美容院顾客管理系统

边缘顾客调差表

顾客 编号 姓名 电话 顾客 预收款 时间 电时间 原因 措施 结果 未到店 顾问致 未到店 解决 跟踪

边缘顾客跟踪电话话术：

1、“王姐您好！您不想我呀，我可想您呢；您都有30天没让我见到您了，您的皮肤状态好吗？现在可是秋气干燥，您在家一定要加强补水，除了每天身体要喝水，还要来我们店让皮肤多喝水，明天给您预留一个时间段，您看是上午好还是下午好？”

2、“王姐您好！您有个一个月没来店了，我们店全体美容师都很想您，您没来店，一定是我们有哪些方面没做好，使您不舒服，我们昨天为此专门开了会，反复检查了我们自己的问题，特别是你还有2800元留存在我们这里；我想预约您来店，对我们的不周之处提出您宝贵的意见，老板说了还会给您发一个奖励，您是明天上午来还是下午来？”

3、“王姐您好!您有30天没来店做护理了，不知您是忙还是对我们店有想法，请您告诉我您真实的想法，如果您真的很忙，我也要提醒您抽空来做皮肤保养，您在我们这里花了钱，我必须对您的付出负责任；如果是我们的服务不周，请您给我们一个机会让我们弥补对您的不周，我想约您明天来店好吗？您看是上午有空还是下午有空？”

4、顾客回不回信息，第二天都要电话跟踪；

“王姐您好！昨天给你发了一个信息，您没有回，我心里十分惦记，是不是真生我们气了，请您一定告诉我，我好改正，我们都很年轻，难免有些事做得不是很让您满意，但您一定要告诉我真相，我相

信您一定能帮助我。”

5、新顾客预约信息和电话

“王姐您好！我是**美容院的**，恭喜您成为我们美容院的顾客，并希望每个星期都能见到您美丽的身影，因为皮肤变化的周期是6天，您来店之前请来电话预约，我好提前为您做好一切准备工作，竭诚为您服务。”

6、体验未办卡的顾客跟踪信息：

“王姐您好！我是**美容院的**，今天非常开心认识您，同时也很荣幸能为您服务，今天的整个服务流程不知是否让您满意，希望您再次来店光临！我们承诺：一定给您最优质的产品；最专业的手法；最标准的服务；真诚的服务；真诚的希望您能成为我们美容院的顾客，我们相信您选择我们一定没错！”

（七）、预约卡的制定 正面： ***美容院

预约卡

为了节约您宝贵的时间和便于店内更好为您服务，敬请先来电预约！谢谢！

预约时间：AM9:00——PM9:00 预约电话： 投诉电话： 反面：

预约注意事项

1、为方便会员到店可立即护理，本店采取预约制，请会员来店前事先电话告知您要做的项目及来店时间，便于我们为您合适安排。 2、预约后若因故无法到店，烦请提前1—2小时电话通知取消预约。

3、为保障其她会员的权益，预约后若您迟到15分钟，将有可能安排其她会员护理，敬请谅解，谢谢！ （八）、预约制店内执行细节： 1、美容师预约顾客反对意见的客服； 2、每个美容师写两条不同版本信息； 3、边缘顾客每周两次短信跟踪； 4、周计划的制定；

5、预约全勤奖KT版的制作； 6、预约护理全勤奖话术演练； 7、预约护理日头天的短息提醒； 8、预约当天上午的电话沟通； 9、边缘顾客的短信沟通； 做好顾客反馈表： ***：您好！

感谢您长期以来给予我们的信任，现需占用您两分钟时间，请您帮助我们填写“顾客服务反馈表”，以便我们为您提供尽善尽美，物超所值的专业服务。若有问题，我们将在24小时以内对您提出的

