G3上网本介绍(4)

如绑定号码是广东神州行、动感地带号码，重开机后，若随e行G3上网本的内置USIM卡帐号中有途额，可以继续上网使用，若USIM卡帐户余额不足，则上网本业务暂停。 （九）绑定号码销户或回收

如绑定号码是全球通客户，销户后，随e行G3上网本（内置USIM卡）业务取消。用户不能再通过随e行G3上网本（内置USIM卡）上网。

如绑定号码是神州行、动感地带号码，（暂时未定，等更新） （十）内置卡号码回收

2009年购买了随e行G3上网本（内置USIM卡）但从未产生绑定关系，内置卡号码在2010年12月31日将被回收；去绑定（或业务暂停）后连续6个月未产生绑定关系（或业务恢复），内置卡号码将被回收。 （十一）充值

充值是指用户使用充值卡向内置卡对应的OCS帐户增加金额的过程。

用户通过自服务Portal进行充值的过程如下：

用户选择自服务Portal页面中的“充值”后输入服务密码。密码通过验证后，自服务Portal平台判断用户是否直接充值用户并且用户处于非销户状态。当满足进行充值的条件，向用户返回相关信息页面提示用户输入充值卡号并确认充值。自服务Portal平台将充值请求转给基地省BOSS。基地省BOSS把充值请求通过MML指令送到SMP。充值请求经过SMP路由到所属的OCG，触发现网充值卡充值处

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理流程。

六、客服职责分工 （一）总体分工

问题类型 咨询与答疑 软、硬件使用与故障处理 自服务平台业务办理 归属省渠道业务办理 业务使用 资费争议 厂商 √ √ 基地省 √ √ 归属省 √ √ √ √ 1、以上分工不能包括所有问题类别。

2、以上分工是客户首次问题分工，如果解决不了，将通过工单流转到下一环节。比如，资费争议类咨询与投诉，由归属省查证解决，如果解决不了，再转到基地省查证处理。

（二）厂家责职

1、负责上网笔记本检修及售后服务，服务承诺按国家三包政策执行，允许各终端厂家服务形式、内容有部分差异。非受理范围故障负责将相关信息传递给移动公司，在收到反馈后答复客户。同时对于客户反映意见建议或异常情况，由厂家负责按厂家标准承诺进行解决操作；如反馈为移动公司的问题，则向移动公司进行传递。

2、受理范围：笔记本硬件（含故障未定位情况）、系统软件、以及其它与内置SIM卡，上网账号使用，扣费疑问无关的故障受理。 范围示例如:SIM卡在其他的上网本上可以使用但无法在该笔记本上

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使用，设备管理器中设备标识表明有错误，拨号界面提示未找到SIM卡，没有拨号声音，无法拨号上网，网络经常性断线，网络速度很慢，识别不到硬件，硬件设备驱动问题，出现提示“端口错误”，没有提示断开连接却突然无法使用网络等。

（备注：A、送去维修的时候，若不是随e行G3上网本相关的问题，需把卡取出来退还客户；B、退货之前要去绑定)（这两条要写到产品说明书中，服务承诺基本按国家“三包”政策执行，允许服务形式内容有部分差异。） 3、各厂商联系方式：

客户端联系厂商名称 前台联系电话及邮箱 项目接口人及电话 客户端联系邮箱 电话 网站 以上表格附件，随客服文档下发，如有变更，随时更新。

A、客户的投诉与报障，如果需要在移动公司和厂商之间协调处理或转派单，正常流程是通过一级客服系统派单处理。

B、客服端联系电话：是面向客户的呼叫中心客服电话。 C、前台联系电话及邮箱：是指受理移动公司投诉工单的厂商投诉处理部门的联系电话和方式。当移动公司要催单及对其它一些特殊的事项要和厂商客服部门联系沟通时候用这一联系方式。

D、项目接口人及电话：涉及到后台服务流程、服务质量及其它前台不能解决的事项，则可以联系项目接口人沟通解决。

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（三）归属省10086责职

1、负责客户业务咨询、投诉受理，上报业务及系统故障。 2、归属省处理能力范围之外的问题，派单基地省客服中心，根据基地中心提供的处理方案回复客户。

3、负责去绑定、业务暂停、业务恢复、绑定号码主动停\\开机、绑定号码销户、内置卡挂失\\解挂等业务办理。 （四）归属省服务厅责职（含基地省）

1、负责客户业务咨询、投诉受理，上报业务及系统故障。 2、归属省处理能力范围之外的问题，派单基地省客服中心，根据基地中心提供的处理方案回复客户。

3、负责去绑定、业务暂停、业务恢复、绑定号码主动停\\开机、绑定号码销户、内置卡挂失\\解挂等业务办理。 （五）基地省客服责职

1、 负责基地省本地客户业务咨询、投诉受理，并推动业务问题解决。2、负责业务平台（业务自助平台，简称业务平台）的使用咨询与投诉受理。

3、负责内置USIM卡相关使用问题的投诉受理

4、 负责支撑终端厂商、各省客服部门投诉处理工作，跟进、回复终端厂商、各省客服部门提交的投诉问题。 七、客户服务流程

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1、有限公司总部委托基地公司负责随e行G3上网本（内置USIM卡）业务的服务协调工作，所有相关投诉均通过一级客服系统实现。有限公司向终端厂商开放一级客服系统工号，并设置专门模块提供随E行G3上网本的投诉工单受理与处理。基地公司与归属公司需派专人负责相关投诉。

2、客户投诉的处理遵循首问责任制原则和闭环处理原则，确保客户投诉受理和最终回复界面的同一。 3、处理时限：

（1）、工单整体处理时限规定

公司各服务界面受理的客户投诉的回复时限：

VIP：8小时；普通全球通24小时；动感地带、神州行48小时。 （2）、工单流转时限规定

VIP客户：各服务界面回复时间均为3小时；普通全球通、动感地带、神州行品牌客户：各服务界面回复时间均为6小时。

（3）、如果是终端厂家受理的硬件方面的投诉，按计算机行业的维修处理时限标准处理。但是厂家有义务在规定的时限内回复移动公司或客户问题的现状及处理方案。

（此处的时间是指工作小时，排除晚20：30-早8：30的时间，不排除节假日的时间）

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