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172、房屋维修责任划分中，房屋自用部位设备修缮更新费用由( )
A 单元房屋用户自理 B 住宅修缮基金中列支 C 住宅基金中列支 D 经营管理收入中列
支
173、经鉴定属于非危险房屋的，应在鉴定文书上注明正常使用条件下的有效使用时限，有效时限一般不超
过（ ）
A 三个月 B 半年 C 一年 D 两年
174、在建筑智能化安全防范系统中，对楼内外通行门、出入门、通道、重要办公室进行安全防范的监控系
统是（ ）
A 办公自动化系统 B 出入口控制子系统 C 防盗报警子系统 D 电子巡更子系统 175、（ ）是指物业管理区域内用于治安、消防、车辆管理及紧急安全防范的技术设备系统。 A 公共管理安全防范系统 B 安防系统 C 物业管理安防系统 D 防范系统 176、物业管理区域内的高层楼宇供水箱要（ ）清洗消毒 A 定时 B 定人 C 定期 D 不定期 177、设备维护的招标原则是（ ）
A 公平、公正、合理 B 权责一致 C 费用与服务水平相适应 D 企业负责 178、在清洁卫生服务中，（ ）是清洁工作中安全风险较大、操作技术要求较高的一项工作。 A 泳池清洁 B 外墙清洗 C 专项清洁工作 D 建筑物内公共区域内清洁 179、“浇水 修剪造型 施肥 中耕除草等”是绿化的（ ）。
A 日常管理 B 翻新改选 C 花木种植 D 环境布置 180 清洁卫生服务管理的基础方法，大致可以分为（ ）两大类。 A 外包管理和自行作业 B 全面清洁和专项保洁
C 户外有偿清洁及公共区域日常保洁 D垃圾分类收集级统一存放管理
181、对于物业管理区域内的游泳池、儿童游乐场、休闲亭、小水景等休闲娱乐设施，物业服务的责任是（ ） A 管理养护好 B 制止人为破坏 C 对我出租 D 不断进行改善
182、公共秩序管理服务是指在物业管理区域内，物业服务企业协助（ ）所进行的公共安全防范和公
共秩序维护等管理服务活动。
A 政府有关部门 B建设单位 C 监理单位 D 施工单位 183、下列不属于安全防范工作检查方法的是（ ）。 A日检 B 周检 C 季检 D 督查 184、下列不属于清洁工作检查方法的是（ ）。
A 日检 B 月检 C 专项抽查 D 周检 185、物业区域交通管理的重点是（ ）管理。
A 自行车停放管理 B停车场管理 C 停车收费管理 D机动车行车管理 186、紧急事件的处理包括（ ）阶段。
A 事先处理、事中控制 B事中控制、事后处理
C事先处理、事后处理两个 D 事先准备、事中控制、事后处理
187、（ ）是物业服务企业协助政府相关部门，为维护公共安全、施工安全等采取一系列防范性管理服务活动。
A 公共秩序管理活动 B公共安全防范管理服务 C车辆停放服务 D物业装修服务 188、物业管理综合服务主要是针对物业使用人的（ ）。
A服务与管理 B 经营与管理 C 服务与经营 D服务与修缮
189、居住小区内公共活动中心、集贸市场和人流较多的公共建筑，必须相应配建（ ）。 A商业收货厅 B金融和邮电 C 停车场 D 学校
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190、综合经营服务项目的组织与管理中，无论采取哪种经营方式，物业服务企业都要加强对服务质量的（ ）。
A标准化管理 B监控 C环境监控 D 执行管理
191、物业服务公司的（ ）登记内容包括：企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员和公司章程。
A 信用档案 B资质申请 C 税务登记 D工商注册
192、物业服务公司组织机构设置的要求是：按照（ ）设置，统一领导、分层管理、分工协作、力求精简、高效、灵活。 （物业管理———概述）
A组织规模 B 企业实际 C 组织名称 D规模任务 193、按照管理理论，企业管理具有两种基本职能，即（ ）。
A 合理组织生产力职能和维护生产力关系职能 B计划职能和组织职能 C 领导职能和控制职能 D 计划职能和控制职能
194、物业管理的目标就是要通过科学的管理手段和专业化管理技术的实现（ ）的统一。 A 管理效益、服务效益、经营效益 B 社会效益、经济效益、生态效益 C 经营效益、生态效益、心里效益 D 社会效益、经济效益、环境效益
195、（ ）组织机构的特点为：企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设专门职能机构。
A 直线制 B 直线职能制 C 事业部制 D 矩形制 196、与员工同甘共苦、同舟共济，反映了人本管理（ ）的基本内容
A 人的管理第一 B 以激励为主要方式 C 积极开发人力资源 D 培育和发挥团队精神
197、人力资源管理与人事管理的关键区别体现在（ ）
A 内容上 B 观念上 C 工作程序上 D 工作方法上 198、下列( D )是员工薪酬管理的主要内容。
A 确定薪酬管理目标 B 选择薪酬政策 C 制定薪酬计划 D 以上三项都是 199、企业文化的核心是（ ）
A 道德 B 宗教 C 习惯 D 价值观 200、新员工培训不包括（ ）
A 企业文化培训 B 业务培训 C 客户关系培训 D 岗位培训 201、以下不属于物业企业质量管理原则的是( )
A 以业主为关注焦点 B 过程方法 C 持续改进 D 计划实施 202、物业服务企业推行IS09001认证的目的是（ ）物业管理的质量管理行为。 A 规定 B 规范 C 确定 D 有利于
203、创新的成果是否能够为市场所接受具有很强的不确定性，说明创新具有（ ） A 高成本性 B 高效益性 C 高风险性 D 高价值性 204、决定物业管理市场价值的是（ ）
A 物业管理的质量 B 物业管理的标准
C 物业管理的供给和需求关系 D 物业管理的成本
205、物业服务方式可分为委托服务型和自主经营型，这两种不同服务方式划分的根据是（ ） A 质量要求 B 产权性质
C 经济效益 D 结算方式
206、（ ）是指企业对所要筹集的资金数量、来源、方式和构成等方面进行的决策。 A 资金筹集 B 资金来源
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C 筹资决策 D 合资筹集 207、社区服务的内涵是（ ）
A 提供方便，提供效益第一 B 服务第一，一切为人 C 树立形象，丰富生活 D 加强交流，便于竞争 208、我国实施城市社区建设与管理的主体是（ ）
A 物业管理企业 B 街道办事处 C 业主委员会 D 业主大会
209、住宅小区会所的健身房、网球场、桌球室等娱乐设施，一般适宜由（ ）维修与养护。 A 物业服务企业 B 居民委员会 C 为玉委员会 D 社区管理机构
210、业主委员会应当定期召开业主委员会会议，研究本物业管理区域内的物业管理事宜。遇有特殊情况，经（ ）以上业主委员会委员提议，或者业主委员会主任认为有必要召开会议的，也应当及时召开业主委员会会议。
A 1/2 B 1/3 C 2/3 D 4/5
211、在物业管理的特征中，（ ）是物业管理最主要的特点。 A 市场化 B 规范化 C 专业化 D 社会化 212、业界普遍认为物业管理起源于19世纪60年代的（ ） A 法国 B 日本 C 美国 D 英国
213、1994年，建设部颁布了（ ），明确要求“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，有物业管理公司统一实施专业化管理。”
A 《物业管理招投标管理办法》 B 《全国物业管理优秀住宅小区标准》 C 《城市新建住宅小区管理办法》 D 《住宅小区管理办法》
214、物业管理服务，是指业主与物业管理企业通过物业服务合同约定的（ ）服务。主要包括对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理以及维护相关区域内的环境卫生和秩序。 A 公共性 B 私密性 C 义务性 D 程序性
215、为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况、于2004年印发了（ ）
A 《全国优秀管理住宅小区标准》 B 《城市新建住宅小区管理办法》
C 《普通住宅小区物业管理服务标准等级标准》 D 《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》 216、住宅商品房的保修期从（ ）之日起算。
A 竣工 B 验收合格 C 交付用户使用 D 承接查验合格
217、( )是通过启用设施或设备来直接检验被查验对象的安装质量和使用功能，一直接的了解其符合性，舒适性，安全性。
A 检测查验 B 使用查验 C 试验查验 D 观感查验 218、装饰装修中报资料由（ ）提供。
A 业主 B 物业管理单位 C 业主和施工单位 D 业主和物业管理单位
219、给排水系统的种类中，用于排除便溺用卫生器具排出的污水和人们日常生活中的洗涤用水的是（ ） A 给水系统 B 污水系统 C 雨水系统 D 工业废水系统 220、对电梯系统的管理工作主要内容叙述，不正确的是（ ）
A 根据物业的性质和人流物流的特点确定电梯的服务时间和清洁保养时间 B 进行电梯的用电计量和运行成本核算，以此测算出电梯的使用成本 C 电梯的维护保养或故障停梯无需通告业主、物业使用人
D 电梯每年要由政府技术监督部门进行年检，获得年检合格证，才能继续使用
221、在典型的高层建筑物消防系统组成部分中，（ ）又是由集中报警器、联动控制柜、消防电梯控制器、管道煤气紧急切断装置、消防广播话筒扩音机和控制器、通信装置等组成
A 火灾报警器 B 消防控制中心 C 消火栓系统 D 自动喷洒灭火系统
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222、下列选项中，属于高层小区及写字楼日检注意检查的方面是（ ） A 各类机房、设备房的积尘 B 楼梯护手积尘
C 楼梯走道、底层楼梯下、顶棚积尘及蛛网、生活杂物 D 停车棚内及顶棚垃圾杂物及积尘 223、社区管理体制是一个（ ）范畴。
A 历史 B 政治 C 空间 D 经济 224、（ ）是社区存在和发展的基本条件
A 社区管理主体 B 社区治安管理 C 社区发展 D 社区民主政治建设
225、《条例》强调，有关主管部门应当及时处理物业管理企业的报告。如果物业管理企业报告之后，相关主管部门不予理睬，属于（ ），应当承担相应的法律责任
A 行政不作为 B 侵权行为 C 正常行为 D 违约行为
226、物业管理企业认真履行告知、制止、报告三项义务后，对于故意违规业主，并给其他业主造成损害后果，依照（ ）关于相邻权规定及相关法律规定，有违规业主承担侵权责任，物业管理企业不承担物业服务合同的违约责任。
A 《合同法》 B 《刑法》 C 《民法通则》 D 《物业管理条例》
227、中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况、于2004年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》，制定了（ ）个等级的服务标准。 A 3 B 2 C 4 D 5
228、物业管理主要是指向房屋及配套设施设备和相关场地的维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和（ ）的活动。
A 安全防范 B 社会治安 C 精神文明建设 D 公共秩序
229、物业管理服务的公共性决定了其受益主体的（ ），这是物业服务合同区别一般委托合同的一个显著特点。
A 特殊性 B 永久性 C 广泛性和差异性 D 广泛性和一致性
230、为维护物业管理活动的交易秩序，《条例》和《物业服务收费管理办法》均明确规定：对于欠费业主，（ ）应当督促其限期缴纳。逾期仍不缴纳的、物业管理企业可以依法追缴。
A 业主大会 B 物业管理企业 C 业主委员会 D 建设单位
231、2004年10月，国家发展改革委员会、建设部联合颁布（ ）明确物业服务收费属于《价格法》调整范围，物业管理企业应在物业管理区域内的显著位置，依法向业主公示物业管理企业名称、物业服务内容、服务标准、收费项目、收费计价方式和收费标准。
A 《物业管理服务标准》 B 《物业管理条例》
C 《物业服务收费管理办法》 D 《物业服务收费明码标价规定》
232、当物业使用人不履行或者不完全履行与业主关于物业服务费用交纳的约定时，（ ）负交纳物业服务费用的义务
A 物业使用人 B 业主 C 业主委员会 D 物业公司
233、《物业管理条例》规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由（ ）
A 物业买受人 B 业主 C 业主委员会 D 建设单位
234、业主故意违反物业管理秩序，并给其他业主造成损害后果的，依照《民法通则》关于相邻权规定及相关法律规定，由违规业主承担（ ）
A 刑事责任 B 违约责任 C 行政责任 D 侵权责任
235、《条例》规定物业管理企业在指导业主装修后应当将相关禁止行为和注意事项告知业主。一是可以帮助业主更好的装饰装修房屋；二是可以起到（ ）
A 警告作用 B 威吓作用
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C 劝告作用 D 预防作用
236、对于住宅装箱维修资金的作用，以下说法错误的是（ ）
A 有利于保证物业共用部位、共用设施设备的维护养护 B 有利于保证物业的正常使用和保值增值 C 有利于保证物业管理企业的收支平衡 D 有利于保障全体业主的共同利益
237、《条例》将业主委员会明确定位为业主大会的执行机构。业主委员会由全体业主通过（ ）会议选举产生，是业主大会的执行机构，对业主大会负责、具体负责执行业主大会交办的各项物业管理事项。
A 居民委员会 B 业主 C 筹委会 D 业主大会
238、我国物业管理是在城市房地产综合开发和（ ）制度改革背景下，通过实行住房商品化制度而逐渐发展起来的。
A 物业 B 住房 C 产权 D 分配 239、企业各职能机构职责由各企业按（ ）设定
A 自身需求 B 有关规定 C 领导要求 D 同行的经验
240、市场营销组合，是企业为了满足（ ）的需要而加以组合搭配、灵活应用的可控制变量。 A 目标顾客群 B 大客户 C 团队客户 D 尖端客户
241、在经营管理战略中，正确的经营战略包含以下四个观念：全局观念、市场观念、竞争观念和（ ）观念
A 创新 B 均衡 C 效益 D 人本