问题给予明确的答复！ 谢谢！

1——5代表分数，5分最好，1分最差，请您在所选分数上打勾； 您认为我店的专业水平：

专业知识：5 4 3 2 1 专业手法：5 4 3 2 1 您认为我店的服务水平：

非常好 好 可以 一般 5 4 3 2 您认为我店的价格：

物超所值 物有所值 合适 5 4 3 物所不值 不合理 2 1 您认为我店的环境卫生：

非常干净 干净 表面干净 5 4 3

差 1 一般 2 脏 1

前 言

美容行业在中国市场已有三十多年的发展，进入二十一世纪随着广大女性消费者对美容、养身需求的日趋成熟，市场也愈来愈形成规范，在行业发展的趋势下，迫使众多美容会所由原来柞房式，经验式的经营向规范化、标准化的经营迈进！

忽如一夜春风来，千树万树梨花开！

然而美容行业众多从业人员，如：会所老板，店长、顾问、美容师、美体师等却不知什么是规范；什么事标准；什么是系统；众多的从业人员都很渴望自己专业，如技术上的专业；服务上的专业；管理上的专业；销售上的专业等等；于是美容行业的各种培训如雨后春笋般风起云涌。

纵观全世界各行各业的发展，没有任何一个行业有美容行业的培训教育之如此之多。从2000年美容行业的培训开始至今整整十二年，众多从业者几乎经历了洗礼般的学习；整个行业素质有了大幅度的提高；但就会所内的规范化管理任显不足和混乱。店内管理的步伐跟不上消费者前进的速度，究其原因则是众多培训以观念为主，框架式的内容较多；根本无法复制。而众多老板在学习这个问题上较盲从。

自己的定位、自己的员工、自己会所的成长究竟应该学什么不是很清楚，所以在学习上也用了很多钱，花费了很多时间，成果却不是很大。

很多培训公司和咨询公司也很少针对性的对美容行业——这一特殊的行业，特殊的从业人员，特殊的消费者研发一些针对性的训练

系统，绝大部分还停留在听课学习这个阶段；我们认为一个人的能力的成长是靠训练起来的，听课时很难达到能力的提升的，就像运动员一样，必须要有一个好的教练；并且这个好的教练还需有一套标准的训练系统。

众多会所领导人经常为执行力而发愁，都很渴望自己店内的中层管理者和员工执行力好；但她们却不知道，执行力是建立在标准化的基础之上的；会所内各项工作根本就没有标准，都是随心所欲和靠经验在做事，既没有标准的流程，也没有标准的话术，怎么能谈执行力呢？每个人的经验和成长都不一样，没有标准就不可能统一，没有标准，检查工作都没有依据，所以没有标准化空谈所谓的执行力是没有意义的。

睿澜咨询顾问公司是美容行业专业培训店务系统化管理的公司，10年在广东、武汉、浙江、重庆、石家庄等城市培训过美容会所和美容连锁机构几百家；睿澜美容店务管理系统在手可以长期受用，因为这么多年她们知识听课记录和训练时用脑筋记；我们也从没有把全套文字版给广大需求者；因为我们觉得这是我们商业秘密；这一次我们决定编辑睿澜店务系统最核心的系统给大家，希望能给广大美容从业人员在工作上以最大的提高和帮助！

全书共分为四个章节：第一章顾客管理系统；第二章优质服务标准系统；第三章店长顾问执行系统；第四章店内销售系统；这四章店内销售系统通过无数美容会所的实践，效果十分明显；并且我们也通过众多会所的下店执行得到了切实可行的效果。

通过下店执行我们也得出了这样一个真理：不管是单店还是连锁店只需要把这四大系统在店内建立起来，这个店就一定形成规范的管理；并且每年的业绩都能以30%的速度递增。

会所老板看了此书，知道如何检查，督促中层管理者做好店内的管理工作；店长、顾问看了此书知道每月做什么事？每周做什么事？每天做什么事？店内顾客如何管理，如何帮助她们制定销售方案和销售流程，知道每月如何帮助美容师制定制定业绩目标，每周如何分拆业绩到个人；美容师看了此书知道自己顾客应该如何管理，每天如何做工作日志；每周顾客的售后服务如何做；特别是顾客的预约会有很大的提高；

