常用英语礼貌服务用语COURTEOUS ENGLISH PHRASES
FOR
HOTEL EMPLOYEES
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前言
古人云：“行万里路，读万卷书”。
作为一家旅游涉外饭店的工作人员，能否正确有效地与外宾进行沟通交流，是衡量酒店工作人员素质，衡量酒店的服务质量与管理上层次，衡量宾客满意的重要依据之一。
酒店各岗位工作人员，尤其是前台接待、收银、大堂行李等部门员工及酒店管理员、部门经理都能熟练用外语与宾客进行沟通，是达成良好宾主状态，培养忠诚客户，促进酒店发展的重要因素之一。因此，共同学习日常英语礼貌服务用语显得尤为重要。
本学习小册通过实践与情景句式，背景知识与经典词汇相结合，让您在轻松愉快的环境中了解行业知识，提高交流能力与业务技能。希望您能在微笑中自信从容地与宾客交流，营造良好的语言环境。
“学以致用，契而不舍。”才能达到理想的效果。
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第一部分常用礼貌用语
Part I Common Courteous Phrase
饭店的第一线工作人员工种较多，在和外宾接触中，都应注意礼貌，举止语言必须得体。下面列举在各种情况下，饭店所有第一线工作人员都应该牢记并熟练运用的礼貌用语。
一、欢迎和问候语
1. Good morning, can I help you? sir.
早上好，先生，我能为您效劳吗？
Good afternoon, may I help you? / May I be of service, madam?
下午好，太太，有什么我可以为您做呢？
Good evening, what can I do for you? Mr. Smith.
史密斯先生，晚上好，我能为您做什么？
2. How do you do?
您好。
How do you do?
您好。
3. Glad to meet you.
很高兴见到您。
Pleased to meet you.
很高兴见到您。
It?s nice to see you.
很高兴见到您。
4. How are you?
您好吗？
Fine, thanks. And you?
很好，谢谢。您呢？
5. Welcome to our hotel.
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欢迎光临我们酒店。
Welcome to our restaurant.
欢迎光临我们餐厅。
Welcome to our shop.
欢迎光临我们商场。
6. Wish you a most pleasant stay in our hotel.
愿您在我们酒店住得愉快。
I hope you will enjoy your stay with us.
希望您在我们宾馆过得愉快。
Have a good time./have a nice day.
祝您过得愉快。
二、祝贺语
1.Congratulations!
祝贺您！
2.Happy birthday!
生日快乐！
3.Happy New Year!
新年快乐！
4.Merry Christmas!
圣诞快乐！
5.Have a nice holiday!
假期快乐！
6.Wish you a successful visit!
祝您访问成功！
7.Wish you a happy festival!
节日快乐！
8.Wish you good luck!
祝您好运！
9.Have a good journey！
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祝您旅行愉快！
10.Wish a good business!
祝您生意兴隆！
11.Wish you success in your work!
祝您工作顺利！
12.Happy landing!
一路平安！
三、答谢和应答语
1.Thank you (very much).
谢谢您。
2.Thank you for your advice.
谢谢您的意见或建议。
3.Thank you for your information.
谢谢您的消息。
4.Thank you for your help.
谢谢您的帮助。
5.Thank you for your understanding.
谢谢您的理解。
6.It?s very kind of you.
您真是太好了。
7.You are welcome.
您真是太客气了。
8.Don?t mention it.
请不要介意。
9.Not at all. It is one of our service.
不用谢，这是我应该做的。
10.Don?t worry about it.
请不用担心。
11.It?s my pleasure.
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乐意服务。
12.With pleasure.
非常高兴为您服务。
13.My pleasure.
非常高兴为您服务。
14.I am at your service.
乐意为您效劳。
15.Glad to be of service.
乐意为您服务。
四、道歉语：
1.I?m sorry.
很抱歉。
2.Excuse.
对不起。
3.I?m sorry. It?s my fault.
很抱歉，那是我的过错。
4.Sorry to have kept you waiting.
对不起，让您久等了。
5.I?m sorry about this.
我对此表示道歉。
6.I apologize for this.
我为此道歉。
五、指路语：
1.Go upstairs.
上楼。
2.Down stairs.
下楼。
3.It?s on the second (third ) floor./ [英] the ground floor; [美] the first floor/in the hall /in
the lobby
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在二（三）楼。
4.Turn left.