242、市场细分是指采用一定标准在整体市场中识别（ ），并予以分类，组成若干个分市场的活动。 A 大客户 B 潜在的消费者 C 不同需求的消费者 D 竞争对手 243、市场细分是20世纪50年代中期美国市场行销学家（ ）提出的 A 基恩.凯洛西尔 B 鲍敦
C 温德尔.斯密 D 菲利普.科特勒
244、产品质量是指产品的适用性、经济性、可靠性（ ） A 大众性 B 可比性 C 外观满意性 D 经济性
245、招聘信息发布后，求职者通常会寄来个人简历。为了保证应聘人员提供信息（ ），企业在招聘活动开始是要组织人员设计应聘申请表。
A 规范性 B 真实性 C 准确性 D 合理性
246、简历的内容大致可以分为主观内容和客观内容两部分。对于主观内容来说，主管教育背景工作经历内容包括（ ）
A 个人信息 B 教育背景 C 应聘者对自己的描述 D 工作经验 247、对面试程序一般的步骤叙述正确的是（ ）
（1）准备 （2）营造和谐气氛 （3）提问 （4）结束 （5）复审 A （1）（2）（3）（4）（5） B （1）（3）（2）（4）（5） C （2）（1）（3）（4）（5） D （2）（3）（1）（4）（5） 248、在常用的选拨方法中，（ ）一般采用书面考试的方法进行。 A 面试 B 心理测试 C 知识测试 D 劳动技能测验 249、对培训员工的管理叙述不正确的是（ ）
A 严格管理、严格要求、强化奖惩 B 采取单一的培训和考试方式 C 为被培训员工创造良好的培训环境
D 采取各种措施，培养员工主动参与培训的意识，调动员工参加培训的积极性，提高培训效果 250、在物业服务企业常用的培训方法中，（ ）是物业服务企业培训中常用的培训方式 A 课堂教学法 B 现场教学法
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物业管理实务习题
一．单项选择
1.物业管理企业在管理服务活动中与相关单位签订的合同有（ ） A．供水供电有委托合同 B．土地使用合同和售房合同
C．装饰装修管理服务协议、车位使用协议、施工监管协议 D．清洁承包合同、垃圾清运合同、电梯保养维修合同 2.一般情况下，装修期不超过 （ ）
A.一个月 B.三个月 C.半年 D.一年 3.办理产权登记手续的负责方一般为（ ）
A.建设单位 B.业主 C.物业管理单位 D.业主直接委托律师 4.发生物业工程质量问题的原因主要不包括( )
A.设计方案不合理或违规范造成的设计缺陷
B．施工单位不按规范施工或施工工艺不合理甚至偷工减料 C.、验收检查不细、把关不严
D．验收时人为观测错误引起的工程质量问题 5.物业查验的主要内容不包括（ ）
A.业主资料 B.物业资料 C.物业公共部位 D.公用设施设备 6.物业管理机构更迭办理财务移交的主要内容不包括（ ）
A.物业服务费 B.维修基金 C.业主各类押金 D.物业公司经营收益 7.《物业验收须知》的主要内容不包括（ ）
A.物业建设基本情况、设施设备的使用说明 B.物业不同部位的保修规定
C.物业装饰装修管理指南 D.物业验收须注意的事项以及其他需要提示说明的事项 8.在物业管理单位与业主签订的有关物业管理服务的约定协议中，应明确的内容不包括（ ）
A.物业管理收费面积、收费标准及金额 B.物业管理费计算时段和缴费时间 C.物业管理费收缴方式（现金或委托收费等） D.水电气等设施使用收费方式和收费标准 9.物业装修装饰管理包括的环节不含有（ ）
A.装饰装修通知 B.装饰装修申报 C.登记审核 D.入场手续办理
10.物业管理单位绿化管理的工作内容除了日常绿化养护管理工作外，还包括的不含有以下那一项（ ）
A.绿化有偿服务 B.翻新管理 C.花木种植 D.绿化人员培训 11.花场花木种植工作不包括（ ）
A.时令花卉栽培 B.荫生植物繁殖与栽培 C.苗木繁殖、撤出花木复壮养护 D.绿化苗木 12.绿化有偿服务不包括（ ）
A.花木种植 B.园林设计施工、花艺装饰服务 C.绿化代管 D.花木出租出售
13.物业管理招标的招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的10日前，报项目所在地县级以上地人民政府房地产行政主管部门备案时，需要提供的资料不包括（ ）
A.与物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件 B.招标公告或投标邀请书 C.招标文件 D.物业建设承包合同
14．按供电方式的不同，物业的供电方式可以分为（ ）
A.高压供电和低压供电 B.单回路供电和多回路供电
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C.无自备电源供电和有备电源供电 D.长期供电和临时供电 15．物业管理招标评标的评分方法一般不包括（ ）
A.综合评议 B.效用评议法 C.成本收益法 D.收益成本法
16.按照目前国家政策法规的规定，业主与物业管理企业可以采取（ ）等形式约定物业服务合同
A.包干制 B.酬金制 C.佣金制 D.包干制或者酬金制
17.为了保证专项维修资金的安全，在维修资金出现闲置时，除可用于购买（ ）或者用于法律、法规的其他范围外，严禁挪作他用。
A.股票 B.基金 C.公司债券 D.国债 18.管理企业成立的标志是取得（ ）
A.名称预先核准通知 B.营业执照 C.物业管理企业资质证书 D.验资证明 19.以下物业入住期的档案收集中，于业主权属资料的有（ ）
A.身份证 B.户口本 C.联系方式 D.购买合同
20.以下可以经物业所在区、县人民政府房地产行政主管部门批准采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业的情况是（ ）
A.投标人少于3个人 B.住宅规模较小
C.投标人少于3个且住宅规模较小的 D. 投标人少于3个或住宅规模较小的 21.物业管理招标具有明显的（ ）
A.单一性 B.综合性 C.行政性 D.福利性
22.在进行规模较大、比较复杂的物业项目招标时，通常由招标人或招标代理机构在投标人获得招标文件后，安排投标人会议，这个会议称为（ ）
A.投标人会议 B.技术评审会议 C.标前会议 D.协调会议 23.新建物业移交双方应签订的合同是（ ）
A.物业服务合同 B.物业管理合同 C.前期物业服务合同 D.前期物业管理合同 24.入住时为业主办理物业管理事务的机构是（ ）
A.建设单位 B.施工单位 C.房地产行政主管部门 D.物业管理单位 25.在物业的质量保修期间，业主产权专有部分向建设单位提出处理要求，由（ B ）负责 A.业主 B.物业管理企业 C.业主委员会 D.业主大会 26.新建物业移交涉及的移交方为（ ）
A.开发建设单位 B.技资单位 C.物业管理企业 D.业主大会 27.对电梯每年进行年检的部门是（ ）
A.政府劳动行政管理部 B.政府技术监督 C.政府社会保障部门 D.政府建设行政管理部门 28.装饰装修申报资料由（ ）提供
A.业主 B.物业管理单位 C.业主和施工单位 D.业主和物业管理单位 29.清洁卫生服务管理可以采用的方法是（ ）
A.自行作业 B.外包管理 C.代理管理 D.自行作业或外包管理 30.以下物业管理服务中，属于危险性较大，操作技术要求较高的一项物业环境管理工作是（ B ） A.泳池清洁 B外墙清洗 C.建筑物公共区域的清洁 D.管理疏通服务 31.水质处理不包括对泳池水（ ）进行测试
A.水温 B.PH值 C.温浊度 D.细菌含量 32.物业管理企业参与的竣工验收不包括（ ）
A.单项工程和竣工验收 B.分期工程竣工验收
C.综合竣工验收 D.大市政工程竣工验收 33.前期物业管理合同是（ ）
A.附生效条件的合同 B.附解除条件的合同
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C.没有附条件的合同 D.附生效条件和解除条件的合同
34某小区完好房屋建筑面积100000 ㎡ ， 基本完好房屋建筑面积80000 ㎡， 一般损坏房屋建筑面积3000 ㎡，严重损坏房屋1000 ㎡，危险房为500 ㎡，该小区的房屋完好率为（ ） A.54.2% B.55.56% C.97.56% D.99.19% 35．物业管理现行招标方式中，适合特殊要求的物业是（ ）方式
A.公开招标 B.邀请招标 C.协议招标 D.B和C 36.物业管理早期介入，主要充当（ ）角色
A.管家 B.监理 C.顾问 D.中介 37物业管理档案中的（ ）是指在物业管理活动过程中形成的各种文字资料 A.图 B.表 C.档 D.册 38.物业的产权产籍管理主要由（ ）进行管理
A.开发商 B.物业管理公司 C.房地产行政主管部们 D.业主委员会 39.住宅室内装饰装修活动未经（ ）禁止变动建筑主体和承重结构 A.建设单位批准 B.物业管理企业批准
C.政府部门批准 D.原设计单位或相应资质等级的设计单位提出设计方案 40.装修人是从事住宅室内装饰装修活动时，未经（ ）批准，不可搭建建筑物、构建物不可在非承重墙上开门窗，不可改变住宅外立面
A.建筑单位 B.物业管理企业 C.街道办居委会 D.城市规划行政主管部门 41.房屋中修工程的费用应小于同类结构房屋新建造价的（ ）
A.10% B.20% C.30% D.40% 42.不改变原房屋完损等级的维修工程是（ ）
A.大修工程 B.中修工程 C.小修工程 D.翻新工程 43.按供用电规则，低压供电时，物业公司与供电局的管理范围（产权）分界点为（ ） A.供电接户线的最后支持 B.用户院界外第一断路器 C.用户院界外第一基电杆 D.用户院界外进线套 44.物业管理区域内道路市政排水设施管理职责以（ ）路宽为界 A.3米 B.3.5米 C.4米 D.4.5米 45.对房屋设备管理得根本目的在于（ ）
A.良好的服务质量 B.经济的管理费用 C.及时的维修 D.确保设备完好与使用安全
46.为防止雷击时产生跨步电压，避雷接地装置与道路及建筑物的主要入口距离不得小于（ ） A.0.5米 B.1米 C.2米 D.3米 47.环境问题是社区最基本的问题之一，具体来说，第一环境指的是（ ） A.自然环境 B.人化环境 C.人工环境 D.人文环境 48.根据功能要求和居住区规模的大小，宅前小路一般宽度为（ ） A.2.5米—3米 B.4米 C.3米—4米 D.5米 49.下列（ ）说法是不适当的
A.物业安全管理也包括消防，车辆管理 B.发现偷盗人员保安员应马上扣押审讯 C.物业治安管理不能代替社会治安管理 D.物业区域治安管理应以防为主 50.以下（ ）不是物业服务公司治安管理的工作内容
A.培训保安人员 B.抓捕犯罪嫌疑
C.维护管理区域内的治安秩序 D.完善管理区域内安全防范设施 51.在物业管理服务中，保证物业的正常运转，生活和工作的基本需求是（ ） A.公共服务 B.专项服务 C.特约服务 D.综合经营服务
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52.物业综合经营服务的最基本特点是（ ）
A.盈利性 B.规模性 C.立体化 D.全方位 53.物业管理公司的上要利润来源是（ ）
A.物业管理日常服务 B.综合经营 C.开发商拨款 D.停车费 54.要保证物业综合经营能够成功重点在于决策，而决策的基础在于（ ）
A.项目组的人员选择 B.市场调查与分析 C.协商谈判 D.经济论证 55.采暖工程的验收时间，必须在采暖期以前（ ）进行
A.10天 B.15天 C.1个月 D.2个月 56.物业管理档案中（ ）的特点是内容浓缩，检索方便
A.图 B.表 C.卡 D.册 57.小修工程的综合平均费用占同类房屋现时总造价的（ ）以下 A.1% B.2% C.3% D.5% 58.房屋附属的设施的消防水泵应定期进行试泵，至少每年进行（ ）次 A.一 B.二 C.三 D.四 59.目前，我国住宅小区物业管理服务质量的最高标准是（ ） A.建设部制定的《全国物业管理示范指摘小区标准及评分细则
B.中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》中的一级标准 C. 中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》中的二级标准 D. 中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》中的三级标准 60.物业管理早期介入，应该在（ ）阶段就介入
A.房屋销售 B.施工 C.规划设计 D.住户入住阶段 61.下列不属于前期介入的阶段是（ ）
A.规划设计阶段 B.开发建设阶段 C.竣工验收阶段 D.承接查验 62.《物业服务收费管理办法》是于（ ）正式实施的
A.1995年2月 B.1996年12月 C.1996年2月 D.2004年1月1日 63.下列不属于《物业服务收费管理办法》规定的物业服务收费应当遵循的原则是（ ） A.合理 B.公开 C.费用与服务水平相适应 D.费用与业主，使用人的承受能力相适应 64.（ ）是在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。 A.包干制 B.酬金制 C.成本价 D.市场价
65物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受委托代收上述费用，可向（ ）收取手术费。
A.业主 B.最终用户 C.委托单位 D.政府部门 66.在比较成熟的物业管理市场中适宜采用的价格形式为（ ）
A.政府定价 B.政府指导价 C.市场调节价 D.经营者定价 67.国家发改与建设部联合发布《物业服务收费明码标价规定》（ ）起施行。
A.2003年10月1日 B.2004年1月1日 C.2004年5月1日 D.2004年10月1日 68.根据《前期物业管理招标投标管理暂行办法》，前期物业管理招标人完成物业管理招标投标的时限应该是（ ）以内
A.新建现售商品房项目在现售前60天 B. 新建现售商品房项目在现售前30天
C.预售商品房项目在取得《商品房预售许可证》之前30天 D.非出售的新建物业项目在交付使用前30天
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69. 《前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定，招标人采取公开招标方式的，应当在公共媒介上发布招标公告，并同时在中国住宅与房地产信息网和（ ）上发布免费招标公告
