试谈烟草企业的核心竞争力(2)

　　余先生之所以如此，是因为酒店的服务使他感到：一是亲切，大家都用“余先生”称呼他，好像他乡遇故知；二是轻松，自己想做的，饭店已经给做了，比如找座和订餐；三是满足，自己忘记的饭店却记住了，比如过生日；四是尊贵，好像全饭店的人一直都在照顾和关怀自己，哪怕是离开饭店之后。这样，他对饭店自然就赞美有加了。
　　我们通过故事可以想到，如果卷烟商业企业也能对客户提供类似的服务，那么客户联盟会不会更紧密？销售网络会不会更牢固？市场竞争力会不会更强大？答案当然是肯定的。

二、数据库营销是核心竞争力

　　在泰国东方饭店看似简单却很神奇的服务背后，是计算机数据库的有力支持和服务流程的规范到位。数据库是基础，服务流程是保证。没有数据库的支持，东方饭店是无法实现这种对众多客户长时间、多环节、全方位、细致入微、打动人心的服务的。
　　东方饭店作为酒店服务业，在完全市场竞争的条件下，利用服务过程中取得的客户资料和信息，通过精心筛选和恰当运用，优化并提升了对客户的服务，极大地提高了客户满意度，使饭店在全世界同行业中独占鳌头，取得了胜人一筹的竞争优势。他们的做法实际上就是数据库营销。
　　数据库营销是基于客户资料、竞争者资料及公司内部信息存储在计算机数据库中的一种交互式营销处理办法。
　　宝洁公司在全世界日用消费品行业中是最具竞争力的跨国公司，重要原因之一是它建立了庞大的消费者数据库。在美国8200万个家庭中，它掌握了4400万个家庭的相关信息资料。依据这些信息资料，它知道每个家庭在用什么品牌，喜爱哪个品牌，它的购买量和使用周期。它能预测消费者在什么阶段用什么品牌，将来产品向什么方向发展，等等。这为企业制定生产什么、生产多少的经营计划，开发市场、开发什么的发展战略，都提供了准确可靠的依据。因而有人说，全世界所有的企业都有可能倒闭，惟独宝洁公司倒不了。它的生命力在于拥有能够准确把握消费者行为的数据库。这是其企业长盛不衰、不断壮大的核心所在。一个企业在市场竞争中能否立于不败之地，关键在于它是否具有核心竞争力，是否具有竞争优势。核心竞争力和竞争优势，简言之，就是企业在经营中所独有或领先的经营要素。
　　在烟草专卖制度下，零售客户经营卷烟，首先要取得专卖许可证，这就使卷烟商业企业可以建立一套完整的客户资料。随着计算机技术在销售网络中的推广和应用，我们完全有条件把客户的经营信息、经营数据与客户资料结合起来，建立一个更为完整的、更具价值的客户数据库。同时，还可以通过技术的延伸和数据库的扩展，建立消费者数据库，投诉与改进数据库以及知识共享案例库等，从而丰富和充实数据库内容，更加准确地把握客户和消费者的行为。这个数据库就是卷烟商业企业现在独有、在未来可以领先的经营要素，就是卷烟商业企业应当着力培养的核心竞争力。

三、服务的理念至关重要

　　要使企业长期发展，必须建立完整的营销系统。营销与销售的区别在于，不是简单地把产品推销出去，而是通过产品、渠道、价格、促销、服务等要素的组合，开展客户关系管理，与客户建立长期稳定的合作关系。  这就需要具备一种正确的、先进的营销服务理念。卷烟商业企业要建立的营销理念应当是，以消费为起点，以客户为中心，以访销为一线，使企业的业务流程、经营模式、组织机构、资源配置、运行机制、管理体制等相互协同、高效运转，形成对访销工作的强大的保障和支援。只有这样，才能适应卷烟市场不断发展变化的实际，始终保持与市场的无缝衔接，同步运行。
　　管理的最高层次和境界莫过于精神管理。精神管理的背后是文化，文化认同的本质是理念。因此，加强卷烟客户关系管理，开展数据库营销，如果没有正确的、鲜明的、强烈的经营理念作指导，就会失去方向和目标，影响主动性和执行力，达不到预想的目的。

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