呼叫中心现场管理与质检管理(3)

3.质检周报的改革

4.容易出现的问题

第二部分 现场管理的瓶颈――Coach（辅导） 第一讲 现场技能辅导

1.胜任力模型概念

2.胜任力轮盘

3.个人特征

4.业务知识集合

5.专业技能集合

6.流程能力

7.产品与服务

第二讲 现场情绪辅导

呼叫中心人员主要情绪

管理者与客服人员或者行销人员

座席代表的压力表现

管理者的认知

六字诀做好情绪预处理

你学会“鼓励”了吗

三讲 训导师角色认知

训导师在组织中的位置

辅导的使命

第四讲 你了解你的员工吗

为什么强调“爱”与“了解”

员工个性分析

行为特征

知识技能特征

第五讲 员工辅导计划

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