空中乘务论文（终稿） 3(3)

很清楚，有的人表达得不清楚。如果一个民航服务人员不能清楚、明确地传达相关信息，让旅客听后稀里糊涂，自然影响沟通效率。同样道理，有的人语言能力强，能很好地把握住递送话语的意义，有的人则难以做到，甚至误解和曲解。

（二）传统与文化程度障碍

不同群体的人往往有自己的文化传统及自己的沟通模式，无论语言沟通或非语言沟通都如此。比如，同样是指“自杀”，美国人用一个手指指向太阳穴，日本人用手戳肚子，我们则用手架在脖子上；文化程度高的人表达的信息，文化程度低的人可能“听不懂”，而文化程度低者表达的方式，文化程度高的人有不爱听，彼此都难以接受对方，从而形成沟通障碍。

（三）地位障碍

有些人轻视服务工作，认为民航服务员不过是伺候人的工作，轻则吆五喝六，对服务人员指手画脚，个别旅客自恃有钱有势，不仅不尊重服务人员，甚至为难、辱骂他们。同样，有些服务员自恃清高，觉得自己是百里挑一选上来的，态度傲慢，对旅客缺乏耐心，让旅客难以接近

（四）情感障碍

人和人的情感距离远近，将直接影响沟通是否顺畅和效果如何。情感亲近、关系融洽，沟通容易进行，且会有“言听计从”的效果；相反，情感疏远，逆反心理容易产生，沟通难以进行，即使进行也难有好效果。情绪反应的过热或过冷、逆向情绪和暴怒这几种情绪对人们之间的沟通影响较大。

三、沟通的重要性

沟通，是人与人交往方法。沟通具有一定的目的性。一提到目的，就少不了利害关系。主动沟通的人，一般都有目的性。是为了达到自己的目的才进行沟通的。沟通的目的：说明事物，陈述事

实 ；表达情感，表示观感 ；建立问候，暗示情分 ；进行企图，透过问候。

现代管理之父德鲁克针对有效沟通曾说过下面这句话：一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。这句话里涵盖了达成有效沟通的几个关键点：话题的定位，时机的掌握，沟通主体的确立及应变技巧的运用。在客舱服务中，面对一些问题的处理和解决时，如果能够先确立好真正的沟通主体是谁，并能换位思考想到对方的需求点，那么在问题的处置中可能就会达到事半功倍的效果。

（一）沟通有助于服务人员帮助旅客。沟通的信息，可以让服务人员了解旅客的需要和困难，有机会帮助他们，有针对性地帮助他们，从而显露出自乘务员的能力水平，求得旅客的承认，并在实际锻炼中使自己的知识更加广博，能力更进一步提高。

（二）沟通有助于改善服务人员与旅客的关系。改善客我关系是沟通最基本的功能。

1．沟通能防止误会。在沟通过程中，服务人员与旅客之间很容易因各种原因而发生误会，这些误会处理不当，回给工作带来不利影响，甚至会造成无法弥补的损失。而防止误会的最佳途径，就是顺畅地沟通，只要沟通正常，传言、流言、个别误会等，都不会兴风作浪，误会也就无从产生。

2．沟通能化解矛盾。在服务中，往往由于一句话，会给服务工作带来不同的结果。一句动听的语言，会给航空公司喧来很多回头客；也可能由于你一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。例如，在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。如果空姐这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽量帮助您解决。”这时，你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前时，你可这样说：“您看将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您下次再次乘坐本航空公司的飞机，一定首先请您选择我们的餐食品种，将非常愿意为您服务。”同样的一份餐食，但不同的一句话，却带来了多么不同的结果。这就是说话的艺术，作为一名合格的空姐，说话真是太重要了。

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（三）沟通有助于提高沟通和协调能力

某延误航班，乘务长在即将到达目的地之际，去向一位精英会员致谢，同时征求他的乘机感受和意见，这位旅客当天由于有重要的事情要处理，无奈被拖延了，所以比较生气地说了这么一句话：“没办法啊，谁让这条航线只有你们公司在飞，你们是唯一的选择”。面对旅客的抱怨，乘务长却微笑说道：“唯一在汉语里有‘最好’的意思，所以您唯一的选择也是最好的选择啊，而且从您的选择中我们看到了您做事的专注，这一点真值得我向您学习，在此，也请允许我代表公司感谢您始终如一的选择，并衷心希望在今后您将要出行的日子里，您都能一如既往地选择我们!”旅客听后不禁笑了。在服务过程中这样的事情发生的频率太过频繁，作为服务行业碰到的问题也是形形色色，要做到的就是用真诚去服务每一位旅客。