本书在流程的关键点上都附有实战表格，通过表格可以训练美容师数字化的管理；通过表格可以让全体人员训练自己的时间管理；通过表格更能训练她们的目标管理；为了让本系统的细节标准在店内执行到位，每本书配备了一张讲课碟片，达到听觉和视觉的融汇贯通，起到事半功倍的效果！本公司承诺：广大需求者当你购买了此书和讲课碟，在工作实践运用中有不懂或难懂的地方，我们将免费为你解答和店内集中解答和培训。

我们衷心祝愿美容行业广大从业人员能通过此书的学习，在能力和各项专业都有大幅度的提高；从而在美容行业达到自己的目的，走向人生美好的彼岸!

整个系统的学习方法、执行要求和能达到的结果剖析： 1、整个顾客管理系统要做到规范和落地，需要三个月时间，如

果执行力好，结果是当月就可以老顾客回流提升30%；这是经过无数店实践检验出来的，曾有店当月最高顾客回流提升到56%；按照系统的标准三个月中可以和顾客建立更好的客情度和忠诚度，具体做法如下：

第一步：规范档案

原来的旧档案不规范的全部换掉，我们将提供标准的【顾客档案】本，你可以复制印刷出来，调动全体美容师两天时间就可以完成。

第二步：顾客盘点

主要是两个表格的盘点：【顾客频次盘点表】、【顾客年消费价值盘点表】这两个表盘出来的目的是要知道业绩来源的两个方面：客流情况与顾客消费价值情况；只有掌握了这两个方面的明细，才能知道店内业绩高低的具体情况；

第三步：顾客分解

根据顾客盘点的情况再精确的找出店内大客户的人数和年平均消费价值；要做出【大客户客情表】和【顾客月消费明细分析表】此项工作主要由店长和顾问一起参与。特别是【顾客月消费明细分析表】是了解顾客一个月在店内各种消费的明细：如：某张卡的注册时间，金额，次数，到店频次、外卖、月现金业绩、月消耗业绩、月实际业绩等等，只要把这张表分析清楚了，顾客的消费情况一目了然，并且我们会知道下一步对这个顾客如何提升等等。

第四步：提高客流

根据【顾客频次盘点表】顾客到店情况，店内建立标准的【顾客

预约制】；预约制是顾客管理和服务系统中最重要的一个版块，预约制是店内业绩的源泉，预约制是稳定顾客的重要手段；预约制学会并不难，做好也不难，难在坚持上，只要店内严格坚持三个月，顾客就能养成到店预约的习惯。

第五步：工作日志

预约制做了一个月后，美容师要开始每天写【美容师工作日志】这是一件对美容师来说很重要的事；我们每天的工作情况要认真的记录，第二天预约号的顾客有哪些，她们明天来是做销售还是做消耗我们心里要知道；我今天工作的成绩有哪些，不足有哪些等等。

店长每天要记【店长每天工作日记】内容和美容师相同，只是多一些管理方面的内容，销售和消耗是以全店为目标来写。

第六步：仪容晨会

三个月中可以同时进行的是美容师每日按仪容仪表标准化，每天晨会激情版的训练，这是一个美容院每天必须要做到的；也是在二季度做标准服务流程的前奏和基础。

2、第二季度三个月主要重心做顾客标准服务流程，这套流程分【新顾客接待咨询服务标准】和【老顾客优质服务标准流程】因为前三个月做好了顾客管理，真正要留住顾客，加强客情度和忠诚度最关键的因素还是服务标准细节。

