空中乘务论文（终稿） 3(2)

5、毕业论文（设计）答辩记录 专业 班级 学生姓名 答辩学生人数 答辩记录人 答辩日期

答辩小组成员

组长 职称 ；成员 职称 ； 成员 职称 ；成员 职称 ； 成员 职称 ；成员 职称 ；

课题名称：

答辩成绩：

提问及回答情况记录：

6

6、毕业论文(设计)评分参考)标准

一、 优秀

1、能正确运用所学基本理论、基本知识、基本技能，很好地独立完成毕业论文 (毕业设计)课题所规定的各项任务，表现出较强的分析问题和解决问题的能力，且在观点上有所创新。

2、毕业论文(设计)选题精当，观点正确，论证严密，计算精确，条理清晰，语句通顺，书写工整。

3、答辩时，表达能力强，阐释概念清楚，能正确流利地回答有关问题。 二、 良好

1、能综合运用所学基本理论、基本知识、基本技能，较好地独立完成毕业论文(毕业设计)课题所规定的各项任务，具有较好地运用所学知识分析问题和解决问题的能力。 2、毕业论文(设计)理论分析和计算正确，图文清晰、完整。 3、答辩时，概念清楚，基本上能正确回答有关问题。 三、 中等

1、能运用所学基本理论、基本知识、基本技能，在教师指导下完成毕业论文(毕业设计)课题中的实际问题。

2、毕业论文(设计)理论分析和计算基本正确，图文清晰、完整。 3、答辩时，基本上能回答有关问题。 四、 及格

1、基本上能运用所学基本理论、基本知识、基本技能，在教师指导下，基本完成毕业论文(毕业设计)所规定任务。

2、毕业论文(设计)理论分析与计算基本正确，但在某些方面存在非原则性错误，图

文表述质量一般。

3、答辩时，基本上能回答有关问题，但不够完整准确。 五、 不及格

1、没有掌握必须的基本理论和技术知识，未能达到毕业论文(毕业设计)所规定的最低要求，分析和解决实际问题的能力弱。

2、毕业论文(毕业设计)有原则性错误，图文等不全或不符合要求 3、答辩质询时概念不清，不能回答主要问题。

4、毕业论文(毕业设计)实践性教学环节缺席1／3时间者。

5、毕业论文(毕业设计)发生抄袭或弄虚作

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7、毕业论文（设计）成绩评定表及评语

评阅意见（包括选题的意义，资料收集或实验方法、数据处理等方面的能力、论证或实验是否合理，主要观点或结果是否正确，有何独到的见解或新的方法，基础理论、专业知识的掌握及写作水平等）： 选题具有现实意义，能参考各种书籍、资料进行有效收集，并运用于论文撰写中。 能综合运用所学基本理论、基本知识、基本技能，较好地独立完成毕业论文(毕业设计)课题所规定的各项任务，具有较好地运用所学知识分析问题和解决问题的能力。 毕业论文(设计)理论分析正确，文字表达清晰、完整，撰写内容结构合理，主要论点正确。 成绩： 良 指导教师签名： 年 月 日 答辩意见： 成绩： 答辩负责人签名： 年 月 日 系部审核意见： 负责人签名： （公章） 年 月 日

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8、毕业论文（设计）封面

毕业论文（设计）

题 目： 浅谈空乘服务中沟通的重要性 学 号： 姓 名： 学科专业： 指导教师：

浙江旅游职业学院教务处制

2012年5月27日

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9、浅谈空乘服务中沟通的重要性

摘要：服务是技术性、规范性的过程与服务宗旨、理念的完美结合，也就是服务主体以服务的宗旨、理念、目标为基本出发

点，通过方案设计形成服务方案，并通过服务过程将其传递给消费者，让消费者的需求得到满足的过程。本文就是试图对服务中沟通的重要性的认识进行再讨论，以期待能有更完善更创新的服务策略。

关键词：空乘服务，沟通技巧，重要性

正确的沟通技巧是提供优质高效服务的前提条件，也能有效避免因语言而产生的不必要矛盾和误会。懂得沟通才能懂得如何更好地服务。人活在社会上，无时无刻不与外界发生联系，沟通就无处不在。而良好的沟通也是乘务员必须具备的。

一、空乘人员应具备的素质

空乘人员在服务旅客之前，首先要严格要求自己，应该具备空乘人员应该有的素质。 （一）热爱自己的本职工作

乘务行业不是某个空乘人员单方面的责任，而是一个团队的协作。所以需要每个成员保持高度的责任心。另一方面，乘务服务工作的性质决定了空乘人员必须自愿的、发自内心的去为乘客服务，而不是为了完成任务而去工作。比如说在机舱内，要主动地去服务于旅客，竭尽全力、不厌其烦的去满足乘客的需要；

（二）耐劳的精神

空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。

（三）学会说话

学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空姐要掌握不同的说话技巧。如：对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧等。

（四） 包容心

一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的“过失”的人。包容心是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自我保护的需要。包容不是简单的忍受，而是理解、同情、练达、包涵，是因大而容，又因容而大。从事乘务工作，遭受旅客带来的“不公”是避免不了的事，乘务员必须包容这些“不公”，并将其化之为顺理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不会给自己的身心造成伤害，才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱。包容心不仅可以化解乘务员与旅客之间的不快，还能化解乘务员工作和生活中负面情绪，使之保持阳光心态，在任何时候都快乐而积极地为旅客服务。

（五）有较强的服务理念和服务意识 在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。

二、沟通存在的障碍

（一）语言障碍

主要是借助于语言来进行的。人们的语言修养也有很大的差异，同样一种思想，有的人表达得

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