收银服务流程与规范

10．3．1 不同结算方式服务流程与规范

流程 不同结算方式服务流程与规范 名称 服务程序 1．准备工作 （1）收银员到岗后整理工作台，检查收银机能否正常工作，查看打印纸、色带是否清楚，是否需要更换 （2）与收银领班一起清点备用金与其他款项，清点无误后，在登记本上签收 （3）领取该班次所用的账单和收据，检查账单和收据是否顺号，如有，及时更换 （4）查阅交接记事本，了解上一班的遗留问题，以便及时处理 2．账款结算 （1）处理现金结算 服务规范 文件管理部门 文件受控状态 ①收银员开具账单，告知客人应付钱款，将账单交给客人，请其签字、确认 ②客人确认并支付现金后，收银员应唱收现金数量并当面验收现金的真伪 准备工作 ③依据账单复核钱款数无误后，收下现金并为客人找零 （2）处理信用卡结算 ①当客人提出用信用卡结算时，收银员首先要核对以下内容 结束收银 ⅰ核对信用卡是否在本酒店的接受范围之内，根据各自的标志来识别 ⅱ核对信用卡正反面是否有疑点，包括大小、原料、图案、颜色以及背面签名是否有涂改、双重及无签名情况 ⅲ核对信用卡的起止日期是否有效：过期或未到期卡没有支付能力不予受理 ②核对有效后，进行刷卡，然后在签购单上压印信用卡号（注意压印清晰，无颠倒），并将日期调至压卡当日 ③在签购单上填写经客人确认后的金额、持卡人的证件号码（国内发行的卡）和经办人姓名等，然后将签购单交给客人签字 ④核对签购单上的签名与信用卡背面的签名是否一致，如不符应重压单再签 ⑤若客人消费总额超过信用卡规定限额，应致电银行授权中心申请授权，获得授账款结算 权号码后，将其填写在签购单的授权号码栏内 ⑥结算手续办完后，双手将信用卡递送给客人，取下签购单持卡人联和已盖过付讫章的账单第一联，将其订在一起后递送给客人 （3）处理支票结算 ①客人提出用支票结算时，收银员应请客人出示证件并查验支票，具体查验内容如下 ⅰ辨别支票的真伪 ⅱ检查支票是否过期，不得接收过期及超过限额的支票 ⅲ检查支票上的印鉴是否清楚、完整 ⅳ及时统计限额支票的消费，一旦超出限额，立即通知各营业点停止签单消费 ⅴ告知客户其消费已超出支票金额，需及时补交，以免影响其消费 ②查验无误后，使用黑色签字笔或黑色墨水笔填写支票，填写内容包括酒店名称、日期、客人消费金额和个人签名并请客人在相应的位置签名 ③将客人的姓名、证件号码抄录在记录本上后将证件归还给客人并向客人致谢 （4）处理挂账结算 ①客人要求挂账时，收银员应询问客人是住店客人还是非住店客人 ②若是住店客人，则按以下步骤进行挂账结算 ⅰ请客人出示房卡，在电脑中查询客人是否可以挂账。若可以，请客人在账单上签字，然后核对客人名字、房号是否与电脑中的记录一致 ⅱ确认无误后，选择挂账方式进行结账处理并将房卡归还给客人 ⅲ在登记本上记下客人的姓名、房号、消费金额和消费时间，在下班时将账单第一联送至前厅收银处并请前厅收银员在登记本上签收 ③若是非住店客人，则按以下步骤进行挂账结算 ⅰ确认客人是否在酒店可挂账客户名单之内，消费金额是否在酒店规定的信用额度之内 ⅱ若属单位挂账，应告知客人挂账单位授权人姓名，若是非授权人签单，应请其出示挂账单位临时书面授权书，收银员要检查消费金额是否在授权书消费限额内 ⅲ若属临时挂账客户（不在酒店可挂账客户名单之列的），必须严格按照酒店关于挂账的规定执行，由有权限的管理人员书面同意或担保 ⅳ请客人在账单上签名，注明挂账单位名称；旅行团挂账时，只可由领队签名 ⅴ客人签名后，核对账单上的签名与客人预留签名是否相符 3．结束收银 （1）收银员清点当班取得的现金、支票和信用卡等，将其填入日报表，根据电脑中的营业收入和账单营业收入逐张清点，确保各种款项正确 （2）逐项填写现金袋上的项目，并将日报表的财务联和现金、支票、信用卡及挂账授权书（非授权人签单时出具的）等一起放入袋内，在接班收银员或夜审员的监督下，将现金袋放入保险箱内 （3）将用过的账单、日报表等整理好，放在指定位置，供夜审审核 （4）对于未使用过的账单，要检查一下与已使用过的账单最后一张是否有连号，检查无误后，若下一班次继续使用，在领用栏内签字办理交接手续；若当天工作结束，应将未使用的账单退回领班处并办理退回签字手续 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期