第一步：清洁卫生

店内清洁卫生要达到标准化，要建立每天清洁标准，每周清洁标准，每月清洁标准，每三个月清洁标准等体系；

第四步：24小时内关爱信息

顾客在店内不管是做了面部还是身体保养回家后，具体操作的美容师必须在24小时内给顾客一条关爱的短信；

短信案例：

“王姐晚上好；现在已经是晚上10点了，根据您的睡觉习惯您可能还没有入睡；您今天刚做完皮肤保养，请注意睡觉前一定要擦晚霜，您的皮肤有些干燥，坐着看电视时可以多喷一下爽肤水，在11:00以前一定要睡觉，这对您的皮肤保养时有好处的，祝您心情愉快，晚安！爱您的美容师小丽。”

“王姐晚上好！您现在可能还没睡吧？不知是否在看电视，您今天刚刚做了腰椎正骨身体保养，请您一定要注意多活动，不要坐在沙发上不动，这样对腰椎健康有影响，有时可以站起来活动一下；祝您今天心情愉快，晚上睡个好觉，爱您的美容师小丽。”

“王姐早上好！现在是早上七点，估计您马上要出门上班了，天气预报今天报道，高温38度，太阳很大，你出门一定要注意防晒，带好防晒伞，墨镜，擦好防晒霜，您的皮肤比较干，随时注意补水；祝您今天工作愉快！爱您的美容师小丽。”

第五步：护理完三天后一条关爱的信息

顾客在店护理后的第三天美容师继续一条关爱的信息，一定要注意，这种信息不要带功利意识，比如：我们店来了一位什么老师，什么到店坐诊等等，否则顾客会感觉不好；关爱就关爱，邀约就邀约，美容师千万不要玩一些小聪明，顾客比我们要老练得多。从你心里真

实的发出你对顾客的爱心，顾客也是感觉的到的。

案例信息：

“王姐您好!您上次做完护理今天已经是第三天了，不知您的皮肤状况如何，心中十分挂念；这几天太阳一直很大，辐射会更强烈；您一定要注意皮肤的防晒；爽肤水您要随时带在身上，在饮食方面您要多吃水果，少吃油腻的东西；每天早上起来一定要喝水一大杯水，可以加强您的新陈代谢；祝您工作愉快，全家幸福！爱您的美容师小丽。”

第六步：提前一天发信息确认来店时间

美容师或顾问在顾客预约来店时间的前一天给顾客信息，确认顾客来店有没有误差；先发短信，短信如果发出10分钟顾客没回信息，一定要打电话过去，因为这个电话很重要，否则顾客明天是否按时到店美容师心里没数；

电话案例：

“您好，王姐！您现在说话方便吗？（如果顾客说不方便，你就说那我过一会再跟您打好吗？）刚才我给你发了一个短信你没有回，可能是没有看到，主要是确认您明天下午三点来做护理的时间；明天下午三点您来店护理能缺人吗？（顾客说能！）那好，明天我会提前半小时给您准备好一切护理前的工作；热情的欢迎您来；再见！”

第七步：当天提前15分钟打电话确认来店时间

顾客预约好的时间是当天下午三点，美容师必须在两点四十五分打电话确认，这个时候就不要发信息了，因为这个时候发信息时无法

掌控的；顾客有可能来也有可能有什么变故；美容师要对自己的工作时间负责，也就是我们虽然不能完全掌控顾客，但是我们可以掌控自己；所以这个时候就不能发信息必须打电话确认。

电话案例：

“您好王姐，您现在在路上还是在家里？我已经为您好好了一切准备工作，正在店门口等着您，您三点能到吗？”

顾客说：“三点能到。”那么美容师在两点五十分的时候在店门口迎接顾客；

顾客说：“我可能会晚来二十分钟；”

美容师：“也没关系，那在二十分钟内我不会接待别的顾客，专门等您，好吗？”

如果顾客需要晚到一个小时，美容师要说：“那我先接待别的顾客，因为今天顾客比较多，您不慌，干脆再晚一点，好吗？”

如果顾客说今天单位有特殊情况不能来，美容师应该马上进行明天的预约：“那您明天下午三点来好吗？”

总言之，美容师预约的 信念要强，但语调要亲切和蔼； 以上整个预约的八步如果我们都很认真的做好，10个顾客绝对有8个顾客会按照我们的意愿来店的。这是一个标准的预约流程！