A.中国房地产企业网 B.中国物业管理信息网 C.中国房地产协会网 D.中国物业管理协会网 70、危房的鉴定是由（ ）负责。
A、房地产主管部门 B、建设单位 C、业主委员会 D、物业管理企业
71、某住宅小区房危率为2%，房危建筑面积1000m2，则改住宅区总建筑面积为（ ）万m2。 A、2 B、3 C、4 D、5
72、新建物业承接查验期的档案收集的索取对象主要是（ ）。
A、建设单位 B、施工单位 C、监理单位 D、业主委员会
73、前期物业服务合同终止时，物业管理企业应当将物业管理用房和物业管理条列第二十九条第一款规定 资料交还给（A )。
A、业主委员会 B、开发商 C、新来的物业管理企业 D、施工单位 74、为防止建筑物因温度变化而发生不规则破坏而设的缝（ ）。 A、分仓缝 B、伸缩缝 C、抗震缝 D、沉降缝 75、紧急疏散用门应采用（ )。
A、平开门（外开） B、转门 C、推拉门 D、悬吊门 76、避雷装置接地电阻的检测（ ）进行的一次检测。 A、1 B、2 C、3 D、4
77、按供用电规则，10Kv及以上高压供电时，物业公司与供电局的管理范围（产权）分界点为（ ） A、供用户线的最后支持物 B、用户厂界外第一断路器 C、用户厂界外第一基电杆 D、用户厂界外进线套管 78、化学泡沫灭火器适宜扑救（ ）。
A、木材起火 B、邮箱起火 C、电路起火 D、家电起火
79、在物业管理的投标中，具有较强市场竞争能力并在企业规模、管理质量的资金方面具有较强优势的企 业一般采取（ ）策略。
A.攻势策略 B.守势策略 C.低成本策略 D.差异策略 80、在保修期限内，下列不属于建筑工程质量的保修范围的是（ ）。
A、地基基础工程 B、外墙面得防渗透 C、电气管线 D、地震造成外墙开裂 81、在正常情况下，应选择房屋设备的（ ）年限为最佳的更新期。
A、物质寿命 B、经济寿命 C、技术寿命 D、三者皆可 82.物业管理中车辆道路管理是不容忽视的大事，其中道路是由（ ）组成。 A、动态交通设施 B、静态交通设施 C、道路交通附属设施 D、（ABC）
83.在物业管理的安全管理中，应建立正常的巡视制度，在巡逻路线的制定中，（ ）便于实现全方位巡逻。
Ａ 交叉 B、往返 C、循环 D、A、B和C 84.（ ）灭火器不适于扑灭带电物质的火灾。
A、二氧化碳 B、泡沫 C、干粉 D、所有
85.在物业的消防管理中，要求消防工作在指导思想上要把（ ）放在首位。 A、减少损失 B、保卫生命安全 C、预防火灾 D、灭火技术
86.建立义务消防队伍是消防组织网络中的重要环，对于商贸楼宇，义务消防员的人数一般不低于总人数 的（ ）。
A、5% B、10% C、20% D、30% 87.在物业管理区域内，保安巡逻的范围（ ）。
A、物业管理区域内的任何部位 B、严格限定为公共走廊
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C、严格限定为公共地 D、严格限定为娱乐场所
88.政府有关管理部门按照《消防法》的规定，对社区新建房屋。物别是高层建筑的消防设施进行检查， （ ）后才允许投入使用。
A、订立了消防管理制度 B、符合消防要求 C、去得消防合格证 D、A和B
89.物业管理企业作为独立的自负盈亏的经济实体，也应获得一定得利润。其利润率暂由来（）确定。 A、业主委员会 B、物业管理公司 C、政府房管部门 D、政府物价部门
90.招标机构在收到标书后，一般组织（ ）组成评标委员会对投标的物业管理企业进行综合研究，并对招标书进行衡量评分。
A.业主代表 B.行业专家 C.房地产管理部门 D. A和B
91.装修期间，若改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制定施工方案，并在完工后做（ ） A.检验验收 B.闭水试验 C.维修承诺 D.以上都不是 92.所谓房屋完好率，就是（ ）
A.完好房屋建筑面积 B.完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积 C. .完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积∕总的房屋建筑面积 D. 完好房屋建筑面积∕总的房屋建筑面积
93.物业管理区域内高低层消防供水系统，包括水泵，管道，室内消防栓等，由（ ）负责维护管理 A.公安消防部门 B.物业服务公司 C.供水部门 D.房地产管理部门 94.物业环境管理的内容包括（ ）
A.清理物业区域内的违章搭建 B.加强公共设施管理 C.建立新型的人文环境 D.以上均是 95、物业环境污染防治中，（ ）不是空气污染的防治途径。
A、绿化 B、限制车辆进入 C、硬化地面 D、垃圾分类收集 96、在物业管理的清洁中，工作的重点是（ ）。
A、清扫 B、预防 C、A和B D、服务业主
97、在物业管理服务中，为业主和使用人提供生活和工作便利，提高人们居住、生活、学习、工作的质量
和效率的是（ ）。
A、公共服务 B、专项服务 C、特约服务 D、综合经营服务 98、在社区建设中的绿化管理属于社区建设的（ ）环境建设。 A、自然 B、社会 C、人文 D、经济
99、物业管理投标是（）根据招标文件的要求组织编制标书，参加物业管理资格竞争的一种行为。 A、开发商 B、业主委员会 C、业主大会或业主代表大会 D、物业管理企业 100、在物业服务投标书的编写过程中，（ ）是最关键的环节。
A、分析项目的服务特点 B、服务质量保障体系 C、报价的测算 D、企业实力 101、住宅室内装饰装修活动，未经（ ），禁止变动建筑主体和承重结构。
A、 建设单位批准 B、 物业管理企业批准 C 、政府部门批准 D、原设计单
位或相应资质等级的设计单位提出设计方案
102、住宅室内装饰装修，是指（ ）后，业主或者使用人对住宅室内进行建筑室内装饰装修的建设活动。 A 、住宅竣工验收 B、 住宅接管验收 C、 办理入住手续 D、 住宅竣工 103、一般损坏房通常需安排（ ）.
A、 翻修 B、 大修 C、 中修 D 、小修
104、一般来说，对特种设备进行维修保养，新建的物业服务公司可以选择（ ）。 A 、大包 B 、中包 C 、小包 D 、自行管理 105、物业管理实施综合经营服务的优势（ ）
A 、消费者 B 、资金 C 、场所 D 、经营项目
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106、在物业经营项目的选择过程中，（ ）时间受经营盲目性和风险性的主要保障。 A 、选好人才 B、 做好谈判准备 C 、进行经济论证 D 、进行市场预测
107、（ ）是物业服务企业与业主大会之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系
的协议。
A 、管理规约 B 、前期物业服务合同 C、 物业服务合同 D 、物业管理合同 108、物业管理招投标的最后一道程序是（ ）
A 、开标 B 、评标 C 、定标 D、 物业合同的签订 109、物业管理的招标和投标活动，应当遵循公开 公平 公正（ ）的原则。 A 、诚实信用 B、 市场竞争 C 、经济合理 D 、低价优先
110、按照《物业管理条例》和《前期物业管理招投标管理暂行办法》规定，投标人数少于3个或者住宅规
模较小的，经（ ）批准，可以采取协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。
A、业主委员会 B、招标方 C、建设单位 D、物业所在地的区、县人民政府房地产行政主
管部门
111、物业管理招标和投标活动，应当遵循公开、公平、公正（ ）原则 A、诚实信用 B、市场竞争 C、经济合理 D、保密
112、物业服务企业在物业管理区域内提供物业管理服务的基本依据是（ ）。
A、《业主公约》 B、《城市房地产管理办法》 C、《普通住宅小区物业管理服务等级标准》 D、
《物业服务合同》
113、物业接管验收中，发现影响房屋的安全问题应该有由（ ）负责处理 A、施工单位 B、建设单位 C、主管部门 D、接管单位
114、省自治区人民政府建设主管部门负责（B ）物业服务公司资质证书的颁发和管理 A、一级 B、二级 C、三级 D、四级 115、下列（ ）行为属于邀请要约
A、邀请招标 B、投标 C、招标 D、中标
116、（ ）是指物业建设单位与物业服务企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物
业服务企业开展物业管理服务的依据
A、管理规约 B、前期物业服务合同 C、物业服务合同 D、物业管理合同 117、物业服务企业对新接管的项目的共用部位、共用设施设备进行的接管验收通常称为（ ）
A、物业的承接查验 B、前期管理 C、早期介入 D、工程项目的竣工验收 118、新建物业的物业管理工作移交中，移交方为该物业的开发建设单位，承接方为（ ） A、物业服务企业 B、业主大会 C、社区居委会 D、业主委员会 119、物业服务公司资质等级分为（ ）
A、一、二、三级 B、A、B、C级 C、初、中、高级 D、甲、乙、丙级 120、新设立的物业服务公司，其资质的等级按最低等级核定，并设立（ ）的暂定期 A、半年 B、一年 C、二年 D、三年
121、物业服务公司在领取营业执照之日起（ ）天内，向当地的房地产部门申请资质 A、10 B、20 C、30 D、60
122、标志物业服务企业完成客户入住手续的环节是（ ）
A、客户交纳物业服务费 B、发放钥匙 C、物业服务人员陪同客户验房 D、进行返修 123、（ ）是指建设单位将已具备条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理
物业管理事务手续的过程
A、前期管理 B、早期介入 C、物业入住 D、承接验收 124、在入住准备时，（ ）是由物业服务企业编撰的文件
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A、《入住通知书》 B、《业主手册》 C、《业主入住房屋验收表》 D、《住宅使用说明书》 125、物业管理单位实施装修装饰管理的依据主要是（ ）以及国家和地方的其他规定
A、《住宅使用说明书》 B、《业主手册》 C、《管理规约》 D、建设部110号令《住宅室内装
饰装修管理规定》
126、因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，（ ）应当负责修复和
赔偿
A、物业管理单位 B、装饰装修企业 C、装修人 D、装修人及装饰装修企业 127、如果客户因房屋质量不好而投诉或邻里关系产生矛盾，物业管理人员就需扮演（ ）的角色 A、倾听者 B、裁判者 C、协调员 D、宣传员 128、对客户关系管理主要内容（ ）
A、业主大会讨论 B、业主委员会工作
C、制定客户关系管理年度计划 D、制定房屋租赁管理制度 129、房屋完好率是指（ ）占房屋建筑总面积的百分比
A、完好房屋建筑面积 B、基本完好房屋建筑面积
C、完好房屋与基本完好建筑面积之和 D、设施设备完好房屋建筑面积 130、通常把房屋完损等级分为：（ ）
A、精品房、完好房、轻微损坏房、严重损坏房、危险房 B、精品房、完好房、一般完好房、严重损坏房、危险房 C、完好房、基本完好房、一般完好房、严重损坏房、危险房 D、完好房、基本完好房、轻微损坏房、一般完好房、严重损坏房 131、居住小区房屋及配套设施设备维修养护管理的重点在（ ）
A、专有部分 B、公有、共用部分 C、室内部分 D、室外部分
132、根据有关规定，电梯每（ ）要由政府技术监督部门进行检验合格才能继续使用 A、半年 B、两年 C、一年 D、三年 133、常见电梯按用途分为：（ ）
A、乘客电梯、载货电梯、客货梯 B、直流电梯、交流电梯 C、单击控制电梯、集选按控制电梯 D、运行梯、高峰梯
134、根据建筑设备自控系统运行管理规程的要求，现场控制器、扩展模块故障应于（ ）小时内修复 A、2 B、4 C、8 D、12 135、建筑物外公共区域的清洁不包括（ ）
A 道路清洁 B 公共绿地清洁 C 墙面清洁 D 水池景观清洁
136、在清洁卫生服务内容中，（ ）是指清洁工作技术较独特，需用专门设备、药剂及技术进行的清洁工作。
A 泳池清洁 B 专项清洁工作 C 外墙清洗 D 管道疏通服务 137、下列属于绿化的日常管理内容的是（ ） A 园林建筑及园林小品维护、绿化标识制作
B 草坪翻新与补植、绿篱翻新补植、林下绿地改造、园林建筑小品翻新、花坛植物更换等 C 苗圃花木种植及工程苗木种植
D 节假日或喜庆等特殊场合对小区等场所进行花木装饰等布置
138、在实施物业绿化过程中，对所有绿化养护管理人员都要进行不断的（ ） A 聘用考核 B 监督检查 C 学习培训 D 奖励惩罚 139、对发生火灾的主要应对措施叙述不正确的是（ ）
A 了解和确认起火的位置、范围和程度 B 向公安消防机关报警 C 立即组织现场人员疏散。不管是否危及人生安全的情况下都不要抢救物质
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D 组织义务消防队
140、物业保安人员进行防卫的重要条件是必须针对（ ） A 所有的坏人坏事 B 有不法侵害行业的人们 C 正在进行的不法侵害行为 D 有可能发生的不法侵害 141、消防工作的指导原则是（ B ）
A 安全第一、预防为主 B 预防为主、防消结合 C 生命安全、财产安全 D 安全第一、财产第二
142、物业管理治安防范管理中对于已经发生的案件，应（ ），以便公安机关侦查破案 A 积极主动开展现场调查 B 做好辖区客户的安抚工作 C 做好现场的保护工作 D 尽量封锁信息以免误传 143、物业安保重要案件处置程序不包括以下（ ） A 暴力案件处置程序 B 业主吵架处置程序 C 恶意投毒处置程序 D 散发非法宣传品处置程序
144、（ ）是指在预售的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务公司，其余
全部用于物业服务合同约定的支出，结余或不足均由业主享有或承担的物业服务计费方式。 A 物业服务费用酬金制 B 物业服务费用包干制 C 物业服务管理酬金制 D 物业服务费用承包制
145、物业服务费用包干制是指由业主向物业服务企业支付固定服务费用，盈余或亏损均由（ ）享有或承
担的物业服务计费方式
A 业主大会 B 物业服务公司 C 业主委员会 D 建设单位 146、物业服务费的测算不应遵循的原则是（ ）
A 控制成本 B 业主满意 C 政府定价 D 合理、公开
