酒店管理会所 酒店营销部培训资料(全员销售)(14)

本人从事酒店服务业近二十九年余及大学教学,提供数据供参阅.叶予舜礼敬

随着社会的进步，人们物质要求和精神要求都在向着更高层次的方向发展，不同层次，不同消费心理和消费习惯的客人，他们消费的标准及对酒店提供的服务需

求是有区别的，这就要求服务人员既要按照规定的服务方式和服务规范来进行服务，又要为客人提供更加有针对性的服务，这样才能够满足客人极具个性化的心理需求。比如，在一家餐馆就餐，服务人员会针对客人的爱好和就餐人数来帮助客人点菜；同时根据客人菜品消费的档次高低来推荐酒水；在席间非常讲究上菜的时机和火候，注意服务细节；结账时快速准确。让客人既体会到酒店的热情服务，又深刻感受到酒店的良苦用心和默默关怀，这样的酒店怎么不会让客人感动呢？现代销售学有一句非常通俗的话：“销售不仅是让客人满意，更重要的是让客人感动。”只有这样，客人才会由“头回客”变为“回头客”。

2011/9/30

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