四、加强服务沟通的步骤与举措

人们正因为有了相互间的思想“沟通”与“交流”，才让这个世界充满了生机和活力，人类才得以不断进步，社会才得以不断发展，新生事物才得以不断涌现。然而，在现代“钢筋水泥”的丛林里，人们的这种简单的对话、亲切的称呼等思想交流方式正逐渐被一点点的“吞蚀”，一点点的“消失”。彼此间思想情感的接收与传递被一层层的“隔离”，人与人之间的思想交流与沟通受到了“严重”的压制，那种简单、真诚、有效的沟通方式正一步步的被“减弱”。因此，如何使一塘“死水”通过开渠、开沟使两水相通，甚或多水相通后，变“死水”为“活水”则成为服务中至关重要的一“环”。

（一）了解沟通的步骤

1. 做好沟通前的准备工作。在航班生产过程中要有目的地列出需要沟通的清单，列出清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象，为全面地提高自己的沟通能力打下基础。只有首先十分清楚自己的目标，明确通过这次沟通要达到什么样的目的，您在沟通中才能真正做到有的放矢，而不致迷失方向和浪费宝贵的时间。

2. 确认对方的需求。沟通中除了明确自己的目标之外，还需要确认对方的需求。您可以通过沟通过程中的三种行为：听、说、问，来了解对方的需求究竟在哪里，对方的目标是什么，并结合自己的目标和需求，认清双方的差距所在，从而努力消除差距并最终达成一致意见。

3. 正确阐述自己的观点。定期评价自己的沟通状况，帮助自己了解在哪些环境中、与哪些旅客的沟通状态较为理想，在哪些环境中、与哪些旅客的沟通需要改善。在制订和执行计划的过程当中，不要对自己提出太高的要求，以免实现不了，反而挫伤自己的积极性，注意小步子原则，即小要求实现并巩固之后，再对自己提出更高的要求。最好是用日记、图表等形式记录自己每一步的发展，对自己进行监督并分析与评价自己的感受。怎样把自己的观点很好的表达给对方呢？这不但要求说的全面、清楚，而且还要说得艺术。检验的标准就是：对方是否能听得明白？是否乐于接受？

4. 恰当地处理双方的异议。在沟通过程中，双方意见不一致或有分歧，这是很正常的。这使您不应强行说服对方，最好的办法是巧妙地运用“柔道法”，其根本原理酷似于太极拳中的借力打力，即通常所说的巧用对方的观点去说服对方。计划的执行需要信心，要坚信自己能够成功；更需要恒心，毕竟“罗马不是一天建成的”。要循序渐进，在不断地理解和与旅客的沟通中总结经验教训。

（二）掌握沟通技巧，提高空乘服务质量

沟通技巧要为语言技巧与非语言技巧沟通中“说”是最重要的因素，空乘人员在沟通之前一定要具备清晰、富有逻辑的思维，主动表达自己的沟通动机，理清自己的内心感受，理清对方的内心感受，冲突要先缓和，并且遵循多赞扬，少批评的原则，主要做到以下几个方面。

1．语言因素

1）记住旅客的姓或名，主动与其打招呼，称呼要得当。根据马斯洛的需要层次理论，使用称呼时要遵循就高不就低的原则，让旅客觉得备受重视。

2）以旅客为中心，尊重他人。在与旅客沟通的过程当中，务必要记住以旅客为中心，放弃自我中心论。做到心平气和、不乱发牢骚，这样不仅自己快乐、涵养性高，旅客也会心情愉悦。

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3）培养开朗活泼的个性，幽默风趣的言行。在一种愉快的氛围当中，这种快乐的情绪不但会感染别人，也会使沟通变得更加容易。但需要注意的是幽默要不失分寸，风趣但不显轻浮，否则会事与愿违。

4）对待旅客一定要真诚。旅客受伤时要发自内心真诚地安慰他，旅客有困难时要发自内心真诚地帮助他。

5）处事果断、富有主见。充满自信的人容易激发他人的沟通动机，博得旅客的信任，产生使人乐意交往的魅力。

6）学会倾听。人们通常认为只要在沟通中掌握好说、写、读等各方面的机能，就可以使沟通顺畅，取得理想的沟通效果。然而事实并非如此。他们往往忽视了有效沟通的关键因素——倾听。有研究表明，人们每天大约80%左右的时间都在倾听。所以，沟通中语言的有效性并不仅仅取决于如何表达，而更多的是取决于人们如何来倾听。 2．非语言因素