147、要是业主和物业使用人从被动交纳物业服务费用转为主动缴纳物业服务企业必须严格财务管理制度，
做到（ ）
A 账目清楚 B 积极催缴 C 定期公开财务收支情况 D 与业主搞好关系 148、物业服务企业如果扩大收费范围，提高收费标准，必须在（ ）备案 A 房地产行政主管部门 B 工商行政主管部门 C 物价行政主管部门 D 税务行政主管部门
149、为了公共利益，本人或他人的人身及其他权利免受危险而采取紧急避险行为，应该发生在（ ）时。 A 可以遇见危险来临 B 估计会有危险发生 C 危险正在发生 D 危险虽然过去，但有影响 150、联系外卖服务、陪护老人应该是（ ）服务的内容。 A 家庭内部 B 个体经营 C 社区 D 专业化
151、如果物业服务企业更换了法定代表人，则原法定代表人签字的合同（ ） A 可撤销 B 效力不变 C 需要新法定代表人签字确认 D 失效 152、物业管理招标投标的最后一道程序是（ ）
A 开标 B 评标 C 定标 D 物业合同的签订
153、要求业主或物业使用人必须结清物业服务费用，一般是在（ ）时。
A 续签物业服务合同 B 物业发生产权转移 C 更换物业使用人 D 业主委员会换届 154、物业服务合同是依法成立、具有专门资质并具有独立企业法人地位，依据（）从事物业管理相关活动
的经济实体。
A 物业管理服务内容 B 物业管理服务标准 C 物业服务合同 D 物业管理服务费用 155、（ ）是物业管理服务产品预购的一种交易方式。
A 物业管理投标 B 物业服务公司接管项目 C 物业管理招标 D 物业服务公司竞标
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156、物业管理招标由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人根据（ ），制定符合其管理服务要求
和标准的招标文件。
A 物业管理服务费用 B 物业管理服务标准 C 物业服务合同 D 物业管理服务内容 157、物业管理招标的方式包括（ ）
A 公开招标和邀请招标 B 公开招标和非公开招标 C 协议招标和邀请招标 D 住宅项目招标和非住宅项目招标
158、物业管理方案的关键性内容不包括（ ）
A 项目的整体设想和构思 B 组织构架和人员购置 C 选聘高级管理人员 D 管理方式、运作程序及管理措施
159、物业接管时，对屋面的一个重要技术标准是平屋面应该有（ ） A 足够的强度和钢度 B 导管 C 隔热保温措施 D 通道
160、新设立的物业管理企业，从领取营业执照起（ ）日内，应当向当地房地产主管部门申请资质。 A 10 B 15 C 30 D 45 161、物业服务企业在施工阶段参与，主要是确保（ ）
A 按工施图 B 材料到位 C 工程施工质量 D 按时完工 162、业主大会、业主委员会工作经费由（ ）承担
A 全体业主 B 物业服务企业 C 物业服务费 D 业委委员
163、（ ）是指由业主大会制定，全体业主承诺，对全体业主具有约束力的，用于指导、规范和约束所
有业主和物业使用人，业主大会、业主委员会以及物业管理者的权利义务的行为守则，是物业管理的基础。
A 管理规约 B 前期物业服务合同 C 物业服务合同 D 物业管理制度 164、客户有效沟通的程序中，存在着（ ）的整个过程。
A 说话者表达意见 B 听话者表达意见 C 听话者接受信息 D 从说话者到听话者 165、物业管理投诉处理不包含（ ）
A 耐心倾听，不予争辩 B 真诚对待，冷静处理 C 提出解决投诉方案 D 总结经验，改善服务
166、对业主各种投诉，遭遇不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度适当表示（ ） A 耐心倾听 B 真诚和冷静 C 理解或同情 D 不予争辩
167、《住宅室内装修管理办法明确》明确规定，物业服务企业发现装修人或者装饰装修企业有违反该办法
规定的行为且不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费用（ B ）倍的罚款。 A 1~2 B 2~3 C 3~5 D 8~10
168、对于无正当理由逾期不交纳物业服务费的业主，物业服务企业有权责令其缴纳，仍不缴纳的，物业服
务企业（ C ）
A 必须收取滞纳金 B 绝对不能收取滞纳金 C 可以收取滞纳金 D 可以罚款
169、《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》于（ ）日由最高人民法
院审判委员会第1466次会议通过，自2009年10月1日其实施。 A 2009年4月20日 B 2009年3月20日 C 2009年2月1日
D 2009年10月1日
170、物业服务企业进行房屋装饰装修管理、维修管理和实施管理依据（ ） A 建筑施工图 B 结构施工图 C 设备施工图 D 详图 171、房屋质量好坏的标志（ C ）
A 房屋使用的年限 B 房屋装修的时间 C 房屋完损等级 D 设备新旧程度
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C 远程网络教学法 D 师徒式培训法 251、员工的解聘包括的情况有（ ）
A 辞职、辞退 B 辞职、资遣 C 辞退、资遣 D 辞职、辞退、资遣
252、物业服务企业在员工入职时应该明确告知，员工辞职应提前（ ）日以书面形式通知企业。 A 5 B 15 C 30 D 45
253、在员工的解聘方面，应对当事人予以辞退的情况不包括（ ）
A 在试用期被证明不符合录用条件 B 轻微违反劳动纪律或者用人单位规章制度的 C 严重失职，营私舞弊，对用人单位利益造成重大损害的 D 被依法追究刑事责任的 254、下列属于员工考核内容的是( )
A 个人生活习惯 B 业务能力 C 学习能力 D 沟通能力
255、物业服务企业的财务收入主要包括物业管理主营业务收入和其他义务收入，对于主营业务收入来说，下列属于营业务收入不包括（ ）
A 物业管理收入 B 物业经营收入 C 物业大修收入 D 材料物质销售收入
256、物业服务企业的营业成本包括直接人工费、直接材料费和间接费用等。对于直接材料费来说，主营业务收入不包括（ ）
A 燃料和动力费 B 水电费 C 保安费 D 办公费 257、对物业服务企业利润中主营业务利润概念叙述正确的是（ ）
A 主营业务收入减去营业税金及附加，再减去营业成本、管理费用及财务费用后的净额 B 主营业务收入减去营业税金及附加，再减去营业成本的净额
C 主营业务成本减去其他业务支出和其他业务缴纳的税金及附加后的净额 D 国家拨给物业服务企业的政策性亏损补贴和其他补贴
258、在物业企业发生更迭时，代管的维修资金账目经业主大会审核无误后，应当办理账户转移手续应当自双方签字盖章之日起（ ）内送当地房地产行政主管部门和业主委员会备案。 A 5日 B 10日 C 15日 D 20日
259、以下物业服务企业收取的费用中，应该征收营业税的有（ ）
A 代收燃气费、水电费 B 专项维修资金 C 代收房租 D 代收业务手续费 260、下面哪种战略不是企业的职能级战略（ ）
A 产品战略 B 联合兼并战略 C 资源战略 D 事业部级战略 261、企业在一定时期内缩小产品规模或者取消某种产品的战略是（ ）战略 A 进攻型战略 B 防御性战略 C 撤退性战略 D 事业部级战略 262、战略管理过程中的核心问题是（ ） A 企业使命的确定 B 外部环境分析
C 资源的协同配置 D 外部环境和内部环境的匹配
263、企业经营战略管理的全过程可以概括为经营战略分析、经营战略形成、（ ）三个阶段，形成了企业经营战略管理的有机整体，也体现了企业经营战略管理的全过程。 A 战略管理发布与签订 B 战略管理发布与控制
C 战略管理实施与控制 D 战略管理实施与改写
264、《条例》第五十七条规定：违反本条例的规定、住宅物业的建设单位未通过招投标的方式选聘物业管理企业或者未经批准，擅自采用协议方式选聘物业管理企业的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，可以并处（ ）元以下的罚款。 A 5万 B 6万 C 8万 D 10万
265、垃圾清运费是指装饰装修工程产生垃圾的管理和清运费用。如对于装修垃圾业主按照要求管理并自行清运，则该费用可免于缴纳。否则，装修人应向物业管理单位缴纳该费用，装修垃圾由（ ）代为清运。
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A 物业管理单位 B 环卫部门 C 行政主管部门 D 居委会
266、以设施设备技术状态为基础，按实际需要进行修理的预防维修方式为（ ） A 计划性预防维修 B 改善型预防维修
C 状态检测下的预防维修 D 紧急性预防维修
267、（ ）是指物业管理企业在从事物业管理活动中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入。
A 物业管理企业收入 B 物业管理企业营业收入
C 物业管理企业主营业务收入 D 物业管理企业其他业务收入 268、对物业而言，应尽量避免（ ）
A 计划性预防维修 B 状态检测下的预防维修 C 改善性的预防维修 D 事后维修
269、（ ）是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害 。
A 物业管理紧急事件 B 风险 C 物业管理风险 D 紧急避险
270、针对大型公共物业绿化的特点，在进行绿化管理时必须注意的问题不包括下列哪项（ ）
A 不宜使用带刺、有毒、易断的绿化植物 B 不宜使用果树或大花植物做绿化 C 植物样呼应注重对绿地的维护，避免人为因素造成植物伤害 D 不宜使用大乔木绿化
271、下列设备，在多层住宅、高层住宅、工业厂房、商业楼宇终都属于通常设备的是（ ）
A 发电机 B 手扶电梯 C 消防栓 D 管道煤气 二、多项选择题
1、 物业管理招标方式，现行的有（BC ）
A、协商招标 A、报送标书 A、公开
B、邀请招标
C、公开招标
D、协议招标
2、 物业管理投标的主要工作包括（ AC ）
B、报送申请书 C、编制标书
C、公正
D、编制招标文件
3、 物业服务招标投标的原则包括（ ABCD ）
B、公平
D、诚实信用
B、泄露标底
4、 招标人必须遵守国家有关法律法规的规定，在招标活动中不得出现的违规行为包括（ ABC ）
A、向他人透露已获得招标文件的投保人名称、数量 答
5、 投标活动中不得出现的违规行为包括（ ACD ）
A、相互串通投标，与其他投标人协商投标事宜 C、以其他人名义投标 A、进行谈判
B、向招标人就招标事件提出疑问
D、以低于成本的报价竞标 D、鉴定合同
C、在确定中标人前，与投标人就价格等实质性内容讨论 D、对投标申请人提出的疑问进行问
6、 物业服务合同鉴定一般的工作程序包括：（ABCD ）
B、鉴定备忘录
C、鉴定意向书
7、 物业服务合同的主要条款包括双方的权利义务之外，还应当包括（ BD ）
A.物业服务企业的管理制度 B.委托管理服务期限 C.物业服务费用的收取办法 D.委托管理服务的事项
8、 前期介入是实施物业服务的一个重要环节，根据介入的阶段不同，它又可以分为（ ABD ）
A、早期介入
B、中期介入
C、后期介入
D、晚期介入
9、 承接验收是物业服务过程中的一个重要环节，其作用主要表现在（ BCD ）
A、确保工程达到国家质量标准 C、为日后管理创造条件
B、明确交接双方的责权利关系 D、确保物业具备正常的使用功能
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10、 新建房屋的承接验收条件有（ ABCD ）
A、建设工程全部施工完毕 C、设备设施能够正常是使用 A、房屋所有权、使用权明确 C、设备设施能够正常使用 A、隐蔽工程 A、施工质量 A、共用部位
B、竣工验收合格
D、房屋幢、户编号经过有关部门确认
B、土地使用范围明确
D、房屋幢、户编号经过有关部门确认
D、单项工程
E、管道工程
11、 原有房屋的承接验收条件有（ AB ）
12、 物业的竣工验收可以分为（ ACDE）
B、分明 B、设计质量
C、全部工程
13、 竣工验收是对（ AB ）进行全面检验和质量评定。
C、使用功能
D、日后维修
D、电梯
D、拆迁资料
14、 物业管理企业承接物业时，应对物业（ AB ）进行查验
B、共用设备设施
C、承重墙体
15、 新建设房屋在接管验收时应交验的产权资料有（ ABCD ）
A、项目批准文件 A、验收条件不同 接对象不同
17、 房屋承接交付使用后，如发生重大质量事故，应当由（ ABCD）共同分析研究，查明原因
A、承接单位 A、住户
B、建设单位
C、施工单位
D、租户
C、诚实守信的原则
D、尊重对方的
D、设计单位
18、 按照使用物业的目的，可以把用户区分为（ABC ）
B、商户
C、客户
19、 为了处理好与用户的关系，必须贯彻的一些原则包括（ ABCD ）
A、天长地久的原则 原则
20、 在用户管理的过程中，策划专项活动应当坚持的原则是（ BCD ）
A、双赢的原则
B、目标原则
C、创新原则
D、整体性原则
C、维修管理的内容和服务范围
21、 住户手册的作用是为了让业主和住户了解（ ABE ）
A、物业小区的概况
B、管理机构的权利和义务
D、业主和住户的权利及义务 有（ABCD）
A、业主授权书 B、业主身份证 C、代理人身份证 续书
23、 对违章装修，物业管理公司可以根据不同情况，分别作出规劝提示、批评教育、（BCD）或提起诉讼等处理。
A、从装修保证金中扣除罚款
B、要求业主大会以及业主委员会出面制止 D、从装修保证金中扣除违约金
C、提请政府主管部门形成处罚
D、房屋买卖合同
E、入伙手
E、管理区域的各项管理规定
B、双项沟通的原则 B、用地批准文件
C、建筑执照
16、 物业的接管验收与竣工验收的区别在于（ ABCDE ）
B、验收对象不同 C、验收目的不同
D、验收性质不同 E、验收交
22、 办理入伙手续时如果业主不能亲自来收楼，可以委托他人代理，所委托的代表需要带上的资料
24、 根据《住宅室内装饰装修管理办法》的规定，住宅室内装饰装修活动的禁止行为包括：（ABC）。
A、将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间 B、扩大承重墙上原有的门窗尺寸 C、损坏房屋原有节能设施，降低节能效果 25、 房屋日常养护可以分为（ABE）。
A、小修养护 养护
