卓越的服务营销课程内容(8)

图6-2 哈里窗户理论

2.如何观察客户—看

观察客户要求目光敏锐，行动迅速，在与客户第一次接触的时候就要准确地对客户作出判断。商场服务有一种说法：进门有“三相”。即营业人员看到客户进来就要从三个方面来观察客户，第一相是根据客户的体态、穿着来判断他的身份特点，第二相是根据客户的举止言谈来判断他是从事什么职业，第三相是判断客户到商场来的目的是为了购物，还是单纯的闲逛。通过这三个方面的观察判断，营业员就能够抓住目标。

观察客户要求我们做到感情投入，对不同的客户区别对待。对于烦躁的客户，要有耐心，温和地与他交谈；对有依赖性的客户，要提一些有益的建议，但是不要施加太大的压力；对产品不满意的客户，要坦率，有礼貌，同时保持自控能力；对于想试一试的客户，要提供周到的服务，并显示出专业水准。

3.整体行为模式—动

动是一个人整体的外在表现，具体到一举手、一投足，构成了所谓的商务礼仪范畴。举止言谈的整体状况不仅仅局限于身体语言本身，还包括眼神、表情和整个身体的协调性和生动性，所以判断某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言，体态语言要与有声语言相联系，还要和语气、语调以及交际的场合相联系。

一位哲人说过：“人不应该被习惯所控制，而应该去控制习惯”，坏习惯会传递给客户不好的信息，给客户留下坏印象，因此必须改正。现在来做一个自我评估，检查自己有没有下面列出的坏习惯。

聆听的技巧

如何聆听

聆听的技巧有很多，主要分为两大部分。

1.听的技巧

在听的过程中不随便打岔，并且用行动表现你在听，比如注视对方的眼睛、点头附和等。聆听的时候摒除偏见，认真地听，并且要仔细理解对方的意图，有时候还要能够听出弦外之音，只有这样才能找到问题所在和解决之道。

2.问的技巧

在听完对方的陈述之后，要提出专业性的、实质性的问题，在发问的时候要正视对方的眼睛。对于对方的问题，应当在把整个情形听完整，了解他的明示和暗示的内容之后再回答。

聆听的体态

在聆听的时候要采用适当的方式和态度，这既是个人修养的表现，也是对客户的尊重。总的来说，有下面五个方面的要求：

1.浅坐，身体前倾 按照国际礼仪的要求，浅坐是指只坐椅子的1/3部分，但是我们可以根据个人身高体重的具体情况进行调整，体态稍胖些的人可以坐椅子的1/2左右。不管怎样有一点必须注意，那就是坐的时候后背绝不可以靠在椅子背上，一定要保持身体微微向前倾的姿势。

2.微笑

微笑是国际通用的礼仪，通过微笑我们可以向客户表达友善，也可以调节沟通双方之间的氛围，保持微笑的表情是服务人员的必修课。

3.点头、附和

每一人在说话的时候，都会潜意识地希望得到别人的附和，即使只是“哦”、“唔”等简单的表示。通过点头、附和，我们一方面显示了自己在认真地聆听，另一方面可以鼓励对方继续说下去。

4.目光交流

所谓目光交流就是在对方说话的时候与其进行眼神的对视，需要提醒的是，目光交流要把握好分寸，如果一直盯着对方看会显得没有礼貌，给对方一定的压力，特别是异性之间如果不是很熟悉，更要注意把握好度。

5.做记录

在聆听的时候，如果认为有必要，不妨拿出笔记本做记录。通过做记录，既可以避免遗忘客户的意思和要求，又充分表达了对客户的尊重。客服人员要在内心里记录客户的真实想法和需求。

回应的方式

在听完客户陈述之后，有六种回应的方式，分别是： ◆评价式，当主题讨论得很深的时候，表达自己的意见。 ◆碰撞式，帮助对方澄清想法，或者情感上的矛盾点。 ◆转移式，将焦点转移到主题上来，或者相似的经历等。 ◆探测式，要求对方澄清内容，或者详细的信息。 ◆重复式，复述对方的内容以确认是否理解。

◆平静式，通过降低感情强度和情绪障碍，让对方平缓下来。

【自检】

请您阅读下面的案例，回答问题。 一位生气的客户抱怨说：“我上个月就订购了那辆车，你们保证这个星期能到货，现在又说什么延期了，我看你们分明是看我好说话，故意欺骗我。”如果你是客户服务人员，请问：

1.你应该如何理解客户这句话的意思？

?___________________________________________________________ ____________________________________________________________

2.请分别用六种回应方式来答复客户？

?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案6-1

微笑服务

1.微笑的魅力

微笑是全世界共同的语言，也是全世界最美的语言，我们常说“笑一笑，十年少”，“伸手不打笑脸人”，可见微笑具有非凡的魅力。具体来说，微笑可以消除隔阂，有益身体健康，能够获得对方好感，获取回报，还可以调节自己和对方的情绪。面对发怒的客户，对他微笑能够有效地降低客户的怒气，缓解他的情绪，因此学会微笑、保持微笑是客户服务人员必修的课程。

可是有的时候我们会笑不出来，是谁偷走了我们的微笑？工作中的烦恼会偷走我们的微笑，人际关系的复杂会偷走我们的微笑，生活的琐碎也会偷走我们的微笑，所谓“静由心生”，只有保持良好的心态才能获得良好的情绪。外部条件是客观存在的，面对种种不如意，单纯的怨天尤人没有任何作用，不如以积极的心态去勇敢地面对，这样才有可能解决困难，让微笑重新回到我们的脸上。