（五）、预约进行中顾客反对意见的客服话术 1、预约什么呀？太麻烦了！

A)“预约好呀!首先可以有效的利用您的时间，还可以提醒您忙中抽闲皮肤有一个规律的护理周期达到更好的效果，再说我们也好安

排您喜欢的美容师为您服务，整个流程会更加舒畅，您一定要支持哦！”

B)预约好呀！您不想我为您服务呀！每次您过来我都想为您单独服务，您要是不预约，我为别的顾客服务时，要分身都无术，您说是不是？您的时间也很宝贵，我不想让您来店后等我，我心里很不安，所以，您今天先预约好时间，到时我就不会接待别的顾客，您一来就可以做护理好吗？

2、“哎呀，我想来就来嘛！”

“王姐，您看您平时一直都很支持我的工作，这次店里为了让您的皮肤护理有更好的效果，还给予奖励呢，您花了钱就要看到效果呀！您这个月坚持一下，我再提醒配合您一下，我们一起把这个月的全勤奖拿下来，您就支持我吧！好吗？”

3、“我很忙，有时间就会过来的。”

“是的王姐，像您这样成功的女性时间都是很宝贵的，正因为如此，我们才想配合您把您的时间管理做得更好，让您把有限的时间用到最大化，只有预约好时间才能真正的节约您的时间你说是吗？”

4、“算了，我不预约了，没有人我就出去转一转，以后再来。” “王姐，那我心里会不安的，因为这样的话您的护理周期得不到保障会影响您的皮肤效果的，我是一个专业的美容师，我的职责告诉我，不允许我自己对您不负责任，也不允许自己对自己的行为不负责任，请您一定配合我，好吗？”

（六）、预约制的预约重点对象——边缘顾客

边缘顾客的意义：易回来又感情，在我们的会所比较了解，美容师知道她的消费习惯，我们要知道美容会所的顾客是有限的，拉回边缘顾客的成本比较低，开发一个新顾客是维护一个老顾客的八倍。

有很多顾客为什么成为了边缘顾客呢？80%对服务不满意，顾客不说就等于满意。一个习惯左美容的顾客会不会因为服务不满意而不做护理了？不会!她会怎么样呢？她会到别家去；今天你店里的边缘顾客，明天成为别家店里的新顾客。

所以我们必须把边缘顾客用表格整理出来，加以认真的分析，先划分出边缘顾客里面的大顾客，这些顾客全年在店里总体消费情况，全年现金消费是多少？消耗业绩是多少？平均每月到店的频次是多少？店里还有多少她的预收款？这个顾客的消费习惯是什么？性格属于那一种？具体工作是什么？家里的基本情况等等。

边缘顾客的跟进：大的店最好有专门的顾问跟踪；首先制定《边缘顾客跟进表》，在表上把人数清理出来，然后进行划分；打电话之前要编好标准的电话话术，最好是在店里进行一些训练，话术写好背好后要进行声音语调的训练；

的核心竞争力就树立起来了。你要想到如何让你的顾客在你店里做了护理后，然后到其他的店再去做护理时不习惯，不适应；你就赢了。那么预约就是整个服务环节中很重要的一个支点；当然我们目前预约只能说是一种反预约，只有通过反预约逐渐走向规范的预约。

为什么说服务是一家会所的核心竞争力呢？因为美容行业产品项目同质化严重；你有的别家也有，基本大同小异。你投资40万装修，别家可以投资50万，你家美容师的手法有特点，别家美容师的手法也不差；所以这一些都很难树立核心竞争力。只有服务才是真正的核心竞争力！我们的预约制真正建立在服务基础之上的；整个流程都蕴含着对顾客的关爱和负责任；所以我们的预约制是能帮助美容会所在顾客管理上起到至关重要的作用！