在沟通时，空乘人员还要充分发挥自身优势，充分利用非语言因素。 1）与旅客沟通时要注意与旅客保持最佳的谈话距离和身体姿势。

2）眼睛是心灵的窗户，与旅客沟通时要注视着对方，以示尊重，但绝对不能死死地盯住旅客，并且注意声音与视觉保持协调一致。

3）悦耳的声音会让人产生如沐春风的感觉，与旅客沟通时一定要注意语音、语调和语速。 4）无论何时记住最重要的一点，微笑是人类最富魅力的语言，与旅客沟通的时候一定要注意保持真诚、开朗的笑容。

3.沟通要选择有利的时机，采取适宜的方式。沟通效果不仅取决于信息的内容，还要受环境条件的制约。影响沟通的环境因素很多，如组织氛围、沟通双方的关系、社会风气和习惯作法等。在不同情况下要采取不同的沟通方式，要抓住最有利的沟通时机。时机不成熟不要仓促行事；购误时机，会使某些信息失去意义；沟通者应对环境和事态变化非常敏感。

4.加强遭遇突发情况的沟通 在特殊的环境下，对于沟通的方法也有着特殊的要求。良好的沟通能力还包括恰当的肢体动作语言。它可更直观形象地表达语言行为所表达的意思，比语言行为更接近事实。

例如在飞机上碰到聋哑的旅客，可以通过简单的手语来进行沟通，让他们明白，从而达到沟通的目的。特定环境下的肢体动作语言具有特定的意义，它能够稳定对方的情绪，改善对方不良的心理状态，增强对方的信心，使交流的氛围更和谐，使对方得到关爱、体贴，更多一份理解和同情。交流双方可通过观察对方的表情、动作、手势等了解对方的心理需求和心理变化，满足对方的生理及心理的需要。

5.面对特殊旅客时沟通技巧

特殊旅客一般意义来说指的是老、弱、病、残、孕。在于这些特殊旅客沟通时也要注意技巧。 老、弱旅客：航空服务人员为老年旅客服务时，需要更加细致，与老年旅客讲话速度要略慢、声音要略大，经常主动关心、询问老人需要什么帮助，洞悉并及时满足他们的心理需要，尽量消除他们的孤独感；对于体弱旅客应尽可能去关照她们，而又不要使他们感到心理压力，对他们携带的行李物品，要主动提拿，关心他们的身体状况，消除他们对坐飞机的恐惧感。

病、残旅客：要了解他们的心理需求，特别注意尊重他们，有时也可悄悄帮助他们，让他们感到温暖。

儿童旅客：因为儿童没有照料自己的能力，而且又容易被忽略，为了防止一些机上不安全因素的发生，最好要派专门的乘务人员进行照看。

初次乘机旅客：要介绍飞机是所有交通工具中比较安全的，请他们放心，舒缓他们的情绪，同时可以亲切的与他们交谈，询问他们此行的目的，以分散他们的紧张心情，使他们感觉到飞机是安全舒适的。

重要旅客：为他们服务时要注意态度热情、言语得体、落落大方；要尽早向重要乘客的随行人员了解要客的有关情况及特殊要求、饮食习惯等，针对他们的心理需求采用相应的服务，绝对不能

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让要客有被轻视，被忽略的感觉。更要在服务中注意细节方面的处理，力求做到完美，让要客感觉的到自身的重要性。

国际旅客：要了解她们的国籍与身份，要用较熟练的外语与他们交谈，态度要和蔼热情，要注意语言得体，对外宾和内宾要一视同仁。

综上所述，空乘服务中沟通是很重要的一部分，只有用心去沟通，才能为旅客提供优质的服务。 作为一名空乘人员，具备良好的沟通能力是做好空乘服务工作、提高空乘服务质量的前提条件。要加大关注“服务沟通”过程的认识，才能形成具有鲜明特色且具有竞争力的高质量服务。

参考文献：

[1]马静：《旅客满意至上》[M]，杭州：浙江大学出版社.2009，3. [2]崔佳颖：《360度高效沟通技巧》[M]，北京：机械工业出版社,2010，6. [3]韩书：《一流服务一流员工》，广东经济出版社 2006年9月第1版 [4]李永：《服务管理》，上海财经大学出版社 2007年8月第1版

[5]张澜：《民航服务心理与实务》［M］，北京：旅游教育出版社，2007年8月第1版 [6]刘轩：《 创造双赢的沟通》[M]， 北京：文化艺术出版社,2010,7

Discussion the Importance of Communication in the Airport Service

(fangyun, Tourism college of Zhejiang, Hangzhou 311231,China) Abstract:Communication is a very important part of flight attendant service, with the improvement of people’s material life, more and more people choose to travel by plane as a travel of transportation . It can be said , there is no free communication services. Communication to some extent determined the passenger satisfaction and service quality. Key words: cabin service ；communication skills; the importance

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