什么决定你选车(2)

　　走进金南鲍尔的经销商店，你会发现那里与众多其他经销商店并没有什么不同之处。秘书会走过来欢迎你，各种汽车被一一展示，有放置宣传册的小书架、沙发、放点心饮料的茶几等配套设施。从任何一个展厅的窗口望出去都可以看到其他经销商(丰田、尼桑等)，而且这些经销商看上去大体都没什么差别。 
　　关克莱斯勒的事吗？ 关展厅的事吗？ 
　　搬到迪拜之后我买了两辆克莱斯勒的车。与金南鲍尔的规模相比，克莱斯勒经销商的规模可以用巨大来形容了。但我再一次感觉到它与我曾经见过的其他经销商一样，毫无特色。 
　　走进迪拜的克莱斯勒经销店，在那儿呆了大约一小时后，我带着两辆车和一张信用卡就离开了！销售人员并不特别好，我也不信任他。他要求我为买的车支付一些可退还的保证金，然后又拒绝退回这些钱，理由是他必须对免费的维修合约收费。好一番废话！令人啼笑皆非的是，迪拜大多数经销商对供应商是垄断的，我的这家经销商也不例外。 
　　因此，作为一个想尽快安顿下来的迪拜新居民，我不得不来到经销商处进行一次“批发式”的疯狂采购，可其实我一点儿也不相信那个销售人员，当然也不会向任何人推荐他，并且如果找到另一家让我觉得更加可靠的经销商，我就会毫不犹豫地和现在这家经销商一刀两断。 
　　这家克莱斯勒经销店展示厅布置得像教科书般工整。那个无法让人产生信任感的销售人员，却只让我们对展示厅内的汽车稍做体验。当我们对某个型号的汽车产生兴趣时，他便过来“煽风点火”。随后他把我们带到办公桌旁给我们看车子的“运动图片”，最后例行公事般地“旁敲侧击”：“你们喜欢什么样的颜色”……他甚至用上了中东人最喜欢的说词“对你，我可是打了最低折扣的”，仿佛我不知道他对每个走进门的客户都这么说！完全一副不容信任而且“照本宣科”的样子。 
　　这家经销商的服务也是毫无新意，一如既往的“照本宣科”。服务区有一块带空调的接待区域，有饮料吧、咖啡机、电视等。经理叫着我们的名字欢迎我们，在我们到来之前他已打印了一份有关我们汽车的历史纪录，因此他知道等待着他的是什么。他绕着车仔细检查了一番，对车身上所有的擦痕和划痕一一作了记录（实际上什么也没有找到）。结果是一次毫无感情但“中规中矩”的服务。 
　　这样的服务毫无趣味，完全与信任感无关。 
　　两者之别 
　　那么上述对两家汽车经销商的体验说明了什么呢？ 
　　如果有机会读一读各汽车品牌强行推出的“特许经销商协议”，你就会明白“教科书”式体验是怎么来的了。品牌供应商们强行规定了展厅面积、办公区域面积、服务区面积等指标。对所有这一切的规定旨在体现连续的品牌化体验。然而，能够赢得人们信赖的并不是建筑物，不是桌子椅子，也不是各种区域，而是消费者对销售人员的信任，更是消费者在车辆的整个消费生命周期中从经销商全体员工处所获得的体验。程式化的确很重要，它确定了经销商店的格局和布置，但我要告诫汽车品牌的是，你们同时忽视了对经销商客户体验的关注。 
　　我不会再买克莱斯勒的车，并且劝说所有可能的人不要沾这个牌子。之所以这样做并非因为这个牌子的汽车给我带来糟糕的体验，而是因为对经销商的糟糕体验。我曾说过不再买三菱或雪铁龙的车，但金南鲍尔改变了我的观点。因此，我并不认为克莱斯勒的车有什么不好，只是希望他们能够设计一种充满感情的经销商体验。 
　　我说过不会再买一辆女性化的雪铁龙或并不适合我的三菱，但却毫不犹豫地告诉我的妻子，只要是金南鲍尔推荐的三菱或雪铁龙就可以买。我不是雪铁龙和三菱的拥护者，我只是金南鲍尔的拥护者。如果金南鲍尔跟我说他们有一辆非常棒的斯柯达，能够满足我的所有需求并且保证能在3～4年后转手卖个好价钱，那么我也一定会买它。如果他告诉我宝马更合适，那么我也会接受。之所以如此，是因为金南鲍尔已经向我证明他们完全值得信赖。他们所遵守的标准与其他人别无二致，但他们却令人尊敬。 

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