在购物时，没有索取发票能够要求退货吗？

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