26、 房屋日常养护可以分为（ BCD ）
B、一般养护
C、零星养护
D、计划养护
E、季节性
D、搭建建筑物、构筑物
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A、住户满意率 A、质量管理 档案资料管理
28、 房屋修缮的目的主要表现在房屋的（ABCD）
A、使用寿命的延长 B、保值增值 本降低
29、 房屋修缮的特点有（A BCDE）
A、受原有条件的限制 有严格的标准
30、 在危房的管理中，根据鉴定的情况可以采取的处理办法包括（BCDE ）。
A、继续使用 除
31、 房屋维修工程经济技术考核指标主要有（ ABCD ）
A、房屋完好率 除
32、 房屋完损等级划分的依据是（ABC ）
A、结构 A、翻修 关手续。
A、相关业主 A、气候因素 A、赢利指标 标
37、 物业设备运行管理的主要制度有（ ABCDE ）
A、接管验收制度 C、值班制度 A、运行人员 A、经济可行 上，服务第一
40、 清洁管理工作的措施应当包括：（ABCD ）
A、指定清洁管理制度
B、搞好区域卫生
C、搞好清洁卫生设施的建设与管理 D、加强对业主和使用人的宣传教育
41、 管理制度是清洁工作得以顺利进行的保证，比较完整的清洁管理制度包括（ AB ）。
A、劳动纪律 制度
42、 物业环境管理的主要内容包括（ABCD）
A、治安管理
B、保洁管理
C、车辆管理
D、绿化管理
B、奖惩条例
C、业主清洁管理制度
D、设备设施的管理
B、预防性计划维修保养制度 D、交接班制度
E、报告记录制度
D、钥匙管理人员 D、关联管理
E、用户至
B、业主大会
C、物业管理企业
D、业主委员会
D、灾害因素
35、 导致房屋损坏的原因分为人为损坏和自然损坏，其中自然损坏有（ABCD）
B、生物因素 B、定额指标
C、地理因素 C、经费指标
36、 房屋日常养护的考核指标有（BCDE ）。
D、服务指标 E、安全指
B、装修
C、设备
D、外观
D、小修和综合维修
33、 根据房屋的完损状况和相应的工程性质，房屋修缮工程可以分为：（ ABC ）
B、大修、中修
C、定期巡视和年检
34、 利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得（ABD）的同意后按照规定办理有
B、观察使用
C、处理使用
D、停止使用
E、整体拆
B、观察使用
C、处理使用
D、停止使用
E、整体拆
B、量大面广
C、技术要求高
D、季节性
E、
C、居住条件的改善
D、艺术性的提高 E、使用成
B、走访查房率 B、程序管理
C、养护计划率 C、施工管理
D、养护及时率 E、养护合格率 D、维修行政管理
E、
27、 房屋修缮管理的内容主要包括（ ACDE ）
38、 对电梯（A C D）须进行业务培训。经政府有关部门的资格审核后持证上岗。
B、乘坐人员 B、集中供暖
C、维修人员 C、保护环境
39、 根据供暖管理的对象和供暖管理的特点，可以确定供暖系统管理的原则是（ABCDE ）。
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43、 造成物业大气环境污染的主要原因包括（ABC ）
A、直接以煤炭作为能源燃烧
B、燃油型机动车辆超标排放尾气 D、以煤气或天然气作为能源燃烧
D、分割空间
E、美化环
C、基建工地扬尘以及物业维修和装修造成的粉尘污染 A、休闲场所 境
45、 绿化服务和管理是物业管理的主要组成部分，其所具备的物质功能包括（ABCE）。
A、遮阳 A、地面绿化
B、净化空气 B、屋顶绿化
C、改善小气候 C、阳台绿化
D、分割空间 D、墙面绿化
D、组织景观
E、隔声
46、 小区的空间绿化主要指的是（ ABCD）
47、 居住区道路是居住区布局的骨架，它的主要功能有（ABCDE）
A、居民生活交通功能
E、居民交往
B、服务性强
C、难度大
D、人员素质要求高
B、车辆通行
C、铺设管道
B、净化空气
44、 绿化服务和管理是物业管理的主要组成部分，其所具备的精神功能包括（ADE）
C、改善小气候
48、 物业管理治安管理是安全管理的重要内容，同社会治安管理相比，具有（ABCD）的特点。
A、综合性强 （ABDE ）。
A、职责范围
B、职权
C、社会地位
D、性质
E、工作方式
D、消
50、 物业管理消防制度主要包括（ABCD）。
A、消防岗位责任制度 防设备使用管理制度
51、 高层建筑消防管理的主要措施（ABCD）。
A、防火分隔 和疏散标志
52、 高层建筑消防具有耐火极限低、扑救难度大、（ABC ）。
A、火势蔓延快
B、火险因素多
B、产权登记
C、疏散困难
C、核发产权证
D、产权档案的建立
53、 物业产权产籍的管理具体来说包括（ABCD）。
A、开发商产权分割 （ACD）。
A、劳务性 A、消费者
B、非要素性 B、人力资源
C、商品性 C、资金
D、经营性 D、项目
55、 物业管理公司实施综合经营服务的优势有（ACD）。
54、 物业综合经营服务是物业管理公司开展工作的一个重要方面，对这项活动的描述正确的是
B、做好安全疏散的准备工作 C、设置自动报警设备 D、设置火灾事故照明
B、消防值班制度
C、消防档案管理制度
49、 物业管理治安管理是安全管理的重要内容，同公安派出所的治安管理相比，其不同主要表现在
二．案例分析题 案例1：斯达公寓的业主黄先生拒绝按约定标准缴纳物业服务费，理由是他自己雇有专门保镖，对自己
的安全负责，因而所交物业服务费中不应包含物业管理区域内的秩序维护费。请分析：
（1） 黄先生的做法是否有道理，为什么？ 答：（1）黄拒绝缴纳物业服务费是没有道理的。
根据《物业管理条例》《物权法》等相关法律法规的规定 《条例》第六条第七条业主在享有权利的同时应有的义务。
按照《物业服务合同》的约定，物业已提供了公共服务，所以黄应该缴纳物业服务费。 黄自己雇保镖未与物业公司有合同约定系个人行为。
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（2） 物业管理公司应怎样解决这个问题？
物业公司在处理中，要依据法律法规和物业服务合同，注意礼貌礼节和业主良好有效的沟通
案例2：某新建小区自2007年春季业主入住以来，不少楼房的外墙出现裂纹渗水，有的还出现明显的
裂缝，业主们对此反应非常强烈。面对这样的情况，作为接管小区的天顺物业管理公司应该做些什么工作？ 答：根据法律法规的规定，防水在质保期内，积极与开发建设单位联系反映实际情况（工作联系函、拍照），根据实际提出一些解决方案。协助积极处理。
积极与业主委员会联系沟通，一起给开发商反映及与业主沟通。及时将联系的信息反馈给相关的业主。
案例3：某花园A栋1604房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子袭击受伤。李某以某物业管理公
司未尽物业管理职责，安防人员不合格导致小区不安全，业主人身受到伤害为由将某物业管理公司告上法庭，要求物业公司赔偿医疗费，交通费，误工费，营养费，护理费及精神损失费共计人民币108605元，某物业公司变称，物业管理保安服务的范围是指在维护物业管理区域的公共秩序而自己和公安机关实施的防范性安全保卫活动，其在进行物业管理时，并不负有保证每个居民人身安全的义务。而且该物业公司也已按合同要求配置了24小时安防人员。在案件发生时，门岗当班的安防人员及巡逻暗访人员并未发生违规操作或脱岗现象，亦未发现陌生人进入大厦。因此不同意原告的诉讼请求，但愿意从道义上给予原告一次性的经济补偿人民币3000元。 请分析：
（1） 请分析本案焦点是什么？怎么解释？
答：（1）A、本案的焦点是物业服务公司是否履行了物业服务合同约定的保安防范服务义务，这是物业公司是否承担法律责任的依据。
B、《物业管理条例》第三十六条规定：物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。
C、物业管理安全服务的性质是一种群防群治的安全防范义务，关键是看物业服务公司保安防范工作是否到位。如果安全防范工作没有疏忽，不存在管理上的缺陷，则物业服务企业就不应当承担责任；相反，如果根据物业服务合同的约定，物业服务企业存在明显的过错，则应当承担未履行合同或履行合同存在瑕疵的赔偿责任。
D、物业管理保安的义务不能等同于保镖的义务，也不能要求物业服务企业确保物业小区内所有财产和人身的安全。
E、安全防范的义务重在履行合同的过程，只要履行了安全防范义务，但仍无法阻止损害结果的发生，提供安全防范义务的一方应当不再承担民事责任
（2） 本案中的李某在其居住的小区内遭受不法伤害，该物业管理公司在履行安全防范义务上是否
存在过错？其民事责任是否由该物业公司承担？
本案中李某虽然在其居住的小区内遭到不法侵害，但并不能因此认定物业服务公司在履行安全防范义务上存在过错。物业服务企业不可能确保所有公共场所内人身和财产的安全，也不可能接受这种义务。因此，物业服务企业对业主在电梯、楼道等公共场所遭受侵害所致的损失，如果没有证据证明物业服务企业存在管理上的过错，就可不承担民事责任
案例4：某小区部分业主对开发商所聘请的幸福物业管理公司的服务不满意认为该物公司服务不到位，
而且从第一位业主入住至今已有两年时间，但物管公司从未公布物管费的情况。于是这些业主自发成立了业主委员会，要求物业公司公布物业服务费用的收支状况，同时，宣称他们要解聘该物管公司，向社会招聘新的物业管理公司。但幸福物业管理公司表示：第一，物管费的收支情况是该公司的商业机密，业主无权知道。第二，其与开发商所签订的前期物业服务合同规定的服务器显示2005年1月到2008年1月，现在合同并未到期，因此，如果业主无权解聘本公司，必须承担违约责任。 请分析：
（1） 幸福物业管理公司关于物业服务费用的说法正确吗？为什么？ 幸福公司关于合同有效期的说法不正确。根据《物业服务收费管理办法》 （2） 幸福物业管理公司关于合同有效期的说法对吗？为什么？
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关于合同有效期的说法不对。根据《物业管理条例》第26条
（3） 如果要解聘由开发商选聘的幸福物业管理公司，那么该小区的业主应当怎么做？
依法按照程序在行政主管部门的指导下成立业主大会选举业主委员会，解聘选聘物业服务企业。根据《物权法》《物业管理条例》《业主大会和业主委员会指导规则》
（4） 下列关于幸福物业管理公司与开发商签订的合同说法正确的是（ ）
A. 该合同是前期物业服务合同 B. 该合同必须是书面的
C. 该合同的有效期为幸福物业管理公司与开发商约定的期限
D. 建设单位与物业买卖人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定在内
案例5：某高层住宅楼管理处正在召集员工会议时接到报告，本楼内某电梯突然故障，停在25层与24
层之间，电梯有4人，问你该怎么办？（注：电梯由专业电梯企业负责保养维修）
案例6：某花园随着业主的不断入住，人员越来越多，尤其是小孩的玩耍，使得
踩草事情经常发生，虽然设置了警示牌但是效果仍然不理想，结果是被踩死的草补了一次又一次，管理处为此伤透脑筋。 请分析:
（1） 你对上述的问题，有何行之有效的方法？ 对于上述问题，主要办法有：
Ａ、宣传方式：在小区宣传栏为进行专题宣传，对业主和住户进行正面教育，或者散发有关的宣传单，对业主和客户进行宣传教育；
Ｂ、协调方式：如果成立了业主委员会的小区，请业主委员会出面做相关的工作；
Ｃ、激励方式：开展“同在一方绿土，共创美好明天”的创绿化家园的活动，或者参加政府有关部门举行的“园林式小区”的评比活动，来调动广大业主和住户爱护草坪的积极性；
Ｄ、障碍方式：在业主和住户户外活动踩草坪较多的时段，组织保安进行时段管理，进行劝阻，或者提前在草地上喷洒水，造成活动的不方便。
（2） 类似于踩踏草的事件在实际的物业管理中还会遇见哪些？
踩草坪的事件，实际上是一种损坏公共环境的行为，类似这种事件在实际的物业管理中还会遇见： Ａ、不按规定饲养宠物；Ｂ、高空抛物；Ｃ、乱扔垃圾；Ｄ、小区楼下商铺经营污染环境，超时经营制造噪音等。
案例7：某大厦物业服务公司按计划对13—23楼消防口自动报警系统进行测试。负责测试的工程的工
程部员工，(热爱)熟悉操作程序，致使大厦楼层警钟发出鸣声。很多用户以为大厦发生火警，惊慌失措，四处逃生，场面十分混乱。虽然管理公司发现误报后，马上通过消防广播向用户说明情况，可仍有几家用户向大厦管理公司投诉，其中一家用户声称当时正与几位重要客户洽谈生意，警钟误响给客户造成极恶劣的影响，严重影响了该公司的对外形象，要求管理公司给予解释。 分析讨论：
（1） 怎样预防发生此类事情？ 管理处应采用下列方式预防发生此类事件：
Ａ、制定相关工作程序文件和作业指导书；Ｂ、对相关人员进行培训和考核； Ｃ、制定相关突发事件应急预案并进行培训
（2） 工程部门与大厦管理处在哪些方面需要沟通和衔接？ 工程部与大厦管理处应进行下列沟通：
Ａ、工程部在实施此项工作前，应以书面的形式将测试的时间（测试日期、起始时间、预计结束时间） 、测试的范围（楼层）报告管理处，管理处在接到报告后应根据客户的情况进行审核，并知会相关重要客户，在得到客户确认后，书面回复工程部，同意组织实施；
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Ｂ、工程部在组织测试前，管理处应书面告知业主，并在测试过程中派相关人员在现场协助工程部处理客户协调工作。
案例8：某高级商务办公楼内有一本地公司—A公司，其业务并未因入住了一个好的办公楼而有进一步
发展，相反较为昂贵的房租倒成了不小的负担。一年多以后来，欠租的情形出现了，物业管理部门发出在指定的期限内，如果A公司仍不付欠款的话，将不得不采取必要措施终止部分服务通知，A公司对此未作出任何反应，也没有能力作出反应。期限到了，物业管理部门将其通讯线路从接线大盘上摘除，随后A公司通讯中断。这时A公司负责人认为写字楼的物业管理部门侵犯了他们的权利，遂双方引起纠纷。谈谈你的看法。
⑴追缴物管费是物业公司的正常工作，也是物业公司的合法权益；
⑵但是，物业公司在追缴物管费的过程中，一定要依法办事，合理解决纠纷，不得违法或违规采取措施，这样物业公司本身就侵犯了业主或住户的合法权益，造成了侵权行为；
⑶同时，物业公司在追缴物管费的过程中，要考虑业主或住户的实际情况，采取理解和商量的态度，针对不同的情况采取不同的方式。
像本题中Ａ公司因为经营不善造成经济困难而无法承担物管费的情况，应建议Ａ公司减小办公租赁面积或其它方式控制成本，并根据Ａ公司的实际情况，协商制定分期缴纳物管费的计划，分期缴纳
