中国农业银行岗位考试-2024年大堂经理习题集

D.同时注意语言的简洁，逻辑清晰，体现专业水准。 38．关于投诉处理中对承诺的表述，错误的是（ ）。C A.承诺要诚实严谨，要依法合规进行，不要随意承诺做不到的事情 B.承诺尽可能具体，但也要根据情况留有余地，不要妄下结论

C.实际问题不能进行承诺时，可以先承诺一个较长的解决时限，待日后处理 D.要言而有信，尽早实现诺言，并及时向客户通报进程。 39．关于投诉处理中对问题处理的表述，错误的是（ ）。D A.投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。

B.要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。 C.在这个过程中要可以适当让步，但是一定坚持底线。 D.对于个别客户非分要求，只要力所能及，要及时了结。

40．（ ）是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。D

A.大堂经理 B.个人客户经理 C.运营主管 D.网点负责人 41．（ A ）既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者。 A.大堂经理 B.保安 C.运营主管 D.网点负责人 42．（ ）在网点紧急情况发生时，要及时报告网点负责人或根据具体情况向我行上级部门及相关执法部门报告。B

A.大堂经理 B.保安 C.运营主管 D.柜员

43．（ ）是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。B

A.大堂经理 B.保安 C.开放式柜台柜员 D.网点负责人 44．营业网点应定期进行服务状况调查，针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题，进行相应调查、统计、分析，实施（ ），避免服务突发事件的发生。A

A.预防机制 B.岗位责任制 C.检测机制 D.问责机制 45．营业网点应定期进行（ ），营业网点应明确职责分工，提高应急水平。C A.理论知识学习 B.人员培训 C.预警演练 D.岗位职责考试 46．当出现存款挤兑事件，（ ）应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作，防

46

止事态扩大，立即筹措资金先行兑付，进行自救处理，同时向上级行应急处理领导小组报告。B

A.大堂经理 B.网点负责人 C.保安 D.运营主管 47．存款挤兑事件接报行，要迅速启动本行应急预案，从内部调运资金，必要时紧急向当地（ ）求助，保证兑付需要，防止事态蔓延和扩大。C A.银监局 B.其他商业银行 C.人民银行 D.公安局 48．存款挤兑事件接报行，要同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地（ ）帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱。D

A.银监局 B.其他商业银行 C.人民银行 D.公安部门 49．营业网点出现营业中断事件时，应迅速开展客户安抚工作，尽快恢复业务运营，同时，第一时间向上级行（ ）报告，在取得许可后及时向客户公告，维持营业厅秩序。A

A.服务突发事件应急处理领导小组 B.网点主管部门 C.科技管理部门 D.行领导

50．营业发现火情时，营业网点负责人应尽快组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延，并于第一时间（ ）。D

A.向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告 B.将现金、凭证和账簿转移到安全地方 C.做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作 D.拨打119电话报警

51．当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向110报警，同时向上级行及（ ）报告情况。D

A.视频监控中心 B.运营主管部门 C.监察保卫部门 D.行领导 52．当不法分子在网点实施抢劫时，（ ）应迅速疏散客户。B

A.大堂经理 B.保安 C.开放式柜台柜员 D.网点负责人 53．遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，（ ），提高服务效率，满足客户需求。A

A.增设服务窗口 B.关闭网点大门

C.临时允许低柜办理高柜业务

47

D.大堂经理放弃分流，可到柜员区协助办理业务

54．当网点受到示威围攻时，（ ）迅速到场，进行正面劝导，对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展疏导教育和劝离工作。A A.网点负责人和安保人员 B.公安人员

C.上级行安保人员 D.上级行监察保卫人员 55．对于爆炸事件应急处置，以下说法错误的是（ ）。C A.一旦发现疑似爆炸物，网点人员应立即向上级行报告。 B.一旦发现疑似爆炸物，网点人员应立即向110报警。

C.一旦发现疑似爆炸物，网点人员应立即向视频监控中心报告。 D.一旦发生爆炸，网点人员应立即向110报警。 56．关于火灾应急预案的表述，错误的是（ ）。A

A.发现火情时，大堂经理应尽快组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延。 B.第一时间拨打119报警电话。

C.同时迅速向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告火灾情况。 D.及时将现金、凭证和账簿转移到安全地方，做好防盗、防抢工作。