2、根据顾客【月消费分析计划表】，合理的预约，快速消耗，提高顾客的消费频次，拉动我们的客情；

【顾客月消费分析计划表】是一个顾客一个月在店内各种项目消耗和购买情况的详细分析；通过这个表格的分析，我们可以掌握这个顾客当月的消费情况；特别是卡项消费的频次，在表上可以反应连续三个月的消耗情况；根据顾客来店的频次，我么需要合理的安排她的预约，因为我们的预约制主要的对象并不是忠诚顾客，真正预约的对象是边缘顾客，频次越是不高越要加强预约；忠诚顾客和普通顾客只需要正常定下来时间即可。

预约制做得好，顾客来店频次就高，不言而愈卡项消耗就快，很多会所顾客办了一张卡，很长时间都做不完，一张卡耗费很长时间，

不能定期做完，卡项升、转、续就成问题了；美容会所的利润，卡项消耗一定是大于家居产品的购买；因为一张卡的成本最多补超过30%

顾客月消费分析计划表

2014年 月

编 姓注项卡型 卡预次消耗 频收数 金额 次 金款 额 卖 项外现金业实应际收业款 号 名 册 目 金额

绩 绩

【顾客月消费分析计划表】明细说明：

1、编号：每人一个固定的编号，并且是终身定制，即使这个顾客流失，这个编号也是她的，这样便于我们对店内顾客有全面的了解。 2、姓名：顾客姓名；如：张丽。

3、注册：张丽是什么时间办理的卡项；如面部办卡时间是2011年10月20日，身体办卡时间是2011年12月11日。 4、项目：面部、抗衰老护理卡；身体、正骨腰椎疗程卡； 5、卡型金额：面部抗衰老护理卡2800元；身体正骨腰椎疗程卡3200元。（卡型：疗程卡）

6、次数：面部抗衰老护理卡：10次；身体正骨腰椎疗程卡10次。 7、消耗金额：面部抗衰老护理卡560元；身体正骨腰椎疗程卡2560元。

8、频次：要记载连续三个月的数字，如面部卡是10月份的，那前面11月、12月份也都要记载；如面部抗衰老护理卡10月1次；11月1次；12月0次；如正骨腰椎疗程卡是12月办的卡；那么记载的情况是：12月2次，今年的1月3次，2月3次；为什么要记载三个月呢？是要对顾客的卡项消耗做一个分析，为什么面部护理10个月只来了1次；12月份还为0.。而身体疗程来店的频次就高多了；这里究竟出了什么问题；面部护理师效果不好，还是服务不好。还是美容师的手法不专业；下一步要加强面部护理的预约；改善面部护理的细节；规范面部护理的服务；

9、预收款：面部护理预收款1800元；身体疗程卡没有；

10、5月份的卡项现金为0； 11、外卖：5月份外卖1200；

12、现金业绩：是当月卡项现金+外卖；那5月份卡项现金为0；只有外卖现金1200元，那么，5月的现金业绩为1200元。

13、实际业绩：是当月消耗业绩+外卖；那张丽5月份有三次身体护理，每单次320元+3=960元；外卖是1200元，5月份实际业绩合计为960+1200=2160元。