2.微笑的技巧

微笑必须与眼睛相结合，与语言相结合，与身体相结合，这就是微笑的三结合技巧。微笑只是一个面部表情，只有与身体语言相结合，才能表达的更生动。

【案例一】

一些饭店的迎宾小姐在客人进来的时候都会说“欢迎光临”，但是她们嘴里说着，眼睛却不看客户，即使在微笑，也是生硬的微笑，仿佛是在背一句口诀，这就是微笑没有与眼睛结合起来的例子。

【案例二】

经过专业化训练的空姐站在机舱门口，一边看着客人点头微笑，一边说“下午好”，客人的感觉当然会非常好。仔细观察我们还会发现，空姐的动作都非常的标准，他们流露出来的笑意与他们的语言结合在一起，同时也和身体动作、体态语言结合在一起。

询问的技巧

询问的作用

询问是客户服务人员必须掌握的一项高级技能，可以说懂得如何询问比五项基本功更重要，因为通过询问，我们可以让客户充分地表达自己的意见和愿望，从而完全掌握客户的心理。

面对客户，正确的处理措施是尽量让客户说话，客户说得越多，对我们的服务和营销越有帮助。因为客户说得越多，他的需求暴露的就越多，隐藏的问题暴露的也越多，通过询问，我们可以掌握客户的基本情况和思想态度。所以，客户服务人员除了掌握五项基本技能之外，还要掌握询问的技巧，要能够通过询问发掘客户有价值的信息，准确地判断客户的内在需求点是什么，从而更好地为客户提供卓越的服务。

询问的两种方式

询问通常有两种方式：

1.封闭式询问

所谓封闭式询问就是直接的是否判断问句，客户只需要回答“是”或者“不是”。比如说“你觉得这样好不好？”“你是这样认为的吗？”等等。通过封闭式询问，我们可以判断客户的价值观、想法和需求。

2.开放式询问

开放式询问给客户提供了广阔的发挥空间，不能简单的用“是”或者“不是”回答，而是要详细地进行说明，最常见的是“5W1H”的回答模式。通过开放式询问，我们可以搜集客户的各项基本信息。

【举例】

学生在考试的时候，要答的试题一般分为两种，其中问答题和简答题属于开放式的问题，而判断题和单选题则属于封闭式的问题。

目前，国际上比较常用的一种询问模式是SPIN模式，其中，S是通过询问了解客户的基本资料，P是针对客户的问题进行询问，I是针对客户的暗示进行询问，N是针对客户的需求进行询问。

【举例】

一位客户来到服务台，客户服务人员小李亲切地和他打招呼，问到：“先生，请问如何称呼？”这是了解客户基本资料的询问，通过询问了解他的年龄、文化、社会职位、经济状况等基本背景。小李又问：“您有哪些地方不满意吗？”，这是针对客户的问题进行询问，通过询问发现客户有怎样的内在需求，有什么样的想法，需要解决什么问题，即发现内在存在。小李接着问：“您为什么很着急解决这个问题呢？如果不解决，会给您带来什么样的损失吗？”这是针对客户的暗示进行询问，暗示就像是木板上的一颗钉子，钉子钉得很深，不能一口气把它拔出来，而是需要一步步、慢慢地拔出来。最后，小李问到：“您希望我们怎么做？”这是针对客户的需求进行询问，客户在发现自己的问题之后，需要服务人员帮助他来解决问题。

【本讲小结】

本讲的主要内容是客户服务沟通实战技巧。首先，介绍了沟通的五项基本功：看、听、说、笑、动，分析了沟通的种类和基本原则。然后，详细地讲解了如何观察客户和观察客户的角度，提出了整体行为模

式的要求，指出必须要改正坏习惯。接下来，探讨了聆听的技巧、聆听时应当采用的态度以及在听完客户陈述之后回应的方式。最后，介绍了微笑服务的魅力，指出微笑是全世界最美的语言，使用微笑要做到三结合。

【心得体会】

____________________________________________________________ ____________________________________________________________

第10讲 客户服务沟通实战技巧（下）

【本讲重点】

1.电话服务沟通技巧 2.同理心的沟通技巧

电话服务沟通技巧

电话服务的作用

客户服务人员经常会用到电话，电话是我们与客户交流的一种重要工具，具有方便、迅速、省时、省事的特征，对于提升服务品质具有重要的促进作用。

如果对所有的客户都提供面对面的服务，显然需要大量的人力、财力和时间成本，所以我们一般只针对VIP大客户和特殊的客户进行见面沟通，其他的客户则尽可能的采用电话服务的方式。

【举例一】

很多跨国公司都有24小时电话服务中心，客户可以随时打电话寻求帮助或者进行咨询，并且费用由公司支付，这充分体现了公司的服务品质。

【举例二】

上海贝尔阿尔卡特是大型的电信设备供应商，在每一笔设备销售之后他们都会进行电话跟进调查，通过电话询问设备的使用状况如何，有没有什么问题？服务工程师的服务质量如何？工程项目进展到什么程度，什么时候可以完工？等等。通过随时与客户保持沟通，贝尔阿尔卡特有效地对服务品质进行了监控。

礼节性电话服务流程

在给客户打电话的时候，有一个礼节性的流程，如下所示：

图7-1 礼节性服务流程示意图

需要指出的是，在进行问候的时候，要求做到亲切、热情、自然，自我介绍的时候要简洁明了。在询问了解这一步，可以通过设计问卷、回答问题的方式来提高效率，在最后感谢和承诺的时候一定要温馨有诚意。

百度搜索“70edu”或“70教育网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，70教育网，提供经典综合文库卓越的服务营销课程内容(8)在线全文阅读。