空中乘务论文（终稿） 3

浙江旅游职业学院专科生

毕业论文(设计)手册

系 院 艺术系 专 业 空 中 乘 务 班 级 学 生 指导教师 序号 名称 数量 备注 1 毕业论文 (设计)任务书 1 2 毕业论文 (设计)开题报告 1 3 毕业论文（设计）文献综述 1 4 毕业论文(设计)答辩资格审查表 1 5 毕业论文(设计)答辩记录 1 6 毕业论文 (设计)评分参考标准 1 7 毕业论文 (设计)成绩评定表及评语 1 8 毕业论文 (设计)封面 1 9 毕业论文 (设计)正文格式图 1

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1、毕业论文 (设计)任务书

专业 班级 学生姓名 一、论文选题方向：

二、主要参考资料：

[1]马静：《旅客满意至上》[M]，杭州：浙江大学出版社.2009，3. [2]崔佳颖：《360度高效沟通技巧》[M]，北京：机械工业出版社,2010，6. [3]韩书：《一流服务一流员工》，广东经济出版社 2006年9月第1版 [4]李永:《服务管理》，上海财经大学出版社 2007年8月第1版 [5]张澜：《民航服务心理与实务》［M］，北京：旅游教育出版社，2007年8月第1版[6]刘轩：《 创造双赢的沟通》[M]， 北京：文化艺术出版社,2010，7.

三、论文的主要内容： 一、空乘人员应具备的素质 二、沟通存在的障碍 三、浅谈沟通的重要性 四、加强沟通的步骤与举措

四、毕业论文进度安排：

2012年4月13日——论文工作动员会暨各组指导教师与学生见面会 2012年4月14日——2012年4月21日 任务书、选题 2012年4月22日——2012年4月28日 开题报告 2012年4月29日——2012年5月11日 论文第一稿 2012年5月12日——2012年5月19日 论文修改

2012年5月20日——2012年5月27日 论文定稿、打印、装订

2012年5月30日 论文、答辩

五、毕业论文工作期限：

任 务 书 发 给 日 期 2012

年4月14日

论 文 工 作 自 2012 年4月13日 至 2012年5月30日

学 生

指导教师 系主任

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2、毕业论文（设计）开题报告

题 目 名 称＿浅谈空乘服务中沟通的重要性 开 题 日 期＿＿＿＿

一、论文写作方案

（一）论文写作提纲

一、空乘人员应具备的素质 （一）热爱自己的本职工作 （二）耐劳的精神 （三）学会说话 （四） 包容心

二、沟通存在的障碍 （一）语言障碍

（二）传统与文化程度障碍 （三）地位障碍 （四）情感障碍 三、沟通的重要性

（一）沟通有助于服务人员帮助旅客。

（二）沟通有助于改善服务人员与旅客的关系。 （三）沟通有助于提高沟通和协调能力 四、加强服务沟通的步骤与举措 （一）了解沟通的步骤

1. 做好沟通前的准备工作。 2. 确认对方的需求。 3. 正确阐述自己的观点。 4. 恰当地处理双方的异议

（二）掌握沟通技巧，提高空乘服务质量 1．语言因素 2．非语言因素

3.沟通要选择有利的时机，采取适宜的方式。 4.加强遭遇突发情况的沟通 5.面对特殊旅客时沟通技巧 （二）论文写作具体计划

自2012年4月16日――2012年4月28日 完成选题与开题报告； 自2012年4月29日――2012年5月19日 完成论文初稿； 自2012年5月20日――2012年5月27日 完成论文定稿。 （三）

导师意见： 对于该论题的写作结构、研究方法有一定的设想，符合开题要求。请按 照任务书要求，根据写作具体计划实施。 同意开题。

导师： （签名） 年 月 日 3

3、浅谈空乘服务中沟通的重要性

论文文献综述

（一） 国内外研究的历史与现状

十五”期间，我国的国民经济保持了持续快速的增长，在《民航服务心理与实务》中写到：我国的国民经济保持了持续快速的增长，旅游及相关产业也蓬勃发展，越来越多的商务和度假旅客在交通方式上改变了观念，选择乘坐飞机出行，旅游及相关产业也蓬勃发展，这些变动带动了我国民航产业的快速发展。随着经济发展和全球经济一体化，民航业也迎来了市场经济的激烈竞争和严峻挑战，民航旅客对民航服务人员提出了越来越高的期待和要求，民航服务成为了决定民航企业服务质量与经济效益的重要因素。