14、应收款：是5月份顾客的欠账要收回的金额；应收回张丽的面部护理卡欠款1000元。

每月我们的店长、顾问如能按时填好此表，我们就能清楚的知道每个顾客在店内消费情况；并可以根据顾客的消费情况针对性的调整我们的措施：

①忠诚度不高的顾客推长卡，延长锁定顾客的周期，为拉动客情争取时间，增加她的消费频次

②频次高有消费能力的顾客，推高档卡，拉动业绩。针对这种顾客通过奖励频次，送顾客体验新项目，设计活动方案，再续卡。

③频次相对稳定，消费能力有限的顾客做原有的档次，送些升级项目感受，在拉升。另外开发她的新项目。

④频次稳定忠诚度高的顾客，我们让她做老带新。

⑤新客进店我们一定要宣导她们三至五天做一次护理，培养她们消耗习惯。

消耗靠什么来完成？频次！我们可以通过奖励频次、短信提醒、

限时消费、设定小疗程来提高频次。

3、确定目标顾客，才能保证日业绩有计划、有步骤的完成。 每天全店要有明确的业绩目标，当然日目标是根据周目标来的，而周目标是根据月目标来的，月目标是根据季度目标来的，季度目标是根据年目标分解的。这叫“以终为始”。每天的业绩目标要想有计划的完成，就必须知道当天顾客到店的流量情况；这就与预约有很大的关联；如果我们当天不知道能来多少顾客，我们就不能有效的进行顾客分析，并制定这些顾客合理的销售方案和销售流程；如果是这样，当天的业绩目标就是空的；因为目标业绩一定要落实到具体的人身上；所以，如果我们的预约做得好，我们就能掌控当天顾客来店的人数并帮助美容师有效的进行顾客分析。

4、培养顾客的护理习惯，来店时先预约；

每个人生活和工作的良好习惯都是靠培养和环境影响的；顾客有规律的到店做护理师要靠美容会所广大员工去培养和带动的；前提是要有标准的预约系统，而不是三天打鱼两天晒网；记起来就约一下，特别是顾客在店里做完护理回家后我们的美容师很少有人还去关心她们；有什么活动就记起顾客了；美容会所没顾客上门也记起她们了，根本就不是持之以恒、坚持不懈地按规律的在预约顾客，所以，我们的美容师们没有养成好的预约习惯，顾客就不用说了。所以我们标准的预约制就是要全体员工养成预约习惯，从而去带动我们的顾客，培养我们顾客是良好的预约习惯；只要坚持三个月至五个月，顾客就会形成来店先打电话预约的好习惯。

5、合理的安排时间（错开高峰，提高美容师的轮次率） 大部分美容会所都有一种现状，中午十二点过后，顾客峰拥而来，店里忙不应暇；有的店顾客甚至坐在店里等着美容师；美容师看着店内顾客状况，也像抢火一样；手忙脚敌，在这种情况下，服务标准的细节在做不上去，并且美容会所有一种怪现状，顾客越多销售越差；

如果我们的预约制做得好，就可以有效的调动顾客，合理的安排好顾客来店的时间；特别是有一些顾客完全可以上午来店做护理，如果顾客不习惯上午来店，可以在预约制初期制定一些可行的奖励方案。如：凡是每天上午10:00到12:00来店做护理的顾客，一个月连续三次奖励奖励精华霜1瓶，12:00以后不算；只要坚持三个月，顾客的流向就会有一定的变化；

一个美容师一天正常的护理轮次是三个轮次；少于三个顾客客流量出现问题，多于三个轮次，服务很难到位；有很多店说我们的顾客很多不用预约，错！顾客多更要合理的安排，更要实行预约！预约制不仅仅是顾客少要邀约，顾客多了也应该有效的分流。

6、合理的安排美容师休息（美容师随便就不店，点单的顾客来了没人做）

我们的也月至是周计划，是对顾客进行一周的时间管理，一个会所的美容师请假应该是在每月约头就提前安排出来，而不是个人想什么时候休息就什么时候休息，除非是有特殊情况。一个会所的店长要清楚员工的休假时间，以及她手上已约好的顾客；特别是点单的大顾客，约好了的时间除美容师家里出了天大的事，否则不能随意就离店。

预约有规律了，即使我们需要培训和学习，时间都可以有序的安排；总之，每月的月会中这些时间都要列出。月会内容我们将在店长执行系统中详细介绍。

（三）、美容会所不规范预约的现状 1、预约好了没来，放鸽子。

这种情况的出现不能完全怪我们的顾客放鸽子，首先我们要问：顾客为什么要放你鸽子？一定是我们又什么地方有问题让她觉得只有放鸽子，因为有很多顾客不想当面拒绝你，一个所谓的面子问题，所以，很多顾客在预约问题上确实实在敷衍你；另一个方面是我们预约顾客时给到顾客的感觉是来店消费，在你的预约中顾客没有感觉到你是在关爱她；当然也有一些顾客忘记了，只能说明我们的预约细节不严谨；流程部规范。