E.做好客户和员工疏导转移工作，维护现场秩序，安排人员引导消防车抵达火灾

现场，积极配合消防人员工作。

57．关于应急事件预防的表述，错误的是（ ）。C

A.员工要提高消防意识、养成良好工作习惯，注意用电安全、及时清理易燃物品，

加强对联动门的安全操作及应急管理。

B.网点人员要做好日常安全检查，关注联动门、现金区后窗、报警器等安全状况，

大堂经理要增强安全意识和敏感意识，加强对营业厅内客户安全提示，发现可疑人员要及时提醒网点保安进行处置。

C.大堂经理应主动为客户提供优质服务，做好本职工作，网点安全是保安的本职

工作，安全检查、巡查等预防性工作全部由保安做好。

D.大堂经理、自助设备管理员、保安要加强对在行式自助设备的安全巡查。 58．关于爆炸事件应急处置的表述，错误的是（ ）。D

A.一旦发现疑似爆炸物，立即向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告，对

疑似爆炸物周边区域进行警戒，禁止人员靠近，等待专业人员处置。 B.一旦发生爆炸，立即向110报警，同时向上级行服务突发事件应急处理领导小

48

组报告事件情况。

C.将现金、凭证和账簿转移到安全地方，利用安防设施保人护款。 D.如犯罪分子现身，主动与犯罪分子斗争，尽力将犯罪分子控制住。 E.迅速疏散人员，积极对受伤人员实行救助。

59．关于自助设备加装测录装置事件应急处置的表述，错误的是（ ）。D A.发现自助设备插卡口、机箱顶部有胶水、胶条痕迹，或自助设备上有非法装置，

要立即向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告。 B.保护现场，劝阻客户暂时不要办理业务。 C.迅速将自助设备设置为“暂停服务”状态。 D.立即将测录装置拆下，防范诈骗案件发生。 E.做好客户安抚工作，控制舆情。

60．当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护，保安人员维持好现场秩序，确保急救车顺利到达。网点人员应第一时间通知（ ），同时保存监控资料，以备日后查询。C

A.服务突发事件应急处理领导小组 B.公安局 C.客户家属或单位 D.银监局

61．客户在网点受到非网点原因的人身伤害时，（ ）应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问。A

A.网点负责人 B.大堂经理 C.保安 D.运营主管 62．当网点出现酗酒闹事的人员时，网点负责人应出面做好引导，劝其离开营业网点，对劝阻无效者，联系（ ）维持营业秩序，保护人员财产安全。C A.上级行安保部门 B.服务突发事件应急处理领导小组 C.公安机关 D.肇事者家人或单位

63．遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，（ ）应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。A

A.网点负责人 B.大堂经理 C.保安 D.运营主管 64．遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，劝阻无效的，应联系（ ）强行带离营业网点，维持营业秩序，保护人员财产安全。C A.上级行安保部门 B.服务突发事件应急处理领导小组 C.公安机关 D.肇事者家人或单位

49

65．网点对于中央以及外省市的新闻媒体采访，无论正面和负面的内容，都应在第一时间上报（ ）处理。B

A.服务突发事件应急处理领导小组 B.分行 C.银监局 D.公安机关

66．（ ）是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。B

A.投诉处理 B.应急处理 C.危机处理 D.大堂处理 67．关于晨会队列的描述，错误的是（ ）。D

A.根据营业网点面积的大小，调整队列距离，标准为两列距离1．5-2米，前后两

人距离0.8米（营业厅一块地砖的距离）

B.参加晨会人员在营业网点内门口两侧，成两列队形相向站立，便于进行自检和

互检

C.晨会主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主

持人斜前方1．5-2米处

D.队列站位时要求人员由矮到高、男女分两列分别站立

68．《层别表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的项目数，计算出各不达标项在总项目中所占比重，即：不达标率=（不达标项目数/总项目数）×100%，以此说明营业网点（ ）中的主要问题存在于哪些方面。D

A.柜员工作 B.业务经营活动 C.产品与服务 D.服务质量 69．《柏拉图表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的不达标项目数，计算出各不达标项在总不达标项中所占比例，即：占总不达标项比例=（不达标项目数/总不达标项目数）×100%，以此说明造成营业网点服务不达标的诸多问题中哪些是主要问题，需要（ ）进行解决。C

A.网点主任 B.大堂经理 C.集中力量 D.马上 70．《营业环境巡视表》中每小项有一项或一细项不达标视为本小项（ ）。A A.不达标 B.基本达标 C.50%达标 D.可以评定为达标 71．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施做好了营业的准备，具体描述错误的为（ ）。B

A.环境整洁：检查营业网点外部和内部环境整洁，功能区摆放的物品完好整洁，

50

百度搜索“70edu”或“70教育网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，70教育网，提供经典综合文库中国农业银行岗位考试-2024年大堂经理习题集在线全文阅读。