10．3．2 收/退预付款服务流程与规范

流程 收/退预付款服务流程与规范 名称 文件管理部门 文件受控状态 服务程序 1．询问客人付款方式 服务规范 （1）客人要求提供的服务（如住店、租用汽车等）需交纳预付款时，收银员需向客人说明预付款比率 （2）根据客人入住或租用的天数，告知客人预付款数额并询问客人付款方式 2．收取预付款 （1）根据客人的付款方式（如现金、信用卡、支票、挂账等），收银员按照不同结算方式服务规范收取预付款并填写预付款单 （2）请客人在预付款单上签名确认，然后将客户联交给客人保存 （2）若酒店部门经理级以上人员同意免收保证金，收银员应请担保人在登记单上注明原因并签字。对于手续不全的单据，有权拒收 询问付款方式 3．退还预付款 （1）客人消费结束时，收银员按照多退少补的原则进行结算 收取预付款 （2）若需退给客人预付款，收银员应填写退款凭证，注明退款的日期、房号（住店客人）、金额、原因 退还预付款 （3）请客人在退款凭证上签字，同时收回预付款单客户联，再按实际消费额开具正式发票。如遇单据丢失，请客人在退款凭证上注明 （4）确认无误后，按照客人当初的付款方式将余款退还给客人，即收现金退现金，收支票退支票（不到支票起点金额可退现金） （5）若住店客人急需现金，要求预支预付款时，收银员应按照以下步骤操作 ①收银员填写现金支出凭证，注明付款原因并请客人签字 ②若客人使用信用卡提现（小额），应额外收取5％的手续费作为其他收入，填写凭证并请客人签字 ③按照酒店有关规定得到相关人员的批准后，将现金支付给客人 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 10．3．3 住客欠款催收服务流程与规范

流程 住客欠款催收服务流程与规范 名称 服务程序 1．核查欠款事实 （1）前厅收银处领班根据财务部发来的催款通知信，认真确认客人的姓名、房号、抵店和离店时间 （2）凭应收欠款清单与前厅收银员核对欠款收取情况 （3）核查欠款客人是否有担保人或介绍人，所欠款额数量等 2．催收欠款 服务规范 文件管理部门 文件受控状态 （1）前厅收银处领班书写催款留言条，注明需付款金额和付款期限，请客人到前厅收银处付款 核查欠款事实 （2）请行李员将催款留言条送至客人房间 （3）及时询问前厅收银处，客人是否按规定期限付款 催收欠款 （4）留言催款无效时，应电话通知客人欠款情况及欠款金额，向客人说明酒店有关欠款的规定和针对拖欠款事宜作出的处理规定，请其在财务部催款通跟进催收情况 知信的规定期限内到前厅收银处付款 （5）电话通知无效时，与保安和服务员一起到客人房间催收 （6）将客人答应在规定期限内的付款时间通知前厅收银处和接待处 3．跟进欠款催收情况 （1）前厅收银领班定期了解客人是否在规定期限内付款并做好记录 （2）对未按规定期限付款的客人，应立即按酒店有关规定采取措施 （3）详细记录客人欠款情况并报告收银主管 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 10．3．4 客人赔偿操作服务流程与规范

流程 客人赔偿操作服务流程与规范 名称 服务程序 1．接收物品损坏赔偿表 （1）前厅收银处接收到物品损坏赔偿表后，应检查是否有客人的签字确认 （2）若有，应及时将物品损坏赔偿项目入账并在记录本上登记客人姓名、房号、服务规范 文件管理部门 文件受控状态 入账时间、损坏物品和经办人等 2．办理赔偿手续 接收赔偿表 （1）客人结账时，收银员向客人出示物品损坏赔偿表，经客人确认后，请客人按赔偿金额付款 办理赔偿手续 （2）若客人要求将损坏物品带走，收银员应在物品损坏赔偿表上注明“此物品做记录 已带走”并请领班签字 3．做记录 （1）收银员在记录本上登记客人赔偿办结时间和经办人 （2）将账单和物品损坏赔偿表订在一起存档 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期

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