案例9：某物业服务公司品质部在对公司新街的实施一级服务标准的金色家园小区地下车库停车场进行
月检时，发现该车库车管员对临时停放的外来车辆仅发卡就放进车库任其停放，管理混乱。于是责令小区物业服务中心对车库停车场管理进行整改，将强管理。 分析：
（1） 请指出该车库停车场管理方面哪些不足？ a、车辆进入要登记；b、一级服务标准要指挥车辆停放； c、车辆停好要提醒车主带好贵重物品，检查车门是否关好。
（2） 你认为地下车库停车场管理的要点有哪些？
a、停车场车位划分要明确；b、场内行使标志要清楚；c、进出车辆管理要严格；d、警示或温馨提示（免责）
案例10：四川省汶川“5.12”地震发生后，受地震影响，C市的某住宅小区楼宇公共走廊的墙面出现了
裂纹，电梯大堂墙面装饰的石材有的也出现了脱落，业主家的墙壁也有许多出现了开裂，甚至是脱落。业主们对此充满担忧，议论纷纷，担心房子的质量问题，更关心对如此众多的墙壁开裂问题物业公司乃至开发商将采取什么措施修复房屋。请问：
（1） 对业主们对房屋安全问题的担心物业公司应该怎样做才能消除业主们的疑虑？ 聘请专业资质的鉴定公司对房屋的结构安全进行鉴定，并将鉴定结果告知全体业主 （2） 对开裂墙壁的维修应有谁承担责任？
质保期外，公共部分用本体维修资金维修；业主家专有部分由业主自己承担维修费用；如能证明确实存在质量问题，由开发商负责，施工单位维修 （3） 物业应怎样向开发商具体汇报墙面开裂情况？
对各家各户墙壁开裂情况以及公共部位受损情况和其 它问题一一统计拍照，向开发商汇报。
案例11：夏季来临，接市气象局有关消息，近几天内本市将有大风或暴雨。作为住宅小区的物业服务
中心将如何处置？
1、检查应急备用工具，确定期性能良好，检查急救箱，确定各种药物齐备。 2、将应急时使用的电话号码表张贴在宣传公告栏上。 3、提醒业住搬离放在窗台及阳台花架上的花盆及各类杂物。
4、紧闭电机房、垃圾房等公共设施设备房门窗，还必须做好防水措施，加固树木，将盆栽花卉移至安全位置。
５留意播放的有关大风或暴雨的进展消息，及时将最新信息业住。
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６、如大风或暴雨昼夜不停，需要安排管理人员值班，接听电话和处理事情。 ７、物业人员应做好自身的安全
案例12：在物业的装修活动中，常见的违章装修现象有：擅自开工；随意用电梯运送装修材料（散装
料或超长材料）；在承重墙梁注上穿孔、挖槽、削薄；空凋机不安指定位置安装；破坏防水层，堵塞地漏和排水管；随意丢弃垃圾等等，请根据装修期间违章现象并结合你的实际体会谈谈装修管理方面要注意的内容？
报批管理；装修范围管理装修时间管理；装修垃圾（建筑渣）清运；电梯使用； 管理权限；装修责任及违约处理规定
案例13：某小区地处城市郊区，占地面积420亩，总建筑面积28万平方米。小区业态为多层、电梯公
寓和别墅，分二期开发。由于地位准确。房价合理等原因，推出的楼房绝大数已被销售，只有少数尾房，完毕第一起订2009年5月交房。为了给业主和住户提供温馨的便捷服务，开发商决定将位于小区商业街的十二间商铺交给物业开展多种综合经营服务。请谈谈：
（1） 该小区开展物业综合经营服务需要哪些条件？现在尚缺哪些条件？怎样获得这些条件？ a、资金、经营场所、经营人才、管理；b、资金和经营人才，管理
c、资金：政府或上级公司、单位的拨款，也可以银行贷款或融资；人才：聘请或抽调
（2） 该小区开展物业综合经营服务可以从考虑哪些方面的经营服务类型？试举例说明？ a、衣着方面：服务洗涤等；b、饮食方面：餐饮、酒吧、茶坊等；c、旅行方面：接送人等；
d、娱乐方面：棋牌室等；e、购物方面：菜店等；f、文教体卫：社区医院等；g、其它方面：家政服务等。
案例14：某小区今年六月即将交房，但由于去年下半年楼市的波动，该小区的房价出现了高低相差比
较大的金额的情况。接管该小区的某物业服务公司在该小区业主的QQ群上了解到高价位买房的业主不平的心态，决定加大对楼房的承接验收力度，把工作做得更仔细，尽可能地让那些高价位买主挑不出毛病。请问：
（1） 物业公司的承接验收的出发点是什么？
以物业主体结构安全满足使用功能为出发点
（2） 承接验收的具体内容有哪些？
1、物业资料a、产权资料；b、技术资料；c、业主资料； ２、公共部位；３、公共设施设备；４、物管用房； （3） 承接验收的方法有哪些？
１、工具法；２、试验（实验）法；测量法；３、使用法；４、比较法
（4） 怎样检测卫生间的防水保护施工质量？ 做闭水试验
案例15：某住宅小区公共秩序维护员李斌正在楼道里巡查时，发现9楼3号房的房门正开着。他走近
一看，原来屋内正热火朝天的进行装修。而这间屋子除了装修材料什么也没有，其中一角还在烧电焊。李斌仔细看了看，门上的确没有贴“施工许可证”。于是他礼貌的询问正在装修的工人，装修工人告诉他，因为时间紧，要赶工期，所以没有来得及办理装修手续，待会他们负责人马上去物业服务中心办理。请问：
（1） 该装修施工队有哪些违规装修行为？
a、未经办理手续，擅自施工；b、动火作业未办动火作业手续；c、动火作业现场未配灭火器；d、开门装修
（2） 物业的装修程序有哪些？
a、申请审批；b、签订协议缴费；c、检查；d、验收退证
（3） 对装修队的违规装修，物业服务公司处理的办法有哪些？
a、批评教育，规劝改正；b、责令停工，出具《整改通知书》，限期整改；c、责令恢复；
d、要求赔偿损失；e、依照《装修协议》，扣违约金；f、向房地产主管部门报告；g、进行民事诉讼。
案例16：某房地产开发公司的某住宅小区，由甲物业服务公司承担前期物业管理。业主于2003年8月
开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会开按照业主大会决议选聘了
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乙物业服务公司。业主委员会与乙物业服务公司签订了物业上务合藏，合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业服务公司丈于功03年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业服务公司收到业主委员会书面炙不看，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应（劝止管理资料，拒不配合物业交接查验。）
2006年8月25日，顶层的20层户主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业服务长夏无偿修复。乙物业服务公司称这是因甲物业服务公司管理不善所致，应由甲物业服务公司公后负责修缮。之后，乙物业服务公司不再受理业主有关该问题的投诉。
问题：（1）上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由一物业服务公司负责无偿修复？ （1）上述20户业主要求修复的请求是合理的，因房屋未超过质量保修期限。
（2）但上述业主要求乙物业公司无偿修复是不合理的，因房屋在保修期内的维修责任应由开发建设单位负责。
（2）乙物业服务公司的做法是否妥当？如果你是该物业公司的负责人，如何处理业主的投诉？ （1）乙物业公司的做法不妥当
（2）该公司应勘察现场，统计业主损失情况，积极向业主做好解释工作，告知业主在保修期内，房屋应由建设单位保修。
（3）同时应将有关情况及时告知建设单位，积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进行情况。
（3） 甲物业服务公司拒绝移交的理由是否成立？请说明理由？ （1）拒绝移交的理由不成立
（2）业主欠缴物业服务费，应通过业主委员会督促、物业服务公司诉讼等其他途径解决 （3）答应合同已经终止，不能以任何理由拒绝移交相关物业资料
案例17：某项目可收费总建筑面积10万平方米，经测算该项目全年各项费用如下：
—各类管理服务人员的工资、社会保险等50万： —共用部位、共用设施设备的运行维护费20万 —清洁卫生费15万 —绿化养护费10万 —公共秩序维护费10万 —办公费5万 —固定资产折旧2万
—物业共用部位，共用设施设备及公众责任保险费2万
—业主委员会、社区文化活动等其他费用6万。 合计120万 测算：
（1） 若采用酬金制方式，且约定物业管理酬金比例为10%，测算该项目单位的物业服务费的标准
为？
酬金制：120万元B（1+10%）÷10万㎡÷12月=1.1元/㎡.月
（2） 若采用包干制方式，如该项目法定税费和利润约12万元，测算该项目单位物业服务费标准为？ 包干制：（120万元+12万元）÷10万㎡÷12月=1.1元/㎡.月
案例18：面对日益上涨的物价和儿年没变的物管费，越来越多的物业服务企业感受到巨大的压力。如
何能够更好的发挥企业资源的作用，使之既能为业主提供更加全面、贴心的服务，又能为企业创造更多的利润，成了许多物业服务企业思考的问题。很多物业服务企业认识到：综合经营服务是解决这个问题的有效方法，但又不知道如何开展综合经营服务，更不知道开展综合经营服务的需要注意哪些事项。请问：
（1） 物业综合经营服务的特点主要有哪些？ 营利性、规模性、立体化、全方位
（2） 物业综合经营服务的类别有哪些？试举例说明？ 衣食住行娱乐文教体育卫生购物其他
（3） 开展综合经营服务的注意事项有哪些？
必须服从于公共服务，注意协调相关关系，避免环境污染，确保服务质。
案例19：物业项目甲由建设单位乙于2007年年底建成竣工，项目为4座高层住宅，总建筑面积13万
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平方米。2007年年底，建设单位乙开始选聘物业服务企业。
问题（1）以下关于乙公司选聘物业服务企业的说法，正确的是（ BD ）
A. 可以采用协议方式选聘物业服务企业 B. 应当通过招投标的方式选聘物业服务企业
C. 应当通过招投标的方式选聘物业服务企业，但如果投标人少于3人，则可以不通过政府房地产
行政主管部门批准，直接采用协议方式选聘物业服务企业
D. 应当通过招投标的方式选聘物业服务企业，但如果投标人少于3人，且经政府房地产行政主管
部门批准，可以采用协议方式选聘物业服务企业
问题（2）若乙公司最终决定聘请丙公司为小区提供物业管理服务，下列哪些说法是正确的（ ACD ）
A. 乙公司与丙公司签订的合同称为前期物业服务合同 B. 乙公司与丙公司签订的合同称为物业服务合同 C. 乙公司与丙公司签订的合同应当采用书面的形式 D. 乙公司与丙公司签订的合同可以约定期限
问题3：现乙公司与张某签订商品房买卖合同，以下关于买卖合同的说法正确的是（ D ） A买卖合同可以约定小区配套物业管理用房的所有权属于乙公司所有 B.买卖合同可以约定乙公司不承担尚未出售房屋的管理费 C.买卖合同可以约定张某所购买房屋的保修责任由乙公司承担 D.买卖合同应包含乙公司与丙公司合同约定的内容
案例20：凌晨3点，某高层办公楼监控中心的物业服务工作人员在监控屏幕上发现一人打开一楼窗户
进入本大厦。
问题1：值班监控人员应采取措施的最佳顺序？（ A ） 1.报告公司领导 2.报告派出所
3.立即与业主和客户联系，在内部排查，了解是否是业主和物业管理人员所为 4.调集公司保安人员，封闭大厦 5.逐层巡查可疑人员踪迹 A. 4 2 5 1 B.1 2 4 5 C.4 2 3 5 D.3 2 4 5
问题2：物业管理人员在巡查中发现某办公室内有异常响动，但门窗紧闭。此时可以采取哪些措施？（ AD ）
A.敲门询问里面是否有人 B.如果敲门无人答应，则破门而入 C.如果敲门无人答应，设法从大楼外面得窗户而入 D.立即与该办公室的使用人联系 E.请公司领导到场，再进入该办公室
问题3：如果发现嫌疑人，以下哪种处理方法正确的（ C ）
A. 嫌疑人不满16岁，在简单讯问后，立即放人 B. 嫌疑人是物业公司的员工，由物业服务公司内部处理 C. 立即对嫌疑人进行讯问并等待公安机关人员的到来 D. 立即检查其随身物品，搜寻赃物
问题4：在控制嫌疑人后，物业服务公司应该采取哪些措施（ ABDE ） A.保护现场 B.通知办公室使用人到场 C.通知嫌疑人家属到场
D.由值班物业管理人员对事件进行记录 E.保存监控录像资料
案例21：某物业小区电线老化，电泵长期运行电线着火，蔓延到泵房外的停车棚。损失共计十余万元。
业主认为，由于物业公司长期疏于管理，没有及时检查并更换老化的电线，致使这次火宅事故发生，物业
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公司应当承担全部的损失责任。
问题1：《物业管理条例》规定，物业公司应当及时维修和养护的情况是（ BC ） A.业主装修拆除承重墙 B.物业存在安全隐患 C.危及公共利益 D.危及他人合法权益
问题2：物业应当定期维修养护，如果出现比寻维修养护的情形是，那么（ ABD ）
A. 业主或者物业服务企业应当及时履行维修养护义务 B. 不及时养护的，由房管部门督促限期改正 C. 仍不及时养护的，由房管部门组织代为实施 D. 费用由相关责任人承担
问题3：本案由物业服务企业的承担赔偿，这是因为（ ABC ）
A. 物业公司没有做到经济检查 B. 物业公司没有及时更换老化电线 C. 物业公司没有安全生产意识 D. 物业公司没有控制电泵开启时间
案例22：某住宅小区王女士多次找到物业服务中心保洁部反映小区的卫生环境差。她家住一楼，不远
处有一个垃圾箱，前后楼的业主都往里面倒垃圾，装不下就扔在外面，还有的根本不用袋子就直接扔在旁边。近来天气很热，气味很大，田女士家不敢打开窗户，他要求保洁部将垃圾箱搬走。请问：物业服务人员能答应她的要求吗？为什么？该如何合理解决这个问题？
1、保洁部的物业服务人员不能答应田女士的要求的。 这是因为：
（1）垃圾箱是小区集中收集垃圾的主要设施，为方便收集，垃圾箱必然离住宅楼较近： （2）如果随便换到别的地方不影晌田女士也会影响其他住户，这不是解决问题的办法 2 、可以采取以下措施解决这一问题：
（1) 物业服务公司应进一步搞好卫生设施建设，垃圾箱应合理配置，适当增加，避免装不下乱扔。 （2）保洁部人员应加强巡视检查，及时发现问题及时解决处理。垃圾清运可委托城、区卫生组织统一进行。但垃圾的装袋、集中以及垃圾箱周围的卫生应由小区物业服务人员负责。
（3）应加强维护环境卫生的宣传教育，使每一个业主和使用人都能提高维护环境卫生的自觉性，养成良好的卫生习惯