在《服务顾客》中也写到：自1990年代以来，中国经济告别短缺，市场竞争日趋激烈，企业的市场行为发生了显著的变化，越来越多的企业意识到顾客的重要性，开始关注需求及其变化，向我们介绍了空乘服务的重要性及怎样提高服务质量，来达到乘客心中的优质服务。因为民航旅客成为决定民航企业服务质量与经济效益的一个极其重要的因素。以上论著对空乘服务都很有研究，对空乘服务业都起过极大的指导意义。

在《360度高效沟通技巧》一书中提到：“没有交际能力的人，就像陆地上的船，永远到不了人生的大海。”沟通每时每刻都在发生着，且良好的沟通能更易满足旅客的需要，与旅客和服务同事之间的人际关系也会更好，正确的沟通技巧是提供优质高效服务的前提条件，也能有效避免因语言而产生的不必要矛盾和误会。懂得沟通才能懂得如何更好地服务。

（二）存在的问题

目前，在研究中，空乘人员主要存在着以下问题：服务人员不会主动上前与旅客进行沟通，问他们是否有什么需要帮助的，往往要等到问题出现，乘客提出意见后，服务人员才急急忙忙的来想解决方法，服务人员在与旅客交谈中不够真诚，服务员在沟通中不能正确使用语言文字，尤其是在发生航班延误、取消，的情况下，旅客情绪激动、愤怒时，不能很好的将原因解释清楚，看是否符合此时的人与场合。只有与旅客进行很好的沟通，了解了旅客最需要的服务，做出让旅客信服、满意的解答与帮助，才能让服务工作更加顺利。

在激烈的航空公司的发展中也存在着许多问题，在马静主编的《旅客满意至尚》具体的阐述了服务旅客的方法，但是比较少的举例。张澜主编的《民航服务心理和实务》和刘轩主编的《创造双赢的沟通》分别将心理学与服务，沟通与服务有机的结合起来，但也缺少了实际的案例。

对于以上存在的问题，就要求必须建立一个完整的服务管理体系，通过国际交流，逐步完善自身服务，提高服务水平。加大管理力度，提高乘务人员的沟通能力和更好的服务来取得知名度，提高企业竞争力。

（三）参考文献（不少于5篇） [1]马静：《旅客满意至上》[M]，杭州：浙江大学出版社.2009，3. [2]崔佳颖：《360度高效沟通技巧》[M]，北京：机械工业出版社,2010，6. [3]韩书：《一流服务一流员工》，广东经济出版社 2006年9月第1版 [4]李永:《服务管理》，上海财经大学出版社 2007年8月第1版 [5]张澜：《民航服务心理与实务》［M］，北京：旅游教育出版社，2007年8月第1版 [6]刘轩：《 创造双赢的沟通》[M]， 北京：文化艺术出版社,2010，7.

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4、毕业论文（设计）答辩资格审查表

（指导教师填写）

规 论文完成情况 完成 √ 未完成 论文字数 6155 范 开题报告（800字以上） 有 √ 无 字数 1153 外文资料翻译（1篇以上） 有 √ 无 篇数 检 中、英文摘要 有 √ 无 查 参考文献（5篇以上） 篇数 5 指导教师意见（说明论文及相关材料完成情况，是否可进行答辩）： 该论文完成情况较好，开题报告、中英文摘要、参考文献均齐全。 该论文选题指导思想明确，结合专业实践经历及理论学习，重点对沟通的重要性与加强服务沟通的步骤与举措作简要的阐述。 论文观点正确，条理清晰，结构布局合理，研究方法正确，语句通顺，符合大专生的论文写作要求，同意答辩。 指导教师签名： 年 月 日 5

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