第11章电子商务客户关系管理(2)

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第11章电子商务客户关系管理

11.1 客户关系管理理念

11.1.1 客户的概念客户是指任何接收或可能接受商品或服务的对象。这不仅仅指有着实际交易的客户，也包括未来可能发生交易的潜在客户。而后者正是客户关系管理的利益所在。

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