案例23：某物业服务公司接管了花园别墅，物业服务费实行酬金制，年终决算出现了盈余，物业公司
把其中一部分作为奖金发给员工，业主了解情况后，纷纷表示拒交物业服务费，抗议物业公司的做法。请问：
（1） 该物业服务公司的做法是否正确？
该物业服务公司的做法是不正确的，因为实行物业服务收费酬金制，结余或不足均由业主享有或承担。如果年终决算出现盈余，则应转入下一年使用，不能作为奖金发放
（2） 业主因此拒交物业服务费的说法对吗？请说明理由？
业主拒交物业服务费的想法是不对的，因为物业服务费是物业服务区域内正常生活环境和一定服务标准的基本保证，业主应当按照物业服务合同的约定按时定额交纳物业服务费。对物业服务公司的违章行为可以通过业主大会、业主委员会提出意见或做出相应决定，要求物业服务公司执行
（3） 如果你是该花园别墅的负责人，该如何处理这个问题？
如果我是该小区物业服务公司的负责人，首先是改正错误做法，严格按制度办事：还要主动与业土沟通，接受业主监督．取得他们的谅解。
案例24：某住户家中有两扇窗出现了小洞和裂缝，卫生间的变性比较严重，物业服务人员按住户要求
进行更换，修缮，当他们和住户结算费用时发生了争执，住户认为既交物业费，又交专项维修资金，就这点小修还要收费，不太合理，拒绝交费。物业服务人员认为这是履行正常的手续，住户的表现是不支持物业服务公司的工作。请你分析一下谁是谁非？如果你是本小区主管，应该如何处理？
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〔 l ）房屋自用部位、自用设备的修缮、更新责任由单元房屋住户承担，费用由单元房屋用户自理。 物业服务人员应该向住户收费，住户拒绝交费是不对的。
( 2 )物业服务费中是不包括住户自用部位、自用设备维修费用的。
专项维修资金是用于住户共用部位、共用设施保修期满后的维修和更新、改造的资金，不是用于住户自用部位、自用设各维修费用。
( 3 ）作为小区主管的我，应该向业主耐心说服，并考虑一下关于物业服务收费办法的具体规定是否公示过，如公示过就尽量提醒住户：如果未公示，就回物业服务处取来收费服务办法请住户看，让住户了解物业服务收费的各项规定
案例25：经业主大会授权，某业主委员会以聘请物业服务公司为其住宅小区提供物业服务。双方经友
好协商，已就物业服务合同中的主要条款，达成一致意见：如下
（1） 物业服务事情包括：物业维修、养护；清洁卫生、公共绿化；安保服务等。 （2） 物业服务费用按每月1.5元∕平方米的标准向业主收取，多退少补。
（3） 业主委员会的权利是执行业主大会的决议，监督物业服务公司履行物业服务合同，听取业主
的意见和建议
（4） 物业服务公司有权制定物业管理规章制度，有权制定和修改《管理规约》 （5） 双方一致同意，物业服务公司有权采取停电停水的方法，催交物业管理费
（6） 双方因履行本合同发生的争执应当协商解决，不能协商的，提请仲裁委员会仲裁或向人民法
院起诉
（7） 办合同未尽事宜，双方可签订补充协议，补充协议与本合同具有相同等法律效力 （8） 本合同自XX年XX月XX日生效 请根据以上内容，回答下列问题：
问题1：关于物业服务合同生效的说法，正确的是（ C ）
A. 双方已就合同的主要条款达成一致意见，只要口头承诺，即自合同约定的日期生效 B. 合同只要经过业主委员会与物业服务公司签字生效
C. 合同只要经过业主委员会与物业服务公司签字盖章后才生效
D. 合同只要经过业主委员会与物业服务公司签字盖章并经物业管理行政主管部门备案后方生效
问题2：以下关于物业服务合同主要内容的表述，哪项描述是正确的？（ BCD ）
A． 物业服务事项的约定清晰明确 B． 物业服务费的收取方式约定不明确
C． 合同仅约定了双方的权利，忽略了对双方义务的约定 D． 物业服务公司有权制定和修改《管理规约》的约定无效
问题3：双方拟订的物业服务合同缺少以下主要内容（ AC ）
A. 关于合同期限的 B. 关于服务事项的约定 C. 关于服务质量的约定 D. 关于解决争议方式的约定
问题4：以下关于物业服务合同主要条款法律效力的表述，正确的是（ CD ）
A. 双方关于服务事项的约定无效
B. 双方关于物业服务费收费标准的约定无效 C. 双方关于催交物业服务费的方式的约定无效 D. 双方关于合同生效日期的约定无效
问题5：下列事项中，哪些有必要在物业服务合同中补充约定（ ABC ） A.风险责任的承担 B.合同的变更 C.合同的终止 D.业主委员会的权利
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案例26：某高层写字楼物业在国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，要求其停
止装修活动。回答下列问题：
问题1：就现状看，下列观点正确的是（ AC ）
A. 物业管理员的管理要求是错误的 B. 物业管理员的管理要求是正确的 C. 其合理的装修作业时间应该是节假日 D. 其合理的装修作业时间应该是一般装修时间
问题2：在装修管理活动中如果物业企业发生了违规行为而采取停水停电措施迫使装修认证该说法，正确的是（ BD ）
A. 物业服务企业采取的措施是合理合法的 B. 物业服务企业采取的措施已超过自身的权限
C. 物业服务由企业采取的措施是正确的，正确的说法是报请有关行政主管部门处理 D. 物业服务企业采取的措施是违规违法的，应当通过说服教育的方法使装修人改正 E. 物业服务企业不应采取停水停电的措施，但可以扣留部分保证金
案例27：某业主在办理入住手续后，即填写《住宅装饰装修申报表》（附装修草图），向物业服务公司
申报装修。物业服务公司随即派发保安人员到现场查看，未发现需要有关部门批准的特殊项目，遂签字同意。物业服务公司最终验收时发现了装修违规问题， 问题1：:装修申报和审核中存在的问题（ ABCD ）
A. 装修申报和审核程序不完整 B. 装修申报资料不全
C. 装修登记审核人员不符合要求
D. 物业服务公司没有将装修禁止行为和注意事项告知装修人 E. 未报房地产行政主管部门批准
问题2：负责该高层写字楼的某物业公司计划对中央空调系统提出节能方案，下属哪些项目属于节能管理措施（ ACE ）
A. 调整运行时间，每天在供冷结束前15分钟关闭主机，冷却泵，水塔风机的节能方式 B. 加强空调管道的保温
C. 加强窗户的闭合管理，提高房间的密封性 D. 对空调系统中的陈旧设备进行改造
E. 加强设备设施的保养，增加润滑和清洁的频度
问题3：如果资金有限，计划采取哪几种节能措施比较合理（ ABCE ）
A. 调整运行时间，每天在供冷结束前15分钟关闭主机，冷却泵，水塔风机的节能方式 B. 加强空调管道的保温
C. 加强窗户的闭合管理，提高房间的密封性 D. 对空调系统中的陈旧设备进行改造
E. 加强设备设施的保养，增加润滑和清洁的频度
案例28：某国际商城建筑面积约10万平方米，外墙是铝金板和玻璃，内墙面和地面是米黄色大理石，
附属设备包括16部电梯、2部自动扶梯、消防中控系统，磁卡门禁设备、中央制冷供暖系统、配电系统、综合布线系统、综合配套设施包括地下停车场、休闲健身区、餐饮部等。目前，该商城已经竣工，并通过招标方式选聘了宝泽物业管理公司提供物业管理服务。 请你替宏远物业管理公司编写一份切实可行的物业管理方案 说明：写出方案的内容框架即可
宝泽物业管理公司的物业管理方案主要应包括一下内容：
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(1) 项目管理的整体设想与策划：包括物业项目概况和特点,客户服务需求分析、服务指导思想、物
业管理档次，管理服务的总体范围、服务质量标准、管理服务措施等内容
(2) 物业管理服务模式：包括管理服务运作模式、工作流程、机构组织架构、信息反馈处理机制等 (3) 管理服务人力资源的管理：结合项目情况合理配备各岗位人员，指导人们培训和管理计划于措施 (4) 管理制度建设：主要包括各项物业管理企业内部的管理制度，如各岗位职责，操作流程、管理要
求、应急预案等
(5) 物业管理服务的具体内容和质量标准：包括业主入住接待、业主投诉处理、物业共用部分和共用
设施设备的维修养护、安全保卫、车辆停放及交通管理、消防管理、环境保洁和绿化美化管理、特约服务等方面的具体管理和服务内容、服务形式、服务方法、物资准备、服务特色、服务承诺和质量标准等
(6) 物业管理财务收支预算：物业管理财务收支预算包括物业管理服务费用的构成和收支测算、专项
维修资金的筹集和使用计划等
物业管理服务费用的测算包括服务总价和各分项服务单价，需要列明各项物业管理费用测算明细表
(7) 接管验收工作准备和实施：① 组织验收小组②明确验收标准 ③确定验收方案 ④准备验收资料
⑤ 参与竣工验收⑥实施接管验收及接管验收后与建设单位协商解决问题
(8) 客户入住实施方案：包括成立客户入住小镇、入住程序制定、入住时间确定、建立物业管理档案、
划分各部门责任及协商内容、模拟培训等
案例29：某房地产公司在与业主签订房屋买卖合同时约定，小区地下停车场的使用权属于某房地产公
司。小区业主大会成立后，选聘了新的物业服务企业为小区提供物业服务。某房地产公司以自己拥有地下车库的使用权，并已办理停车场经营许可证为由，自行聘请秩序维护员、清洁员、拒绝将地下车库移交给物业服务企业管理。
请问：某房地产公司的行为是否合法？请具体阐明法律依据。 房产公司行为不合法。
（1）根据“某房地产公司在与业主签订房屋买卖合同时约定，小区地下停车场的使用权属某房地产公司。\某房地产公司只享有使用权。
（2）根据《物权法》第七十六条（四）选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人； 应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。房地产公司不是业主，无法选聘管理人。 （3）根据《物业管理条例》第三十四条 一个物业管理区域由一个物业服务企业实施物业管理。小区业主大会成立后，已经选聘了新的物业服务企业，因此地下车库是小区的附属设施，应当由物业服务企业来管理。
案例30：泰诺小区的业主入住已经八年，最近，电梯频频出现问题，业主普遍感到需对电梯进行大修。
2008年6月，经小区据市的房屋设备检验所专家鉴定，观景小区共有10部电梯待修，其中4部电梯被列入了大修计划。2008年7月1日，管理该小区的物业公司受业主委员会委托向业主公示了《电梯核查报告》、《维修工程预算》5日起，工作人员逐一入户和回收表决卡。最后，360户业主已经有276户签字同意启用专项维修基金。
请问：根据2008年2月1日起旅行的《住宅专项维修资金管理办法》，业主大会成立后，专项维修基金如何使用？
答：根据《住宅专项维修资金管理办法》，专项维修资金的使用，应遵循方便快捷、公开透明、受益人和负担人相一致的原则，住宅专项维资金应当专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后批价睡更新、改造，不得挪作他用。
住宅专项维修资金列支范围内专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主讨论通过提出使用建议。
专项维修资金申请，应按以下程序办理：
（1）物业服务企业提出使用方案，使用方案应当包括拟维修和更新、改造的项目、费用预算、列支范围、发生危及房屋安全等紧急情况及及其他需要临时使用专项维修资金的情况的处置办法等
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（2）业主大会依法通过使用方案 （3）物业服务企业组织实施使用方案
（4）物业服务企业持有关材料向业主委员会提出列支专项维修
（5）业主委员会依据使用方案审核同意，并报直辖市、市、县人民政府建设（房地产）主管部门备案。 （6）业主委员会、负责管理公有住房住宅专项维修资金的部门向专户管理银行发出划转住宅专项维修资金的通知。
（7）专户管理银行将所需住宅专项维修资金划转至维修单位。
案例31：成都市某住宅小区于2006年6月经有关部门综合验收后交付业主使用。该小区共有760户，
常住人口2160人。2007年8月，该小区的业主委员会代表业主大会与物业服务公司签订了《物业服务合同》合同约定由该物业服务公司承担小区的物业管理服务。但该小区的业主刘某以自己未亲自与物业公司签订《物业服务合同》为由，从2008年1月起拒绝缴纳物业服务费，同时拖欠水电费，经该物业服务公司多次催缴欠费无效。请问：
（1） 刘某的理由是否合法？为什么？
刘某的理由是不成立的。
物业服务公司已经与该小区的业主委员会签订了《物业服务合同》，且业主委员会是在业主大会的授权之下与物业服务公司签约的，该合同对全体业主都有约束力。根据《物业管理条例》，业主有义务执行业主大会的决定和业主委员会做出的决定，并按时缴纳物业服务费。所以刘某在业主大会没有解聘物业服务公司之前，没有理由拒绝缴纳物业服务费。尽管刘某没有亲自签订物业服务合同，但根据相关法规，他同样要履行该合同赋予业主的缴费义务。另一方面，本案中刘某已经实际享受了物业服务公司提供的管理服务，双方之间已经存在了事实上的物业服务合同关系。因此刘某拒绝缴纳物业服务费是没有合法理由的。
（2） 该物业服务公司应如何解决刘某欠费的问题？
物业服务公司如果催缴无效的话，可以向法院申请支付令，或者向有管辖权的人民法院起诉，要求判决刘某履行物业服务合同的义务，补交欠费和滞纳金，并要求他今后按时缴纳物业服务费。2009年，最高人民法院颁布了《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》其中规定：“建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。业主以其并非合同当事人为由提抗辩的，人民法院不予支持。”因此，刘某的理由不会得到法院的支持。
案例32：为了检查各岗位员工年度工作目标完成情况，确定年度资金发放和表彰方案，心悦物业服务
公司人力资源部要拟订本年度公司员工的考核方案。请问制定员工绩效考核方案的主要工作内容有哪些？ 1、设定考核时间 2、确定考核对象 3、确定考核内容 4、确定考核标准 5、选择考核方法 6、确定考核人 7、确定考核实施方案 8、上报领导审批
案例33：又到年底了，立达公司人力资源部的王经理又为公司管理人员绩效考核评估发愁，显然绩效
考核评估的重要性已经被绝大多数企业认识到，但是在具体实施中似乎是存在着这样或者那样的问题，其中对管理的绩效评估尤其是一个让人头痛的问题。
