永辉超市营销策略分析 终稿(10)

服务营销课程实践

5 人员策略分析

在提供服务产品的过程中，服务企业的员工是一个不可或缺的因素，一个高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足，可能使消费者产生的缺憾感，而素质较差的员工不仅不能充分发挥企业拥有的物质设施上的优势，还可能成为顾客拒绝再消费企业服务的主要缘由。在服务企业担任生产或操作性角色的人员，在顾客看来其实就是服务产品的一部分，其贡献也和其他销售人员相同。

大多数服务企业的特点是操作人员可能承担服务表现和服务销售的双重任务。永辉超市的员工都是总部的专家们手把手地培训出的，对商品的陈列位置、时间、数量、排面整理了如指掌。每位员工都被分配了几个柜台来管理，每个柜台每天的销量都经过严格的预估，员工努力在当天去完成预算。在卖场，每个面位随时都保持了最好的卖相，因为员工随时都在整理台面，随时将腐烂或品相不佳的商品挑选出去。

员工拿取果菜时必须戴手套，因为手的温度较高，会缩短果菜的货架生命周期。员工上货时，必须用手拿取，禁止将整筐的果菜直接倒在陈列位上。每家永辉都有几个出清区，即将品质差的商品折价出售，既减少了损耗，也满足了不同层次顾客的需求，这一做法对其整体的产品形象未带来丝毫的负面影响。

为员工精心设计的培训计划对永辉超市的运作产生了深远、积极的影响。培训不提升了员工的操作技能和业务素质，使消费者能享受到更优质的服务。

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