左转。
5.Turn right.
右转。
6.This way, please.
请这边走。
7.It?s in the lobby near the main entrance.
在大厅靠近大门处。
8.It?s in the basement at the end of the corridor.
在地下室走廊尽头。
9.Wet floor. Mind your step.
路滑，请走好。
10.Please be careful.
请当心。
11. Please don?t leave anything b ehind.
请别遗忘东西。
12. Take it easy.
放心好了。
六、电话用语：
1. Good morning ( afternoon , evening ). This is Baiyun Hotel.
Room number, please?
早上（下午、晚上）好，这是白云山庄，请问接多少房号？
2.Just a minute, please. I?ll put it through to……
请稍等，我替您接……..
3.Hol d the line, please. I?ll connect you to ……
请别挂电话，我替您接…….
4.I?m sorry, I can?t hear you. Could you speak a bit louder?
对不起，我听不清楚。请您说得大声点好吗？
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5.Could you repeat that, please?
请您再说一遍好吗？
6.I?m sorry, the extension is busy now. Will you try the call later?
对不起，分机现在占线，请等一会儿打来？
7.Sorry, Mr. Bellow is not in the room right now. Would you call back?
对不起，贝罗先生不在，您待会儿再打来好吗？
8.May I take a message?
您要留个口信吗？
9.I?m afraid you?ve got the wrong number.
对不起，您打错号码了。
10.Please dial 0 before you dial the DDD calls.（direct distance dialing长途
直拨）
如果您要拔打国内长话，请先拔“0”。
七、用礼貌服务用词、语句
1.下列几个礼貌用语是最广泛应用的，也是最具灵效的常用礼貌用语。
“Please…….”
“Thank you.”
“Excuse me.”
“Pardon me.”
“So sorry.”
2.主动招呼客人：
招呼时要热情，脸带微笑，目视客人，不要用“Hi”或“Hello”，应
按照时间说：“Good morning, sir.”接着可说：
“Welcome to Baiyun Hotel, sir.”
如见到老客人则可说：
“Welcome, Mr. Smith.”
“It?s nice to see you again, Mr. Smith.”
紧接着说：
“May I be of service, madam?”
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“What can I do for you, sir?”
“May I help you, sir?”
3. 称呼团体客人：
不要称“Sirs”“Misters”或“madams”，应说：
“Gentlemen”
“Ladies”
“Ladies and Gentlemen”
4. 称呼个别客人：
称呼客人，应尽量做到用客人的姓氏相称，如一时不知客人的姓氏，切不可单独用”Missy”, ”Lady” , “Miss”，而应称呼：
“Sir”
“Madam”
“Sir, madam”
5. 用客人的姓氏相称呼：
要记住许多客人的姓氏是很不容易的，但务必记尽量多客人的姓氏，用“Mr. Smith”等相称呼，如要问客人姓氏应说：
“May I know / have your name / your last name / family name, sir?”
切不要用“your wife”或“your husband”者说称呼对方配偶，也应该用姓氏相称：
“Mrs. Smith has already signed, Mr. Smith .”（Mrs =Mistress 夫人）如不知第三者是否是对方配偶，可称：
“Lady” “gentleman”
“The lady / gentleman with you has just left, sir / madam.”
6. 答应客人的召唤：
在服务过程中，如客人有事召唤，应立即移步走向客人，如在柜内，则应立即目视客人，切忌置若罔闻或站立不动，继续自顾谈话或写算。
“Yes, Mr. Smith. May I help you?”
“At your service, sir.”
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“Could I be of service, madam?”
“May I take your order. Sir?”
假如一时实在没空，切不单说，“Wait a minute.”
而应微笑地说“Just a moment, please.”
“Would you please wait a moment, sir?”
“I?ll be with you in a minute, sir.”
客人在等待的过程中，可以再打一次招呼：
“Sorry to keep you waiting, sir.”
在开始为等候的客人服务时，首先应致歉说：
“Sorry to have kept you waiting.”
7.自我介绍主动服务：
一般情况下对一位新到的客人，为了表示主动热情服务，应作自我介绍，这往往给客人一个愉快而深刻的印象。
“My name is Xiao Li. Call for service any time.”
“I?m Xiao Li. Just let us know if there is anything we can do for you.”
“Please just call me Xiao Li. At your service.”
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