为什么对管理者的绩效评估不好进行呢？首先管理者的工作产出不易量效，当企业投入人、物和资金后，管理者在工作过程中的行为是不规范的。很难规定为了达到一定的目标，某个管理者应该依据怎样的方法和步骤，更多看的是：实际工作中，针对同一个目标不同的管理者采用的方法和步骤千差万别，甚至同一个管理者在不同的环境下采用的方法和步骤也差异很大，实际上，正式管理着工作不易量度和工作过程中行为不规范导致了对管理者的绩效评估变得困难。王经理考核销售部业务员觉得还比较简单，但他如何考核销售部经理感到比较麻烦。
请问：请你为立达公司人力资源部的王经理制定一套销售部经理绩效评估方案。 （ 1 ）调整公司企业文化，发展战略。调整企业规模； （ 2 ）对销售部经理进行工作分析，分为工作量和工作分析；
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（ 3 ）确定绩效指导和标准，定量，定性，从销售额，利润率，市场占有率，资金回笼率等方面考核； （ 4 ）考核领导能力，主要是决策力，说服力和工作主动性等； ( 5 ）确定工作指标，年销售额500 万，具体测算各个指标的权重
( 6 ）理清业绩评估实施的全过程：由准备，实施，考评，总结，应用开发5 个阶段组成。
案例34：某大厦物业管理公司接到2101室某外资公司负责人投诉。称与几位重要外宾乘坐电梯由首层
大厦，行至2楼时一名送餐人员带着很多饭盒上电梯。该送餐员浑身汗味，送的两大包饭几乎沾满了电梯地面，饭菜味充溢电梯。而且送餐员中途停梯时，堵住电梯门，逐一往外拿饭菜袋。该行为不仅耽误了用户的宝贵时间，而且还给外宾留下了不良印象。用户希望物业管理公司尊重高档大厦的形象，加强管理，避免发生类似事情。
问题1：物管公司一般应从哪些方面控制外来人员？ 按常规，物管公司一般应从以下方面控制外来人员： 1 、办理临时出入证及货物出入登记制度； 2 、要求外来人员在大厦期间遵守管理规定； 3 、送货人员应乘专用电梯，按指定通道上下楼层；
4 、管理人员要加强对外来人员的管理，指导外来人员按规定出入。 问题2：物管公司应采取怎样的措施？ 预防措施：
1 、制定外来人员管理规定，要求外来人员办理临时出入证； 2 、在大厦规定的外来人员出入口张贴管理规定，要求外来人员遵守； 3 、密切监控大厦异常情况，发现类似违规现象及时制止。
案例35：王某作为总经理经营一家物业公司，该单位隶属于原来房地产开发公司。为了承揽外部业务
和扩大规模，该企业经过房地产开发公司统一决定重组。该公司管理三个住宅小区分别是多层住宅20万平方米、多层住宅25万平方米和高层住宅15万平方米。2009年10月31日取得了营业执照，拟向当地房地产行政主管部门申请资质。
（1） 物业服务企业有哪些常见模式？该企业重组设置的企业是什么模式？
物业服务企业有哪些常见模式？该企业重组设置的企业是什么模式？a 、房地产建设单位附属的子公司或部门。
b 、独立的物业服务企业和物业管理集团公司。 c 、该企业重组后的模式是独立的物业服务企业 （2） 物业服务企业有哪些特点？ 物业服务企业有哪些特点？ a 、物业服务企业是企业法人； b 、物业服务企业属于服务企业； c 、具有一定公共管理性质的职能。
（3） 该企业可以登记物业管理企业资质几级？ 该企业可以登记物业管理企业资质为几级？ 三级
（4） 该企业向当地房地产行政主管部门申请物业管理企业资质，最迟的时间是哪一天？ 该企业向当地房地产行政主管部门申请物业管理企业资质，最迟的时间是那一天？ 2009 年11 月29 日
案例36：1990年10月，某集团只是一个注册资金只有75万元，员工几十人的小企业，而1991年实现
利润400万元，1992年实现利润6000万元，1993年和1994年都超过2亿元。短短几年，某集团可谓飞黄腾达，“牛气”冲天 。但自1995年6月某集团突然在报纸上登出了一则广告—某集团进入休整，然后便不见踪影，这是为什么？1997年6月，消失两年的某集团突然从地下“钻”出来了。并坦率的承认了失败是人才管理的失误。某集团除1992年向社会严格招聘营销人才外，从来没有对人才结构认真的进行过战略性
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设计。随机招收人员、凭人情招收人员，甚至出现了亲情、家庭、联姻等不正常的招收人员现象，而且持续3年之久。作为已经发展成为国内医药保健品前几名的公司，外人或许难以想象，公司竟没有一个完整的人才结构，竞没有一个完整的选择和培养人才的规章。人员素质偏低，人才结构不合理等。从1993年开始，某集团在无人才结构设计的前提下，盲目的大量招收中医药方向的专业人才，并且安插在企业所有部门结构，造成企业高层、中层知识结构单一，导致企业人才结构不合理，严重的阻碍了一个大型企业的发展。1993年3月，一位高层领导失误造成营销中心主任离开公司，营销中心一度陷入混乱。这样一来，实际上就造成了无法管理和不管理。
问题：请问主要是什么原因导致了某集团的失误？（用人力资源管理的规划与招聘理论来分析） 市场经济的本质是人才的竞争。某集团的失误，是在人才招聘、规划管理方面的失误，最主要的是人才通常不流动和只靠自己培养人才这两个失误。这也是我国大部分企业在相当长的一段时期内，将会碰到的一个“致命的问题”。其主要原因是： ① 没有一个长远的人才战略规划； ② 人才机制没有市场化； ③ 单一的人才结构； ④ 人才选拔不畅等。
为了解决这一“致命问题”，我们认为，企业在选人、用人的过程中，至少应做好以下三方面的工作： ( 1 ）企业决策集体应真正树立市场化的选人、用人观念，确立正确的人才选拔标准、原则。市场竞争是残酷的，只有拥有优秀人才时，才能使企业的市场竞争具有勃勃生机。为了求得优秀人才，避免“武大郎开店”的不良心态作用，树立一种“能者上，平者让，庸者下”的观念是十分必要的。 一般说来，公司从一开始组建就应把选人放在首位，并且提出了简单、明确的选人标准： ① 任人为贤。不能因为认识某位领导就得到好的差事，要做到唯才是用。
② 一专多能。尽量发挥人的潜能，使一个人能顶几摊事，既避免了部门繁杂、管理重复，又使得真正有才之人尽显其能，达到提高效率的目的。
③ 严格选拔，加强培训。在选拔人员时，从多角度多侧面选出具有真才实学的人，同时对每一位员工加强职业培训，不断提高业务水平。
④ 增强后备，面向未来。对新一代年轻人培训其对民族文化的兴趣，使之认识到中药品不仅是治病救人的良剂，而且是养身保健的主体。
( 2 ）按照科学的程序选拔人才，把人才选拔作为一门科学来对待。 一般来说，人才的选拔主要有三个阶段：
① 准备阶段。在这一阶段主要是通过调查研究、工作分析、人员分析等，明确某一用人工作岗位的工作特性，及这一工作岗位工作人员应具备的生理、心理品质，确定最佳的人才选拔程序。
② 选择阶段。这是正式进行人员挑选的阶段。为了保证能从众多的求职者中选择出企业所需要的合格人才，择优录取，需要经过心理测验和测评等技术来进行严格的筛选。国外企业一般把此选择工作分为六个步骤，即：初步面试、填写申请表、进行心理测验、最后面试、获取证明材料、体格检查等，逐步淘汰不合格者，六个步骤全部通过考核者，录用为新员工。
③ 招聘总结及检验效度阶段。新人员录用后，人力资源管理部门和心理学家还要进行总结，进一步探讨整个选择程序的预测效度。
在实际的人才招聘工作中这些步骤会有一定的变化，如在我国大部门企业在招聘人才时，就采用筹划与准备阶段、宣传与报名阶段、考核与录用阶段、入厂教育与工作安置阶段等，但本质上是一致的，它能有效的保证人才招聘的科学、准确、客观、合理等。
( 3 ）作为主管人力资源招聘工作的人员，应熟练掌握人力资源招聘技术，如工作分析、人员分析、面试技巧、心理测试、情景模拟测验等。企业在招聘高级管理人员时，经常使用面试、标准化的心理测试和情景模拟测验等招聘技术
案例37：某城市住房项目开发为中高层，项目分三期建设。甲物业服务公司拟早期介入该项目。
（1）甲物业公司可以早期介入该项目的阶段是（ B ）
A.前期物业管理阶段 B.规划设计阶段
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C.建设阶段 D.销售阶段 （2）甲物业服务公司应与（ C ）签订服务合同
A.业主大会 B.业主委员会 C.建设单位 D.施工单位 （3）甲公司前期介入该项目，应该支付服务费的是（ B ）
A甲公司 B.建设单位 C.施工单位 D.业主大会 （4）甲公司就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议应该在（ B ） A. .前期物业管理阶段 B.规划设计阶段 C.建设阶段 D.销售阶段 （5）在项目建设阶段，甲公司可以从事的工作内容包括（ ABC ）
A.与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案 B.配套设备安装，确保安装质量
C.对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理角度提出意见 D.参与竣工验收
（6）在物业的竣工验收后，工程进入质量保修期。在物业前期管理阶段，保修期内出现以下保修事务应有建设单位负责的有（ AB ）
A.物业服务企业承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分 B.业主从建设单位购买的产权专有部门 C.业主自行安装的暖气设备
D.物业范围内的公共区域内市政给水管网设施压力破裂
案例38：某住宅小区一期为新建物业，拟于2009年3月1日入住。3月6日，10号楼宇8楼8006室
的业主向物业部门报上一份装修申请登记表，申请将阳台改为厨房，而将原厨房改造成卧室，物业服务单位装修管理人员在接到申请后予以同意。
（1）业主入住前，物业服务企业需要为业主入住准备的资料有（ ABC ） A.住宅质量保证书和住宅使用说明书 B.入住通知书和业主（住户）手册 C.物业验收须知和入住房屋验收表 D.住房租赁合同样本
（2）业主申报的装饰装修资料方案，物业服务企业应该（ B ） A.立即予以同意 B.不予以登记
C.研究后决定是否予以登记 D.交纳保证金后予以登记
（3）承接物业管理的情况是（ B ）
A.建设单位下属的物业服务企业承接的前期物业管理 B.建设单位委托的独立的物业服务企业承接的前期物业管理 C.建设单位下属的物业服务企业承接的一般物业管理 D.建设单位委托的独立物业服务企业承接的一般物业管理
（4）在业主对房屋进行装饰装修过程中，物业服务单位负责的事项有（AD ） A.现场检查验收 B.组织施工 C.装饰装修设计 D.物业装饰装修登记 （5）一般来说，物业服务单位向装修人按照约定收取的费用包括（ BC ） A.装饰装修工程费 B.装饰装修管理服务费 C.建筑垃圾清运费 D.工程保险费
案例39：某物业管理公司接管某住宅小区之后，当日就接到很多业主关于小区环境差的投诉和抱怨，
有些业主甚至扬言为此拒交物业管理费，可见物业环境绿化和管理十分重要。你认为物业管理企业在物业各项环境管理早期介入方面能起到什么作用，应该做些什么工作？
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（ l ）物业管理企业在正式接管物业之前可以对建筑物的设计、环境规划设计是否符合国家有关规定，以及物业建成后是否能够满足业主和使用后人的环境要求参与决策，从而起到一定的积极作用。 ( 2 ）环境管理早期介入，主要是应完成下列几项任务：
l ）参与物业项目的主体建筑的规划设计，从环境保护和管理的角度，对建筑用地、居住面积密度、建筑间距、建筑材料等提出意见和建议。
2 ）协助搞好防止环境污染的配合设备、设施的建设，绿地的建设，垃圾处理站的建设，停车场、库的建设等，以满足环境的要求。
3 ）考察了解物业的周边环境，主要是看有无“三废”的排放和污染源，一旦发现问题要向有关部门反映，同时要采取相应的措施。
案例40：2009年12月12日上午9:30分左右，控制中心收到报警，发现C座六楼厨房附近窗户有浓烟
冒出。
（1）该控制中心接到报警后该立即采取行动是（ ABD ）
A.通知安防人员携带工具到现场灭火 B.立即启动紧急事件预案 C.拨打110
D.关闭电源和燃气阀门
（2）物业收到业主报告六层六号房屋门口有燃气味道，确认燃气泄露，应采取的行动是（ ABCD ） A.组织暗访人员打开房门之后，立即打开门窗，并电话通知业主 B.打开房门，关闭燃气 C.安防中心立即通知燃气公司 D.情况严重时，应及时疏散人员
（3）若有老人或儿童被困在电梯里，紧急情况时可协助的是（ A ）
A,消防人员 B.电梯专业人员 C.公安人员 D.物业维修人员
（4）当乘客被困在电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲机讯问被困者并予以安慰，立即通知到达现场救助被困者的是（ B ）
A. 消防人员 B.电梯专业人员 C.公安人员 D.物业维修人员
案例41:近日昆明市环保局接到市民投诉，反映银谷小区后门处物业管理处所开的一家KTV会所发出的
巨大演唱声，使得周边100米内的居民凌晨两点都不能入睡，“就算把窗户和门全关上，也无法回避这样的噪音干扰。”昆明市环保局查实后要求会所立即整改，营业时关闭门窗。
问题：请结合此案谈谈物业开展综合经营服务要注意事项。
（ l ）注意经营服务与楼宇、住宅小区环境的净化、美化的关系。在开发经营服务项目利弊同存的情况下，物业管理公司决不能为了赚钱而强行上项目。
（ 2 ）注意经营服务与地区政府、机关及有关部门之间的关系。有时在开设经营服务项目上，往往“英雄所见略同”。有些经营服务项目，物业管理公司想上，街道等也想上，不免会造成一些矛盾。因此，必须注意协调关系。当然，有时为了上经营服务项目，还需要涉及“通气、通水、通电”等，这些都必须协调与煤气公司、市政公司、供电局等关系。如果有废气、噪声等影响周围环境，还要请环保部门予以指点和检查。如是搞餐饮业的，还要注意食品卫生．经常请卫生部门来检查和监督。
（ 3 ）注意经营服务的质量问题。综合经营服务中最要注意的是质量问题。一是产品的质量，包括餐饮业中的出售食品，一定要保质保量，谨防假冒伪劣产品。二是服务质量。从业人员不能因为综台经营服务“独此一家．别无分店”，而盛气凌人、出言不逊，甚至是举止无端。提高服务质量，要做好两项工作：第一是规范服务，树立服务企业的良好形象；第二是搞好企业内部管理，强化对从业员工的考核．从而真正做到为居民提供优质服务。
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