二级安管员试题

二级安管员试题《客户服务》

姓名： 得分：

一 、单项选择题（从以下三个选项中选出一个正确答案，每题2 分，共48分）

1、礼仪是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，（ ）的行为规范和程序。 A、敬重他人的约定俗成 B、不敬重他人的约定俗成 C、可以随意的和他人交谈 2、礼貌是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示（ ）的规范行为。 A、关心和爱护 B、敬重和友好 C、热情和关心 3、在接听电话时，首先要说（ ）

A、“喂，什么事” B、“喂，管理处” C、“您好，XXX管理处” 4、电话铃响，在响（ ）下之内接听。 A、3 B、4 C、5

5、在遇见公司领导或同事，应该怎样做（ ）

A、低着头，匆忙走过 B、上前打招呼 C、转身就走 6、我们和客户一起在等电梯时，电梯门开了，我们应该怎么做（ ） A、抢先走进电梯 B、用手按住按钮，让业主先进，自己后进 C、电梯内人已满了也硬挤进去

7、在业主或客户迎面走来或上下楼梯时，要（ ）

A、主动为业主或客户让路 B、争抢着过去 C、 站在中间不动 8、我们在为他人作介绍时（ ）

A、把主人先介绍给客人 B、把早到者先介绍给晚到者 C、把职位低者先介绍给职位高者 9、以下三个选项，那个是正确的（ ）

A、在办公区域大声喧哗，三五成群在聊天 B、上班时间不穿工作服，可以穿着拖鞋上班 C、办公室保持安静，客户来了应主动让坐 10、以下三个选项，那个是正确的（ ）

A、在跟领导谈话时，只管自已机关枪似的讲话 B、不要做别人忌讳的事，尤其是少

数民族独特的习俗和禁忌 C、在跟别人谈话时，东张西望，手不停的摸后脑勺 11、在接听客户投诉时，应该怎么样做（ ）

A、找各种理由与业主争论 B、认真听客户诉说，并做好记录 C、可以随意打断客户讲话，自己抢着说

12、有外单位人员来访，我们的工作人员怎么做（ ） A、主动打招呼 B、装着没看见 C、连忙躲开 13、在管辖区域路面上发现有纸屑、垃圾，我们应该怎么做（ ） A、等清洁工来打扫 B、主动去捡起来 C、装着没看见 14、上班时间，员工着装配带整齐，以下不符合公司规定的是（ ） A、上班时间可以穿拖鞋 B、男士要打领带 B、女士要把头发盘起 15、上班时间，以下不符合公司规定的是 （ ）

A、统一穿黑色皮鞋，不准钉响底 B、上班统一佩带工作牌 C、可以不穿工作服上班

16、上班时间，以下符合公司规定的是（ ）

A、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋 B、男、女员工在上班时间可以戴有

色眼镜、墨镜 C、男士可以留长发、染发 17、就坐时，以下正确的姿势是 （ ）

A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚 B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐 C、腰要

挺直，不要趴在工作台上

18、上班时间，以下行为不正确的是（ ）

A、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背 B、行走时，可以随意抢道穿行 C、

行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路 19、与顾客、客户交谈时，正确的做法是（ ）

A、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如：X先生、X小姐 B、与顾客、业主谈话

时，边谈话边做手头上的工作 C、在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询，可以不理会，让其一直等

20、有顾客来访时，以下做法不正确的是（ ）

A、当看顾客来访时，还继续在看报纸或和同事闲聊 B、当来访人员离开时，应说“欢

迎您再来，再见！” C、如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上茶水 21、在日常服务过程中，以下做法不正确的是（ ）

A、不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客 B、不讲有损公司形象的话 C、三五成群聚堆闲聊、高声喧哗

22、在日常服务过程中，以下做法正确的是（ ）

A、随意和顾客开过分玩笑 B、聚堆闲聊、高声喧哗 C、不讲粗言恶语

23、员工如有急事申请事假，须提前（ ）提出书面申请，经上级主管、部门/管理处经理

批准。

A、1天 B、2天 C、3天

24、员工请（休）假须履行请（休）假手续，两天以上的请（休）假须报（ ）审批。 A、部门/管理处经理 B、副总经理 C、总经理

二、判断题（正确的打上“√”，错的打上“×”每题2分，共30分）

1、在接叫电话时，可以一边玩手机一边跟客户谈话。（ ）

2、男子坐时如有需要，可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。（ ） 3、与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，自己先上或先下。（ ） 4、不可用手拍被介绍人的肩，更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。（ ） 5、在跟领导、同事或客户谈话的时候，不可以打断别人说话或抢先说。（ ） 6、在上班时间，可以随自己意愿穿工作服和拖鞋上班。（ ）

7、在接待客户投诉时，因为客户可能态度不好，有棘手的事待处理，就马上逃避。（ ） 8、客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑。（ ）

9、在办公场所说话时，音量要尽量控制，不要大声喧哗。（ ） 10、和领导、业主及同事讲话时，要脸带笑容。（ ）

11、上班时间，女士要将头发盘起，男士工装要穿带整齐，要求配带领带的套装，可以不打

领带。 （ ）

12、在工作时间内，可以看与工作无关的杂志或书籍，吃零食或打瞌睡。 （ ）

13、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，双手不叉腰。（ ）

14、行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行（ ） 15、在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时，应主动致意，礼让顾客先行。（ ）

二、试述题（22分）

1、请你试述对服务的理解和贯彻这一标准所需作出的具体要求。

2、请试述自己，客户，公司三者关系？

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