2、不预约顾客却不请自到，来了没人给她做还好不乐意。 这种情况就是典型的没有标准的预约制，店长没有全盘顾客管理，这种情况也是最能造成顾客流失。

3、美容师对预约电话恐惧，不愿打。

没有预约的标准话术，美容师也没有进行预约打电话的训练，一个没有训练的战士怎么能上战场呢？肯定是恐惧的。任何一个标准流程落实到位都必须要严格训练。

4、预约几次顾客拒绝后不知如何是好

美容师的信念不强；对事情的结果是不是一定要！顾客几次都在拒绝一定是哪里出了问题，应该检查自己，调整方法，明明不行的一

种方法还在继续用是我们自己的思维出了问题。

5、顾客本身很多，不用预约。

这也是一种错误的观念，顾客多更要预约；否则店内将会出现混乱、最后的结果是顾客不满意，我们也不能得到好的结果；顾客多了就要淘汰一些低质量的顾客，要么就马上开分店进行顾客分留。

6、越是频次高的顾客越是约的勤；否则店内将会出现混乱、最后的结果是顾客不满意，我们也不能得到好的结果；顾客多了就要淘汰一些低质量的顾客，要么马上开分店进行顾客分留。

这样的预约时不能使店里的客流成良性增长；我们做预约时一个店对所有顾客形成规范的管理，如果频次低的顾客我们不去突破那么这一类的顾客就可能潮流失的方向而去；

（四）、预约制标准流程

现在店内的前台显目的地方挂上一个KT版，上面的内容是“预约全勤奖”；尽量做得大气一点。内容如下： 预约全勤奖

为了更好的提高服务质量，让您的皮肤更加光彩靓丽，本店于8月1日起实行顾客预约制，并给予预约全勤奖；凡每月来店做四次护理的顾客能提前预约；奖励100积分；当您的积分累计到300积分时，可享受一张亚健康调理身体疗程卡；（5次）每单次180元。 谢谢您的配合！

第一步：宣读全勤奖

只要是店里办了卡的顾客，进店的第一件事就是向她们宣读“预

约全勤奖”；读完了后亲切的问一声顾客：“王姐，我说清楚了吗？”不要说“你听清楚了吗？”这两种问话有很大的区别的。

第二步：操作间进一步强调预约的重要性

操作间内要摆上一些小牌，上面写上：“你预约了吗？” 话术：“王姐，我用一点时间再跟你讲解一下预约制对您的重要性好吗？以前我们没有规范的预约制，您有时来店时都没有人帮您做护理，很浪费您的时间；特别是你每次点我帮您做，我又不知道您什么时候来，所以，经常给您带来很多不便；这是我们顾客管理上的不足，现在我们为了提高顾客的服务质量，我们也经过了正规的培训，决定从8月1日起实行标准的顾客预约制；只要您每次来店给我电话预约好时间，我就会提前半小时为您做好护理的一切准备工作；用最好的服务来满足您的要求，您说好吗？”

第三步：护理完后前台预约

顾客护理完后到前台签字时就开始进行下次来店时间的预约；前台准备做好顾客预约表，铅笔一支，红笔一支，蓝笔一支，黑笔一支；铅笔是预约时填写；红笔是顾客预约按时已到；蓝笔是顾客将推迟规定的预约时间半小时；黑笔是顾客按预约时间没能来。

顾问：王姐，你好！根据您的护理周期，今天是1号，您应该是6号再来做护理，您6号是上午来还是下午来？

王姐：6号我没时间；

顾问：那7号，您上午来还是下午来； 王姐：7号我家里有客人要去，也没时间；

顾问：那您8号怎么样？上午还是下午来？这样，我们暂定8号下午3点好吗？我会提前一天给您去电话再确认好吗？

顾客预约表

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